4 طرق لشركتك هي تشويش خدمة العملاء

يصادف هذا الأسبوع الأسبوع الوطني للأعمال الصغيرة. بدأت جمعية الأعمال الصغيرة الأمريكية (SBA) الأسبوع في عام 1963 للاعتراف بالمساهمات التي تقدمها الشركات الصغيرة لمجتمعنا وتعزيزها. تقارير SBA أن أكثر من نصف جميع الأميركيين إما امتلاك أو العمل لحساب شركة صغيرة. وغني عن القول ، أنها جزء مهم من حياتنا.

الأعمال الصغيرة لا تخلو من عملائها ، والعناية بهم هي الوظيفة الأولى. روبرت سي. جونسون هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لـ TeamSupport ، وهو مزود لبرامج خدمة العملاء لشركات التكنولوجيا بين الشركات (B2B). بصفتك شخصًا يعمل في خدمة العملاء لأكثر من عقد من الزمان ، تعرف جونسون تمامًا عن رعاية الأشخاص الذين تعتمد عليهم لنجاح عملك. جلسنا معه لمناقشة بعض الأخطاء الشائعة في خدمة العملاء التي ترتكبها الشركات وكيفية تجنبها.

1 أنت تنمو بسرعة كبيرة

بشكل عام ، إذا كان عملك ينمو ، فهذا أمر جيد. بعد كل شيء ، جعل المبيعات وتنمية قاعدة العملاء الخاصة بك أمر بالغ الأهمية لنجاحك. إنها أيضًا فرصة رائعة للاستثمار مرة أخرى في العمل وتوظيف المزيد من الموظفين.

ومع ذلك ، عندما يتعثر الكثير من الشركات ، لا يعمل موظفو دعم العملاء لديهم على التقدم مع تقدمهم. لا يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز للربح ، لذا غالبًا ما تخسرها فرق المبيعات والإدارات الأخرى عندما يتعلق الأمر بالاستثمار. من وجهة نظر جونسون ، هذا شيء بدأت الشركات في فهمه.

وقال جونسون: "الأخبار السارة هي أن العملاء أو الشركات يفهمون أهمية دعم العملاء وهذا شيء جيد ، بالطبع." "هناك شيء نرى الكثير من الشركات تقوم به ، ولكن ليس بشكل جيد للغاية ، وهو محاولة لفهم ما يبحث عنه العملاء بالفعل ، وما الذي يفعلونه ، وفهم العملاء في الواقع".

إذا لم تستطع تحمل تكاليف توظيف المزيد من موظفي دعم العملاء ، فإن جونسون تقترح تبني الحلول المناسبة لعملك. "مقياس لا يعني دائما الناس. وهذا يعني التكنولوجيا كذلك ". "إن نشر تكنولوجيا دعم العملاء المناسبة يمكن أن يكون مضاعفًا للقوة ويتيح لك توفير مستوى أفضل من دعم العملاء بنفس مستويات التوظيف."

يمكن الاستفادة من أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة اليوم ، مثل HubSpot CRM ، لمساعدتك في خدمة عملائك بشكل أفضل. لا تحتاج بالضرورة إلى كسر البنك للحصول على خدمة عملاء رائعة. عليك فقط اختيار الأدوات المناسبة.



2 أنت تجبر العملاء على استخدام قنوات محددة

يمكن أن يكون لديك أفضل فريق لخدمة العملاء في مجالك ، ولكن هذا لا يهم على الإطلاق إذا كان عملائك يواجهون مشكلة في الوصول إلى شركتك.

"نرى الكثير من الشركات التي تقول:" لن نرد على الهاتف ؛ قال جونسون: "سنقوم فقط بإرسال بريد إلكتروني أو سنقوم بالدردشة فقط". "أعتقد أن الحد من الطريقة التي يمكن أن يتحدث بها العملاء معك ، هو خطأ فادح. إنها فكرة سيئة للغاية ، لذلك نحن المؤمنين الكبار في فتح أكبر عدد ممكن من القنوات ، ولكن الأهم من ذلك ، هي تلك التي تريد مع زبائنك التحدث إليك. "

مختلف الناس يفضلون طرق مختلفة للوصول إلى شركتك. إذا كان عملاؤك يرغبون في التحدث إليكم على الهاتف ، فلن يقدروا حقيقة أنك تجبرهم على التواصل عبر البريد الإلكتروني. من ناحية أخرى ، قد يفضل العملاء الألفي التحدث إلى عملك عبر الدردشة بدلاً من الهاتف. تعد تلبية رغبات العملاء جزءًا مهمًا من التأكد من عودتهم مرة أخرى.



