فرقة المهوس مراجعة وتقييم

خطة الاختبار

تتضمن خطتي الاختبارية لاختبار خدمات الدعم الفني للمستهلك ما لا يقل عن ثلاث جلسات دعم منفصلة تحديت فيها للخدمة بمشاكل انخفاض الصعوبة. هذا لا يدعني أرى فقط كيف تعاملت الخدمة مع أنواع مختلفة من المشاكل ، ولكن أيضًا منحتني خبرة مع العديد من الفنيين لكل منهم.

الاختبار الأول ، تنظيف البرامج الضارة ، كان الأكثر صعوبة. قمت بتحميل جهاز كمبيوتر محمول يعمل بنظام Windows 8.1 مع برنامج حماية النظام المارقة وأبلغت عن خدمة التشغيل البطيئة. تعد "البرامج الرمادية" التي تعمل على إبطاء النظام واحدة من أكثر المشاكل الشائعة التي يجلبها لي الأصدقاء غير التقنيين. تم تعطيل جهاز الكمبيوتر الخاص بي عن طريق المتصفح وابحث عن "المساعدين" والسائق وقم بتثبيت "واقيات" بحيث بالكاد يمكنني استخدامها. إجمالًا ، كان هناك 15 برنامجًا غير مرغوب فيه لإزالة خدمة الدعم - بما في ذلك أحد البرامج التي لا يمكن إزالتها عبر لوحة التحكم. لقد قمت بإعادة إنتاج نفس مجموعة برامج المشكلات لكل بائع دعم من خلال إعادة تصوير جهاز الكمبيوتر باستخدام O&O DiskImage 8.

كان التحدي الثاني يتمثل في إعداد خدمة الدعم لجهاز معصمه لمراقبة الصحة البيولوجية ، Polar Loop ، الذي لم يتم تثبيت البرنامج اللازم عليه. أخيرًا ، طلبت من الفني مساعدتي في تثبيت iTunes غير العامل ، والذي ، عند تشغيله ، عرض رسالة خطأ تفيد بأنه "لم يتم العثور على دعم تطبيق Apple".

تجربة الدعم

يمكنك البدء في التفاعل مع ممثل Geek Squad إما عن طريق الهاتف أو على موقع الشركة على الويب ، والذي يحتوي على زر "الدردشة مع وكيل". عندما جربت موقع الويب لأول مرة ، طلبت رقم عضويتي ، لكن ذلك لم يصل إلى بريدي الإلكتروني حتى اليوم التالي. في العمل مع خدمات الدعم ، ستحتاج إلى الاتصال بالهاتف باستخدام تقنية عاجلاً أم آجلاً ، لذلك تقدمت واتصلت بالرقم المجاني. سأل نظام التعرف على الصوت عن نوع المنتج (الهاتف ، الكمبيوتر ، أو غيره) الذي كنت بحاجة إلى مساعدة ، نقلني إلى خط خدمة العملاء. جميع المشغلين مشغولون ، لذلك عرض النظام إعادة الاتصال في غضون 16 دقيقة. استغرق الأمر 25 دقيقة بدلاً من 16 دقيقة - ليس رائعًا ، ولكن في حدود التسامح.

يحتوي Geek Squad على مستويين من التكنولوجيا - أحدهما يقوم بالتحليل ، ثم تقوم تقنية أكثر خبرة بإجراء الإصلاحات. كل من تحدثت إليهم من Geek Squad يتحدثون الإنجليزية الأمريكية بطلاقة - جميع الوكلاء مقيمون في الولايات المتحدة ، وفقًا للشركة.

كنت على اتصال مع Agent Justin M. (يشير Geek Squad إلى جميع مندوبي الدعم والتقنيين باسم "Agent"). سألني Justin عن نظام التشغيل الذي كنت أديره وأبلغني بسياسة الخصوصية لـ Geek Squad - لا يتم تخزين أي كلمات مرور ، ويمكنك تخزينها قطع الاتصال في أي وقت كنت غير مرتاح لما تفعله التكنولوجيا. تولى بعد ذلك التحكم عن بعد في جهاز الكمبيوتر الخاص بي باستخدام LogMeIn Rescue - أداة ممتازة قادرة على استعادة وحدة التحكم عن بعد حتى بعد إعادة التشغيل. يبدأ Geek Squad هذا التحكم عن بعد من خلال إدخال رقم يخبرك به في صفحة "رمز المرور السري الأعلى" للموقع ثم الضغط على الزر "الاتصال بالوكيل".

