10 طرق اعتماد itil يمكن أن تساعد في دعم

ITIL هو مورد لا يقدر بثمن لمكتب المساعدة في شركتك أو عمليات مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات. بغض النظر عن التقنية التي طبقها عملك أو الأنظمة الأساسية التي استثمرتها ، فإن مكتبة ITIL هي طريقة عالمية مجربة ومختبرة لمواءمة استراتيجية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) مع أهدافك التنظيمية ، المستخدمة في جميع أنحاء العالم في الشركات والمؤسسات من Microsoft و IBM إلى Disney و NASA.

بشكل عام ، يتم تصميم أنظمة مكتب المساعدة للتركيز على ITIL أو تتجنبها تمامًا وتختار مجموعة مختلفة من الممارسات. عادةً ما تستهدف منتجات مكتب المساعدة ITIL مكاتب خدمة تكنولوجيا المعلومات التي تدعم الشركات الكبرى ، بينما تميل تلك المنتجات التي تتجنب المعيار إلى تقديم واجهات مستخدم أكثر سهولة ، وإن كانت أقل ثراءً بالمزايا ، تستهدف الشركات التي تسعى إلى دعم العملاء بدلاً من الموظفين. في مراجعة PCMag لحلول مكتب المساعدة ، Vivantio Pro هو الفائز الحالي في اختيار المحررين من بين المنتجات التي تلتزم ITIL.

كانت مجموعة ITIL من أفضل ممارسات تكنولوجيا المعلومات موجودة منذ الثمانينات ، حيث تطورت جنبًا إلى جنب مع احتياجات الأعمال الحديثة للحفاظ على التركيز على مفهوم أساسي واحد: ما هو الأفضل بالنسبة للعميل. ITIL مملوكة حاليًا ومرخصة ومدارة من قبل AXELOS ، وهي شركة مشتركة أنشأتها حكومة المملكة المتحدة بالشراكة مع شركة Capita للخدمات المهنية للإشراف على عدد من أفضل الممارسات التي كانت تديرها الحكومة سابقًا. تحدث PCMag إلى Akshay Anand ، مدير تطوير منتجات ITSM في AXELOS ، حول ماهية ITIL ، وكيف يختلف عن ITSM ، وكيف يمكن أن يؤدي تبني أفضل الممارسات إلى تغيير كيفية عمل منظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك وكيف تقدم الخدمة للعملاء.

• 1 ما هو ITIL؟

  يعمل Anand في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وكمستشار يساعد الشركات على تبني ITIL لأكثر من 15 عامًا. بالإضافة إلى أي توصيات محددة حول أفضل الممارسات حول العمليات والإجراءات ، أوضح أن ITIL هو مجموعة من المعرفة.

  "لقد خرج ITIL من الحكومة البريطانية ، وهناك حاجة إلى إدارات ومؤسسات تكنولوجيا المعلومات المختلفة - الحكومية والعسكرية والمجالس المحلية ، وأكثر من ذلك - لمعرفة ما كان يعمل بشكل جيد ، ما لم يكن وأفضل طريقة لإدارتها قال أناند. "تم نشره لأول مرة في أواخر الثمانينيات ، وبدأت الكثير من المنظمات العمل مباشرة مع الحكومة البريطانية. بدأت المؤسسات الخاصة في التقاطها واتباع أفضل الممارسات. من تلك الإنبات ، انتشر ITIL في جميع أنحاء العالم."

  جاء آخر تحديث رئيسي لـ ITIL مع الإصدار 3 في عام 2007 ، تلاه تحديث تدريجي آخر في عام 2011. ومنذ ذلك الحين ، قال أناند إنه كان هناك بعض التطوير الجديد للمنتجات بالإضافة إلى إرشادات إضافية وأوراق بيضاء أصدرتها شركة AXELOS وغيرها. وأوضح أن ITIL قد تطورت إلى طريقة أكثر شمولية لإدارة الخدمات في عالم حيث التكنولوجيا تتغير باستمرار.