3 أنت تستخدم نموذج خدمة عملاء قديم

لسنوات عديدة ، تم تصميم دعم العملاء وفقًا لما يعرف باسم هيكل دعم العملاء "المتدرج". بشكل أساسي ، عند الاتصال بخدمة العملاء ، يتم إحضارك أولاً إلى ممثل "المستوى 1" الذي يكون قادرًا فقط على التعامل مع أبسط الأسئلة. إذا كان سؤالك متقدمًا جدًا بالنسبة إليهم ، فأنت تُرسل إلى مندوب "المستوى 2" ، والذي من المحتمل أن تشرح مشكلتك مرة أخرى.

وفقًا لقسم الدعم في الشركة ، قد ينتج عن هذا تعاملك مع خدمة العملاء لفترة طويلة ، عالقًا في دورة لا نهاية لها على ما يبدو لتفسير مشكلتك مرارًا وتكرارًا لممثلي مختلفين. من المحتمل أنك واجهتها كعميل في مرحلة ما ، وربما وجدت أنها محبطة للغاية.

قال جونسون إن هذه الطريقة التي عفا عليها الزمن في خدمة العملاء تمثل مأزقًا كبيرًا في عمليات خدمة شركتك. وقال: "نحن نحب النموذج التعاوني ، الذي يُطلق عليه أحيانًا نموذج الخلية ، حيث لديك فرق من الأشخاص يعملون في قضايا وليس لديك بالفعل دعم منظم من المستوى الأول والمستوى الثاني".

وفقًا لجونسون ، يجب تعيين المشكلات حسب الأولويات فور ظهورها. بدلاً من تعيين كل عنصر لأعضاء الفريق الأقل خبرة ، يمكنك فرز المشكلات حسب الخطورة وصعوبة حلها بالإضافة إلى أهمية العميل. بهذه الطريقة ، يتم عرض المشكلات المعقدة على الفور على أعضاء الفريق الأكثر خبرة. إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك أكثر كفاءة ، فمن المؤكد أن عملائك سيقدرون إهدار وقت أقل والحصول على المساعدة بشكل أسرع.



4 أنت تتفاعل ، ليست استباقية

إن فهمنا التقليدي لخدمة العملاء هو حل المشكلات بعد حدوثها. على الرغم من أن هذا جزء مهم من أي عمل ، إلا أن جونسون يقترح اتباع نهج أكثر نشاطًا في شكل فريق نجاح للعملاء.

"إن نجاح العملاء هو الجانب الاستباقي عندما تتواصل وتقول" مهلا ، كيف تسير الأمور؟ " وقال جونسون ، ومحاولة فهم العلاقة بينك وبين عملائك. "من المهم أن تحاول فهمهم أكثر من مجرد التواصل معهم وطرح سؤال معين."

تخدم مبادرات نجاح العملاء عددًا من الأغراض. أولاً ، قد تكون شركتك قادرة على اكتشاف المشكلات قبل أن تصبح خطيرة لدرجة أنه يتعين عليها التواصل مع فريقك للحصول على المساعدة. ثانيًا ، وربما الأهم من ذلك ، من المؤكد أن عملائك سيقدرون مبادرتكم وحقيقة أنك تهتم بهم.

هناك الكثير من الطرق الرائعة للتفاعل بشكل استباقي مع عملائك. يمكنك أن تطلب من عملائك تقديم ملاحظات عبر أدوات استطلاع رائعة عبر الإنترنت ، مثل SurveyGizmo. من المهم أيضًا الانتباه إلى ما يقوله عملاؤك عنك عبر الإنترنت. هناك الكثير من أدوات الاستماع الاجتماعية في السوق والتي تتيح لك مراقبة إشارات شركتك عبر الإنترنت. مع وجود منصة مثل Synthesio في مكانها الصحيح ، يمكنك اكتشاف المشاكل المتعلقة بمنتجك أو خدمتك بفعالية أكبر قبل أن تصبح كارثية.