Crm في 2018: ما يمكن توقعه

في عام 2018 ، سيغيّر تحولان رئيسيان ومعارضان من الناحية الفلسفية صناعة إدارة علاقات العملاء (CRM). لأحد ، سيتم استبدال المهام التي يقوم بها البشر عادة بالأتمتة. وثانياً ، ستحتاج التفاعلات مع ممثلي المبيعات البشرية إلى شعور أقل بالميكانيكية للمستهلك ، ويعود ذلك في جزء كبير منه إلى التخصيص والتوقيت المناسب.

سيتم إدخال هذه التغييرات من خلال الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) ، وكلاهما سيوفر لمندوبي المبيعات فرصة لتجنب المهام الشائعة القائمة على العمل (مثل الاتصال البارد وإدخال البيانات) لصالح إنشاء اتصالات أكثر تخصيصًا مع احتمالات أعلى قيمة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن المعلومات الاستخباراتية التي يتم جمعها بواسطة البرامج ستمنح المؤسسات المعلومات التي تحتاجها لتحديد ماهية الرسالة الصحيحة ومتى يجب إرسالها وكيفية تلقي الرسالة من قبل العملاء.

قبل أن ندخل في كيفية تأثير الذكاء الاصطناعى و ML على CRM ، من المهم أن نميز بينهما. إليك الفرق الأساسي: تستخدم أنظمة ML الذكاء لتحسين الأداء من خلال تقديم توصيات وطرق لتبسيط العمليات. تمنح الأنظمة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي الاستقلالية للبرنامج لتنفيذ المهام واتخاذ القرارات دون إشراف بشري. على سبيل المثال ، يقوم ML بصياغة توصيات للأفلام من Netflix ؛ AI هي سيارة تقودك إلى العمل بينما تأخذ غفوة في المقعد الخلفي (أو ، في حالة CRM ، AI تتخذ إجراء بشأن البيانات دون الحاجة إلى إشراف الوكيل).

وقال ويل موكسلي ، نائب الرئيس الأول لإدارة المنتجات: "نحن في الوقت الحالي في منتصف الثورة الصناعية الرابعة ، مدعومًا بعصر جديد من الذكاء يعيد تشكيل طريقة حياة الناس وعملهم والتواصل مع بعضهم البعض بشكل أساسي". في Salesforce Sales Cloud. في عام 2018 ، ستستمر تحسينات الذكاء الاصطناعي في تشكيل ديناميكية العملاء والمبيعات المتطورة. سيصبح هذا القرار القائم على الذكاء هو التوقع ، ويساعد المبيعات على أتمتة إدخال البيانات ، وتحديد الفرص المحتملة ، وتحديد استباقي احتمال إغلاق الصفقة."

ما رأيناه بالفعل هو موجة من موفري CRM الذين يقدمون الأدوات المستندة إلى AI و ML لمساعدة الشركات على تحقيق التشغيل الآلي والتخصيص. في عام 2017 ، أتاحت Salesforce آينشتاين ، محرك AI الخاص بها ، لجميع عملائها. مع تثبيت المحرك ، تقدم Salesforce البيانات لمساعدة المستخدمين على اكتشاف العمليات التجارية المحسنة والتنبؤ بها والتوصية بها وأتمتة. لكي لا تتفوق عليها ، أضافت Zoho Corporation مؤخرًا مساعدًا افتراضيًا يستند إلى AI إلى أداة CRM الخاصة بها. الميزة الجديدة ، Zoho Intelligent Assistant (Zia) ، هي محرك أتمتة مصمم لتقديم توصيات غير مسبوقة تعتمد على البيانات لموظفي المبيعات كلما كانوا يستخدمون Zoho CRM. تم تصميم Zia للكشف عن الحالات الشاذة في استخدام النظام ، واقتراح سير العمل الأمثل ووحدات الماكرو ، وتقديم المشورة لمندوبي المبيعات بشأن وقت الاتصال بالاحتمال.

وقال آلون واكس: "ستكون الأتمتة ضرورية في تحرير جميع الأجزاء التي تواجه العملاء في الأعمال التجارية حتى يتمكنوا من تقديم تجارب أكثر تفصيلًا ولمسة ولضمان قيامهم بتوعية استباقية كجزء من سير العمل القابل للتطوير". نائب رئيس التسويق في Kustomer. "يتيح لك التنفيذ التلقائي تقديم الدعم لأشياء مثل تأخر الطقس والوصول إلى العملاء قبل طلب المساعدة ، وكذلك تبسيط الاستجابات القابلة للتكرار والقابلة للتنبؤ والتخلص التدريجي منها. سيؤدي ذلك إلى ، مثل التجارة في المحادثة ، إلى خدمة المحادثة التي تتوافق مع احتياجات العملاء وعواطفهم ، وتمزج بين الذكاء والأتمتة واللمس الإنساني. سيكون لكل من الوكلاء والمسوقين المزيد من النطاق الترددي لتقديم أعمال وخدمات متطورة ومستنيرة ، مدعومة ببيانات العملاء الغنية."

في عام 2018 ، سيكون محرك الأقراص هو تحويل هذه التقنيات الجديدة المستندة إلى AI و ML إلى أتمتة قياسية لا تأخذ فقط العمل المزدحم خارج أيدي الموظفين ولكن تساعد بالفعل في تحسين الاتصالات ، وفي نهاية المطاف ، العمليات التجارية.