  “ITIL قدم مفهوم دورة حياة الخدمة. وقال أناند: "في الوقت الذي تظهر فيه التكنولوجيات الجديدة وتختفي التقنيات القديمة ، من المهم أن تدرس باستمرار كيف يقدم الأشخاص في المقدمة نفس النوع من خدمة العملاء". "تمامًا كما لديك التكنولوجيا ، لديك عنصر من عناصر تصميم الإستراتيجية وإدارة الموارد البشرية (HR) والأهداف التي يجب تحقيقها والحفاظ على الخدمات وقواعد المعرفة محدثة وإصدار تحديثات جديدة ومراقبة الانقطاعات والتحقيق في المشكلات الأساسية… هذه هي المفاهيم التي يمكنك اتخاذها وتطبيقها ليس فقط على خدمات تكنولوجيا المعلومات ، ولكن أيضًا على منفذ إلى عالم غير تكنولوجيا المعلومات. "



2 ITIL مقابل ITSM

يُشار إلى ITIL و ITSM غالبًا بالتبادل ، لكن أناند قال إنه من المهم تمييز أحدهما كمجموعة فرعية من الآخر. إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي المظلة الواسعة لجميع الأنشطة المرتبطة بتخطيط وتصميم وتقديم والإشراف على خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة للعملاء. يعد ITIL أفضل الممارسات الشائعة والأكثر استخدامًا للقيام بذلك ، لكن أناند أشار إلى معايير أخرى مثل ISO 20000 ، و Microsoft Operations Framework (MOF) ، وغيرها من الممارسات التي تهدف إلى فعل الشيء نفسه.

"ITSM مجال أوسع من ITIL. ITSM هو كل الأطر والمنهجيات والفلسفات المطبقة مع خدمات مطابقة. في هذا الفضاء ، ITIL هي مجموعة من المعرفة ، وتظل الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع. هناك آخرون قد أتوا وذهبوا - حاولت HP تطوير نفسها في أوائل التسعينيات ، وكذلك غيرها - ولكن يبدو أن الكثير من ITIL قد تمت إعادة تعبئته مع القليل من التحريف الإضافي. بشكل عام ، ما زالوا يقولون نفس الأشياء. ITSM هو المجال الأكبر ، لكن ITIL هو الجزء الأساسي من المعرفة وأفضل الممارسات."



3 التصنيف العالمي

هناك قائمة طويلة من الطرق التي يمكن من خلالها اعتماد ITIL أن تحسن عمليات دعم تكنولوجيا المعلومات للشركة ، ولكن الفائدة الأولى التي أشار إليها Anand هي التصنيف العالمي. إدارة خدمات تقنية المعلومات غارقة في الكثير من المصطلحات والمصطلحات ، مما يجعل الأمر أكثر أهمية بالنسبة للوكلاء والعملاء وأصحاب المصلحة الآخرين في المؤسسة ليكونوا على نفس الصفحة عندما يشير شخص ما إلى مصطلح محدد.

عندما يقول شخص ما شيئًا ما ، يعرف الجميع ما يعنيه. إنهم يشتركون في نفس السياق لكيفية اتخاذ القرار. "نحن نستخدم اللغة للتواصل. إذا كانت لدي مشكلة ، فيمكنك إساءة تفسير ذلك ومن ثم إذا كان جهاز الكمبيوتر المحمول لا يعمل أو كانت هناك مشكلة في البنية التحتية تحتاج إلى التحقيق فيها ، فقد يحاول قسم تكنولوجيا المعلومات إصلاح الهاتف. الاستخدام العام لهذه الكلمات يؤدي إلى الفهم ".



4 دورة حياة الخدمة

يتعلق ITIL بالتحسين المستمر للعملية ، لكن لا يمكنك تحسين العملية بفعالية دون فهم تقدمها. تنبع الكثير من أفضل ممارسات ITIL من فكرة تبني دورة حياة خدمة ، والتي تمنح المؤسسات أساسًا صلبًا لاتخاذ القرارات التي يمكن للجميع فهمها. وقال أناند إن تقسيم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى دورة حياة يمنح الشركات رؤية تاريخية يمكن من خلالها التعامل مع قرارات خدمات تكنولوجيا المعلومات.

"دعنا نقول أن عملك يقدم خدمة تخليص الشيكات ، ويقول قائد عملك إنه سيكون لدينا 20.000 عميل. ولكن عندما تقوم بالفعل بتصميم الخدمة ، عليك أن تقرر أشياء مثل أي يوم من كل شهر سيحدث فيه تدقيق الشيكات ، ويؤثر ذلك على العمليات. "تساعدك دورة حياة الخدمة على تبني رؤية أكثر شمولية. لا يتعلق الأمر فقط بكيفية ترقية الخدمة ، بل يتعلق بالقرارات التي يتم اتخاذها ، وكيف يتم صنعها ، وما هو التأثير المتتالي الذي قد تحدثه هذه القرارات لاحقًا."



