Desk.com مراجعة وتقييم

Salesforce's Desk.com (الذي يبدأ بـ 30 دولارًا لكل مستخدم شهريًا للنسخة القياسية ويمكن الآن العثور عليه كجزء من Salesforce Service Cloud) هو أحد الحلول التي ستجذب انتباه أولئك الذين يبحثون عن خيار برنامج مساعدة أساسي أكثر. يجدر دائمًا تذكر أنه ليس كل عميل يحتاج إلى كل جرس وصفارة. وعلى الرغم من أن حزمة مثل Vivantio Pro الحائز على خيار Editors تعتبر رائعة بالنسبة لمؤسسة كبيرة ذات سير عمل معقد ، إلا أن هناك الكثير من الشركات ، خاصة في قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج فقط إلى الأساسيات. هذا هو المكان الذي يأتي فيه Desk.com.

إذا لم تكن هناك حاجة إلى تعقيد الأمور وكان عملك بحاجة إلى حل مكتب مساعدة أكثر تقليصًا ، فقد يكون اختيار واحد بنهج بسيط لدعم العملاء ، مثل Desk.com أو Freshdesk ، هو الخيار الأفضل. أولئك الذين يتطلعون إلى تجهيز فريق صغير لتطوير البرمجيات أو عملية استشارية محلية فقط هم أمثلة جيدة على الأشخاص الذين لا يحتاجون إلى ميزات على مستوى المؤسسات ، وبسعر مناسب لإصداره القياسي مدعوم بسعر ممتاز لإصداره من Starter (3 دولارات لكل مستخدم شهريًا.

المميزات

حيث يتفوق Desk.com في قدرته على إبقاء الأمور بسيطة. لن يجد المستخدمون الكثير من دعم ITIL ولكن إذا كان هذا هو ما تريده ، فتوقف عن قراءة هذا والخروج من Vivantio Pro أو Samanage. لا يعمل Desk.com على القيام بما تفعله تطبيقات مكتب خدمة ITIL ؛ بدلاً من ذلك ، يركز على الحصول على التذاكر من البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والوسائط الاجتماعية مع إعطاء الوكلاء مجموعة جيدة من أدوات العمل والمعالجة.

تجربة Desk.com onboarding هي مثال ساطع. تم تكوين الخدمة مثل تطبيق الجهاز اللوحي أو الهاتف الذكي ، مع أزرار كبيرة وقوائم منسدلة تجعل الواجهة مألوفة وأقل صعوبة. هذا يجعل تكوين Desk.com بسيطًا وسهلاً. بمجرد التهيئة ، يتم تقديم الوكلاء بواجهة مصممة بشكل جيد على غرار لوحة القيادة. يؤدي فتح تذكرة إلى نقل التحركات إلى شاشة أخرى جيدة الإعداد يسهل فيها رؤية المشكلة بالإضافة إلى سجل خدمة العميل بالكامل للرجوع إليها. يعد محرك قواعد Desk.com لائقًا لتقديم الدعم لأشياء مثل تخصيص تذاكر تعطي الأولوية لعلامات على أساس الكلمات الرئيسية. يمكنك حتى الاستجابة للطلبات الروتينية باستخدام وحدات الماكرو.

يحاول Desk.com أيضًا تسهيل العملاء للإجابة على أسئلتهم ، من خلال قوالب للسماح للشركات بإنشاء مراكز دعم ذاتية وقواعد معرفة تتيح للعملاء العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها دون انتظار تذكرتهم للحصول على معلومات استجابة الشخص. كل هذا يعمل على أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة ، مع ضبط واجهة Desk.com وفقًا لذلك.

تغطي التقارير الأساسيات وهي تفعل ذلك بنصوص ورسوم بيانية ملونة وجيدة المظهر تتيح للشركات الاحتفاظ بعلامات تبويب على أداء عملائها. ومع ذلك ، فهي قصيرة في مجال التخصيص. كان لدى HappyFox الفائز بجائزة محرر آخر ، مجموعة رائعة من أدوات إعداد التقارير وإعداد التقارير المخصصة ، لكن Desk.com لم يركز كثيرًا على هذه القدرات من خلال محرك قواعد أقل مرونة قليلاً ، وصعوبة في مشاركة التقارير خارج Desk.com واجهة ، وحدة التحكم بطيئة عموما.

التسعير

يحتوي Desk.com على أربعة هياكل تسعير. ويغطي خيارات لمجموعة واسعة من الميزانيات والمتطلبات ، وهناك نسخة تجريبية مجانية متاحة. بمجرد انتهاء الفترة التجريبية المجانية ، يمكنك الاختيار من بين مستويات التسعير Standard و Pro و Business. يكلف المستوى القياسي 30 دولارًا شهريًا لكل وكيل. هناك أيضًا حزمة Starter تكلف 3 دولارات شهريًا لكل وكيل. تتوفر ميزات مثل التحليلات على مستوى المؤسسات وصناديق رمل المطورين في الفئة الاحترافية. تكلف الطبقة التجارية 95 دولارًا شهريًا لكل وكيل وتوفر مجموعة شاملة من الميزات بما في ذلك تحسين التقارير وإتاحة مجال للعلامات التجارية الإضافية.