نظر جاستن إلى إضافات Internet Explorer الخاصة بي ، حيث وجد العديد من العناصر السيئة التي زرعتها (Wajam ، Qwiklinx ، Cartwheel Shopping). كما فحص ما إذا كنت أقوم بتشغيل برنامج مكافحة الفيروسات وأدير Webroot System Analyzer ، الذي أبلغ عن درجة 83 ، مع صحة كاملة للكمبيوتر 100.

بعد هذا التحليل ، أخبرني جوستين أنه سينقلني إلى فني خبير يقوم بإجراء الإصلاحات الفعلية. ولكن هذا لا يحدث على الفور. أخبرني Justin أنه قد يستغرق الأمر ما يصل إلى ساعة حتى يبدأ الخبير بالعمل على جهاز الكمبيوتر الخاص بي ، وقد تستغرق الخدمة نفسها أكثر من ساعة. طلب مني Justin إدخال كلمة مرور Windows الخاصة بي حتى تتمكن التقنية من إعادة تشغيل جهاز الكمبيوتر أثناء الإصلاح. كان هذا مفيدًا ، لأنني اضطررت إلى مغادرة المكتب. تتطلب الخدمات الأخرى ، مثل iYogi ، البقاء على الهاتف معهم طوال الجلسة.

في اليوم التالي نظرت إلى نافذة الدردشة LogMeIn لمعرفة ما قام به الخبير ، وكيل Gazzel V ، لجهاز الكمبيوتر الخاص بي. تلقيت أيضًا رسالة بريد إلكتروني توضح بالتفصيل الإصلاحات التي تم إجراؤها. بدأت Gazzel بجمع الكثير من المعلومات - حول ذاكرتي ونظام التشغيل ووحدة المعالجة المركزية والقرص الثابت والأحداث الأخيرة والمهام المجدولة. قام Gazzell بتشغيل CCleaner و OpenMRI و WindowsCleanUp. استطعت أن أرى أنه فقد الاتصال عدة مرات ولكنه كان قادرًا على إعادة الاتصال بدوني. قام بإنشاء تقرير PDF عن "المهمة" ، والذي أخبرني أنه قام أيضًا بإجراء إزالة يدوية لبعض آثار البرامج الضارة. زعم التقرير أنه تم العثور على برنامج ضار فعلي واحد فقط ، لذلك راجعت قائمة البرامج المثبتة لمعرفة ما إذا كان كل شيء مشكلة.

لقد وجدت أن جميع الأشياء السيئة قد اختفت ، ولكن بقي "مساعدين" تسوق غير مرغوب فيهما - Cartwheel Shopping and SavingsbullFilter. الصفحة الرئيسية للمتصفح الخاص بي لا تزال مضبوطة على mysearchdial.com. ربما اعتقدت Gazzell أنني كنت أريد ذلك ، لكنها في الحقيقة مصدر إزعاج لا لبس فيه. أحد الأشياء التي كنت سعيدًا جدًا بها وأنا معجب برؤيتها هي الآفات RegClean Pro ، التي لا يمكن إزالتها عبر لوحة التحكم.

من الغريب أن Gazzell لم تقم بتثبيت برنامج أمان Webroot الذي أقرته Geek Squad ، بل قام بتثبيت إصدار تجريبي من Malwarebytes Anti-Malware. ربما لم يستطع الوصول إلى رقم Webroot التسلسلي الخاص بي. بالمقارنة ، قامت خدمة iTOK بتثبيت نسخة كاملة من Trend Micro Titanium Maximum Security.

بعد إعادة التشغيل ، قمت بتشغيل Webroot Analyzer وحصلت على 90 درجة. رغم أن هذا ليس مثاليًا ، إلا أنه حقق فوزًا كبيرًا على iTOK.net ، الذي سجل 73 في اختبار ما بعد التنظيف هذا. وهو يعمل بجدار iYogi: إن استخدام هذه الخدمة لبرنامج تحسين واحد يناسب الجميع نجح فقط في الحصول على درجة 62. إن اختبار Webroot ليس هو كل نجاح دعم كامل ، لكنه عصا قياس مفيدة.