5 التحقق التاريخي

واحدة من أهم صفات ITIL هي ببساطة كم من الوقت كان موجودا. على مدار الثلاثين عامًا الماضية ، مرت ITIL بتكرار وتطورات متعددة ، مع سنوات من تجربة ITSM والخطأ في أفضل الممارسات المعروفة في جميع أنحاء العالم.

"لقد عملت الآلاف من المنظمات مع ITIL لعقود من الزمن ، وتم اختيار أفضل الحكايات من ذلك باعتبارها هيئة متماسكة من المعرفة. "إذا كنت تبحث عن طريقة لإدارة عملائك كجزء من دعم الخدمة ، فلن تضطر إلى معرفة ذلك من نقطة الصفر أو إضاعة الوقت في طرق لا تعمل" ، قال أناند. "يحتوي هذا الجزء المعرف من المعرفة على مجموعة من القدرات التي تصف الأدوار والمسؤوليات والإجراءات والقوالب والنماذج التنظيمية - تم التحقق من صحة جميع الخيارات المحتملة تاريخياً."



6 اعتماد واسع النطاق

أوضح أناند أن المنهجية المعمول بها في ITIL وتشبعها في جميع أنحاء العالم يمنحان الشركات ومحترفي خدمات تكنولوجيا المعلومات أرضية مشتركة ، بغض النظر عن مكان وجودهم في العالم. شهادات ITIL هي نفسها في كل مكان ، مما يجعلها مهارة محددة تقلل من الوقت على متن الطائرة عند توظيف وتدريب موظف خدمة تكنولوجيا معلومات جديد.

وقال أناند: "إذا كنت تتطلع إلى جلب أشخاص للعمل ودعم خدمتك وتم تدريبهم بالفعل على مؤسسة ITIL ، فلست بحاجة إلى تدريبهم مرة أخرى". "ITIL لا يتغير من شركة إلى أخرى. في كل عام ، نرى حوالي 300000 شخص يشاركون في امتحان ITIL حول العالم ، ويترجم إلى 21 لغة. كما أن لديها التصنيف المشترك المعتمد على نطاق واسع والذي أشرت إليه ، لذلك إذا رأيت شهادة ITIL على سيرتهم الذاتية ، فلن تضطر إلى بذل جهد إضافي لتدريبهم على المصطلحات الشائعة."



نماذج التكلفة 7 وقيمة العملاء

يضع ITIL قيمة العميل في جوهرها. ومع ذلك ، يمكنك تخصيص ITIL لاحتياجات شركتك ، لا تضيع قيمة هذه الخدمة على العميل أبدًا. من المثير للدهشة أن أناند قال إن أحد العناصر الرئيسية في ذلك هو قدرة ITIL على إنشاء نماذج تكلفة لتمكين التحسين المستمر للخدمة.

"في ITIL لا يوجد شيء يفعله من أجل فعل الأشياء. أنت تشارك في أنشطة تستفيد منها وتضيفها إلى العملاء ، مع التأكد من أن لديهم تجربة سلسة ومستقرة طوال الوقت."

"أحد الأبطال المجهولين بإطار ITIL هو القدرة على إنشاء نماذج تكلفة الخدمة. نرى ذلك في مؤسسات كبيرة مثل Infosys و Accenture و IBM ؛ كبار مقدمي الخدمات المدارة الذين يحتاجون إلى أن يكونوا قادرين على فرض رسوم بناءً على كيفية استهلاك خدماتهم "، تابع أناند. "على الرغم من أنهم قد لا يخسرون أموالًا ، فإن هذا النموذج يمنحهم التكلفة الاسمية لهذه التقنية أو الخدمة التي لا تعمل ، ويقوم ITIL بتحديد الأنشطة لاستعادة الخدمة وإدارتها بطريقة مختلفة. هذا يسمح للشركات باستمرار بإضافة المزيد من القيمة ".