كما هو مذكور ، يمكنك الحصول على Desk.com كخدمة مستقلة أو النظر إليها كجزء من مجموعة مخصصة من الخدمات في Salesforce Service Cloud. هذا يأخذ وظيفة Desk.com الأساسية ويجمع بين سويث القدرات الأخرى في محفظة Salesforce ، ولا سيما إدخال الذكاء الاصطناعي لعام 2016 ، آينشتاين. باستخدام هذه القدرة على تحليلات نمط AI ، تتيح Service Cloud للعملاء التقاط وتحليل البيانات الخاصة برؤى المنتجات والعملاء والتسويق ومن ثم مشاركتها مع تطبيقات أخرى.

واجهة وسير العمل

واجهة Desk.com بسيطة ، مسطحة ، ملونة ، وسهلة القراءة. كل شيء يتم تحميله بسرعة والتحولات وتلك التجربة تترجم عبر الأجهزة. نظرًا لقدرتها على تلقي المكالمات عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو وسائل التواصل الاجتماعي ، لا يضاهي Desk.com الطريقة التي يتم بها رفع التذاكر وكيفية جعلها مرئية للعملاء. صندوق الوارد الموحد يجعل جميع التذاكر في عرض واحد بغض النظر عن مصدرها ، مما يقلل من خطر سقوط التذاكر من خلال الشقوق.

حرصًا على استمرار نقل التذاكر ، يوفر Desk.com أيضًا تطبيقًا للهواتف المحمولة يتيح للعملاء التعاون والرد على هذه التذاكر. عند الحديث عن التذاكر ، فإن طريقة عرض البريد الوارد البسيطة هي المكان الذي سيجد فيه الوكلاء التذاكر المباشرة حاليًا ، ويسردون معلومات مثل من يتم تعيينهم للعميل ويظهرون بوضوح. يمنحك الحفر في تذكرة رؤية أكثر تعمقًا. لرفع تذكرة جديدة ، ما عليك سوى النقر فوق الرمز "+" الكبير في شريط القائمة.

ومن المثير للاهتمام ، في هذه المرحلة ، الشيء التالي المطلوب هو اسم العميل. سيبدأ Desk.com في ملء هذا الحقل تلقائيًا إذا كنت ترفع تذكرة لأحد العملاء الحاليين - ويمكن إضافة عملاء جدد من هنا أيضًا. بمجرد الانتهاء من ذلك ، تعرض الواجهة جدولًا زمنيًا يسلط الضوء على الإجراءات التي تم اتخاذها على بطاقة بالإضافة إلى الملاحظات التي تمت إضافتها. يتم سرد حالة التذكرة والأولوية والوصف والموضوع في جزء على جانب واحد من الشاشة. يشبه رفع وإدارة التذاكر في Desk.com استخدام تطبيق الجهاز اللوحي ، مما يجعله يشعر بأنك مألوف. لكن نقص المعلومات المعروضة على الشاشة قد يكون مصدر قلق لبعض المستخدمين. لا توجد أي إشارة فورية إلى وقت انتهاء صلاحية التذكرة ، ولم يعجبني مقدار الشاشة التي تم تناولها بحلول الجدول الزمني.

حل التذكرة بسيط ؛ فقط اضغط على الزر الأخضر حل. في هذه المرحلة ، تختفي التذكرة ، وهو ما لم يعجبني. كنت أفضل خيار إضافة ملاحظة أخرى في هذه المرحلة أو على الأقل أن يُطلب منك إرسال نوع من البريد الإلكتروني الدقة إلى العميل. لا يؤدي الضغط على زر الدقة مؤقتًا للتأكيد ، لذلك من المحتمل أن تكون النقرات غير المقصودة مؤلمة ، خاصةً إذا تم إخراج البطاقة من صندوق الوارد بمجرد حلها.

نظرًا لتركيز Desk.com المفرد على التذاكر ، سيظهر جميع الوكلاء عمومًا عند تسجيل الدخول. يعرض خيار All Cases كل شيء في النظام ، بما في ذلك التذاكر التي تم حلها ويوفر طريقة للعثور على تلك التذاكر التي لا تظهر في صندوق الوارد لاي سبب كان.

يناسب العمل اليومي العام لمكتب الخدمة موقع Desk.com طالما أنك لا تمانع في تعيين ميزاته الأصغر أو التركيز على التذاكر فقط. لكن افتقاره الواضح إلى الوعي بالموعد النهائي وسير عمل قراره الضعيف ، جعلني أميل إلى التوصية بذلك.