1 تجربة العملاء

في جوهره ، ما أتمتة المعلومات الاستخباراتية والبرمجيات التي تسعى لتقديمها هو عميل أكثر سعادة. ستسمع غالبًا خبراء CRM يستخدمون عبارة مستعارة من المديرين التنفيذيين للتسويق: "تجربة العميل". لم تعد كافية لإجراء اتصالات مع احتمال. لم يعد يكفي حل تذكرة مكتب المساعدة. يتوقع العملاء أن يُنظر إليهم ويعاملوا كأفراد فريدين بغض النظر عن مدى وجاهة أو تفاعل التفاعل بين العلامة التجارية.

نتيجةً لذلك ، يجب إعادة تعريف التجربة التي كانت تطلقها الصناعة في كل مكان خلال العشرين عامًا الماضية. سواءً كان ممثلوك يناقشون علامتك التجارية شخصيًا أو بالهاتف أو عبر مربع الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الشبكة الاجتماعية أو تطبيق الجوّال ، يتوقع المستهلكون إجراء حوار متسق. إنهم يتوقعون أن تكون واحدة يتم فيها نقل البيانات من قناة إلى أخرى ويتم التعرف على العميل خلال اللحظات القليلة الأولى من التفاعل ، إن لم يكن على الفور.

كما يقول Srivatsan Venkatesan ، رئيس المنتج في Freshsales ، فإن الأتمتة تساعد على تقليل الوقت الذي تقضيه في الأنشطة الروتينية غير المنتجة من خلال القيام بأشياء مثل "توفير المحتوى المناسب والسياق حول التوقعات داخل CRM. لا بد من بناء علاقات هادفة مع الآفاق وتحسين تجربة الشراء للعملاء. "

يوافقها لين زالدونيس ، نائب رئيس قسم تسويق المنتجات في Salesforce Sales Cloud. وقالت: "سيكون 2018 يتعلق بتحسين الذكاء الاصطناعي لمساعدة مندوبي المبيعات على تحقيق علاقات أقوى وأكثر تخصيصًا مع العملاء المحتملين من البداية إلى النهاية". "ستتطلع فرق المبيعات إلى ميزات CRM الذكية التي تتيح إجراء اتصالات أكثر نشاطًا وأصيلة ، بما في ذلك الأدوات التي تسمح للممثلين بالاستفادة من شبكاتهم الحالية. بدوره ، سيؤدي ذلك إلى إغلاق المزيد من الصفقات بمعدل أسرع. "

التخصيص ودقة المحتوى تتلخص في تعاون أفضل بين المبيعات والخدمة والتسويق. وقال أندرو بيتري ، مدير المنتج في HubSpot: "لقد تم التفكير في إدارة علاقات العملاء كأدوات للمبيعات". "هذا يتغير. بدأ السوق في التفكير في CRM كأداة تستخدمها شركة بأكملها لإدارة دورة حياة العملاء الكاملة. لماذا ا؟ لأن الشركات تدرك أن المشاكل التي تواجهها الشركة مترابطة. إذا كان فريق المبيعات يحتاج إلى مزيد من العملاء المتوقعين ، فلن يعيش حل هذه المشكلة في حل تسويقي منفصل ؛ يجب أن يعيش في CRM. إذا كانت العملاء المتوقعون في فريق التسويق بحاجة إلى متابعة ، فلن تحتاج هذه المتابعة إلى تكامل معقد. "

لا يمكن أن توجد هذه الوظائف في الحلول المهجورة التي تديرها فرق العمل الداخلية المختلفة. بدلاً من ذلك ، يجب أن تتدفق البيانات عبر الأنظمة لتزويد الوكلاء من جميع الأنواع بالقدرة التي يحتاجون إليها لتوفير تجارب العملاء الشخصية وذات الصلة.

وقال Freshsales 'Venkatesan ، "ستظهر قدرات مثل تدفقات العمل الذكية والتنبؤ بالرصيد وسجل الصفقات والبحث المتقدم وروبوتات المبيعات أقوى في عام 2018" ، عندما تتلاقى جميع الوظائف المذكورة سابقًا لتغذية المعلومات المشتركة التي ستكون محورية للتأهيل والإغلاق أفضل العروض ".

تقدم Venkatesan مثالًا على عمليات أتمتة تدفق العمل الذكية كنموذج رئيسي للمكان الذي سيكون CRM فيه في عام 2018. تم تصميم هذه الأتمتة لتقترح بشكل استباقي أفضل الإجراءات التالية استنادًا إلى سجل نشاط مندوب المبيعات وتتبع رحلة العميل من طرف إلى طرف. وفقًا لما ذكره فينكاتيسان ، فإن تسجيل النتائج المتوقعة للصفقة والصفقة سيساعد بشكل كبير مديري المبيعات والممثلين على تحسين معدلات التحويل وتسريع خطوط الأنابيب عبر طرق تسجيل النتائج التقليدية. ربما بنفس القدر من الأهمية ، فإن الرسائل التي تحركها هذه الأتمتة ستدعمها معلومات استخبارية مصممة لتوجيه الرسائل الأكثر جاذبية للمستخدم النهائي.

"سيكون من المهم بشكل متزايد أن يعامل العملاء كأشخاص حقيقيين ، كأفراد حقيقيين" ، قال كوثرز واكس. "هذا يعني أنه عندما يتصل العميل بسؤال حول ترتيبه ثم يتبعه عبر الدردشة ، لا يتوقع أن يضطر إلى إعادة إدخال معلوماته في كل مرة. يجب على CRM الخاص بك تمكين omnhannel الحقيقي ، ولن يكون قادرًا فقط على جمع المعلومات من كل قناة ولكن ربط هذه المعلومات معًا لدفع الإجراءات المستنيرة وتجربة العميل المتسقة. "