8 إنها تكنولوجيا لاأدري

لا يعتمد ITIL على أي تقنية أو مجموعة أدوات معينة. إنه ليس بائعًا يحاول دفع عروضه الخاصة. يمكن أن تأتي التكنولوجيا وتذهب ، بينما يبقى ITIL في مكانه للمساعدة في ترقية المؤسسة مع ضمان أن الاستثمارات التكنولوجية توفر تجربة عملاء أكثر فائدة.

وقال أناند: "تقول العديد من المنظمات" إن تطبيقنا سيصل إلى أعلى معدلات دعم العملاء لديك ، لكن التكنولوجيا ليست سوى جانب واحد من جوانب تقديم خدمة جيدة ". "تتيح لك فضيلة كونك لاأدريًا للتكنولوجيا أن تأخذ نظرة أكثر شمولية لهذا المجال. هل لديك الأشخاص المناسبون لدعم استراتيجيتك؟ هل لديك الثقافة التنظيمية المناسبة؟ هل تحاول باستمرار تحسين الطريقة التي تعمل بها لتصبح أكثر فاعلية وكفاءة؟ هذه فائدة قوية للغاية."



9 أنت لا تنفذ ITIL

إحدى النقاط الأساسية التي أكد عليها أناند مرارًا وتكرارًا هي أنك "لا تنفذ" ITIL. كما هو الحال مع منهجية تطوير البرمجيات مثل رشيقة ، أنت لا تنفذ ذلك ، كنت تعتمد عليه.

قال أناند "أنت تنفذ العمليات والإجراءات ، لكننا نريد تغيير التصور". "أنت تعتمد ITIL وتتكيف مع احتياجاتك. على الرغم مما قد يقوله كل بائع أدوات أو خبير أو استشاري ، فإن الأمر لا يتعلق "بتنفيذ" أي شيء ".



10 المبادئ التوجيهية التسعة

من بين نصائح Anand لتبني ITIL هي الحفاظ على المبادئ التوجيهية التسعة للإطار في الاعتبار ، بحيث لا تقوض تجربة المستخدم السيئة مهما كانت التكنولوجيا المبتكرة التي تنفذها.

1. التركيز على القيمة: يجب أن يوفر كل شيء في ITSM القيمة للعميل ويقرر العميل ما هي القيمة بالنسبة له.
2. تصميم للتجربة: يجب تصميم الخدمات (بالإضافة إلى العمليات) من البداية لإيجاد تجربة مرضية للعميل أو للمستخدم النهائي.
3. ابدأ من أين أنت: لا تبدأ تلقائيًا من نقطة الصفر. فكر دائمًا أولاً في إمكانية الاستفادة من ما هو متاح بالفعل.
4. العمل بشكل كلي: لا توجد خدمة أو مكون قائم بذاته. الخدمات هي أنظمة معقدة يجب أخذها بعين الاعتبار ، تصميمها ، نشرها ، إدارتها وتحسينها مع وعي الجميع.
5. تقدم متكرر: قاوم إغراء فعل كل شيء دفعة واحدة. قم بتقسيم العمل إلى قطع يمكن التحكم فيها والتي تقدم كل منها شيئًا مفيدًا وتستمر. تتضافر الجهود الصغيرة من أجل التغيير الكبير.
6. نلاحظ مباشرة: تبني قراراتك على معلومات صحيحة وصحيحة كما تعلمون. كلما كان ذلك ممكنًا ، انتقل إلى مصدر النشاط ولاحظه مباشرةً.
7. كن شفافا: كن واضحا وصريحا بشأن ما يحدث ولماذا. إذا كنت كذلك ، فإن الشائعات لن تتنافس مع الحقيقة ويمكن للناس المشاركة والتحدث من موقف المعرفة.
8. التعاون: العمل معًا بطريقة إبداعية نحو هدف مشترك. الجهد المشترك سيخلق التزامًا مشتركًا وستستفيد النتائج من النظر في وجهات نظر مختلفة.
9. يبقيه بسيطًا: قم فقط بما يلزم لتقديم النتائج المطلوبة باستمرار. القضاء على ما هو مضيعة.

"خذ هذه المبادئ إلى القلب" ، وقال أناند. "كلما صممت أنظمة دعم الخدمة الخاصة بك ، تأكد من وضعها في الاعتبار. ليس هناك فائدة من امتلاك تقنية رائعة إذا كانت تجربة المستخدم رهيبة. سيتجاوزونها ".