Freshdesk مراجعة وتقييم

من أي صفحة في البرنامج ، يمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني وجهات اتصال وشركات جديدة ببساطة عن طريق النقر فوق علامة التبويب في الجزء العلوي الأيسر من الشاشة. كما تجد في Facebook أو Twitter ، يوجد رمز إعلام يشير إلى ما إذا كان قد حدث أي شيء يتعلق بالنظام البيئي الخاص بمكتب المساعدة الخاص بك (على سبيل المثال ، تم تخصيص تذكرة لك أو أنها أصبحت الآن متأخرة). يمكنك تخصيص الإشعارات الخاصة بك حتى لا تتعرض للقصف من الأصوات. ومع ذلك ، لا يوجد سوى سبعة أنواع مختلفة من الإشعارات ، لذا لن تكون قادرًا على الإبداع. يمكن أيضًا تمكين إشعارات سطح المكتب للسيناريوهات التي لا تظهر فيها علامة تبويب Freshdesk في جميع الأوقات.

سيستمتع ممثلو الدعم بالقدرة على تبديل الدردشة الحية وإيقافها أثناء وجودهم في النظام. هذا يعني أنه يمكن للوكلاء قبول المحادثات من العملاء على موقع الشركة مع إدارة إدخال البيانات أو حل مشكلات التذاكر الأكثر تعقيدًا مع الزملاء.

سيقدر الجميع تقريبًا ميزة gamification الخاصة بالتطبيق ، Freshdesk Arcade ، والتي تميز Freshdesk عن كل منافس آخر لمكتب المساعدة في الجولة. داخل Arcade ، ستجد لوحات المتصدرين من أجل حل التذاكر وشارات لأداء الفنانين والوكلاء الذين ينجزون مهام فريدة. Arcade قابل للتخصيص على نطاق واسع ، مما يسمح لك بتحديد القيم التي يتم منحها (أو يتم خصمها) للأحداث المختلفة مثل دقة التذاكر في أقل من ساعة ، خلال فترة SLA ، أو في وقت متأخر.

يمكن أيضًا منح نقاط المكافآت بناءً على رضا العملاء أو القرار بشأن المكالمة الأولى. يمكن للوكلاء أيضًا رفع المستوى بناءً على إجماليات النقاط التي تصل إلى عتبات معينة. يمكنك أيضًا إنشاء أسئلة لتشجيع مشاركة الوكلاء في بناء قاعدة المعرفة أو تفاعل العملاء عبر القنوات الاجتماعية أو المنتديات ، أو ببساطة تشجيع إدارة التذاكر الفعالة. للمسؤولين الرواقين بيننا ، يمكن أن يكون مغلقا gamification. لاحظ أنه على الرغم من أن ميزة Freshdesk Arcade تعد ميزة قاتلة ، إلا أنه يتعين عليك أن تكون مدرجًا في خطة مدفوعة من أجل الاستفادة من مكتب المساعدة الخاص بك.

إدارة التذاكر

تعد إدارة التذاكر أمرًا ضروريًا لبرامج المساعدة ، ويتعامل Freshdesk مع هذه المنطقة وأيها. يمكنك العمل على التذاكر في عرض البطاقة أو الجدول ، وكلاهما يدعم تنفيذ الإجراءات مثل تغيير الأولوية أو الحالة أو المهمة دون مغادرة القائمة ، أو تحديد تذاكر متعددة لعمليات كبيرة الحجم مثل الرد أو التعيين أو تغيير النوع أو الأولوية ، وهكذا دواليك.

يمكنك أيضًا تنفيذ سيناريوهات ، وهي مجموعات إجراءات محفوظة بشكل أساسي تحتوي على خطوات متعددة ليتم تنفيذها تلقائيًا. يمكن للسيناريوهات تعيين الأولوية / النوع / الحالة ؛ إضافة ملاحظة أو علامة ؛ التنازل عن وكيل أو مجموعة ؛ إرسال بريد إلكتروني إلى مجموعة أو وكيل أو مقدم الطلب ؛ أو حتى حذف تذكرة أو وضع علامة عليها كبريد مزعج. يمكن أيضًا استخدام طرق العرض المحفوظة لتقييد القائمة بمعايير مشتركة معينة دون الحاجة إلى تصفية القائمة يدويًا في كل مرة.

عندما تحتاج إلى تصفية قائمة التذاكر يدويًا ، يمكنك إما استخدام زر البحث في الجزء العلوي من الشاشة أو لوحة المرشح التي تنطلق من الحافة اليمنى وتمكّن من إجراء وظيفة بحث شاملة. إذا كانت لدي شكوى واحدة حول تصميم قائمة التذاكر ، فستكون وظيفة البحث الأساسية لـ Freshdesk تأخذك من عرض القائمة إلى منطقة نتائج البحث التي تتضمن التذاكر وجهات الاتصال والحلول ومحتوى المنتدى.

داخل كل تذكرة ، يوجد تخطيط من ثلاث لوحات ، يحتوي أولها على معلومات عن التذاكر عالية المستوى بالإضافة إلى سجل من التفاعلات أو الملاحظات على البطاقة. تحتوي اللوحة الثانية على معلومات عن الملكية مثل تاريخ استحقاق الدقة والعلامات والحالة والأولوية وتفاصيل المهمة. تحتوي اللوحة الأخيرة على معلومات الاتصال بالعملاء ، وسجلات وقت الوكيل ، وقائمة المهام.

يمكن للوكلاء الرد على التذاكر أو إعادة توجيهها أو إضافة ملاحظات. في كل حالة ، يمكن كتابة الاستجابة يدويًا ، أو تحديدها من قائمة اقتراحات ، أو ملؤها باستجابة معلبة. يمكن أيضًا استخدام النماذج المعلبة لطلب معلومات إضافية من العميل. بمجرد إرسال النماذج المعلبة ، تتم إعادة معلومات الاستجابة إلى البطاقة ، مما يسمح للوكيل بمواصلة دعم العميل دون الحاجة إلى التنقل في نظام آخر.

تقدم Freshdesk تدفقات اجتماعية تتيح لك مراقبة الكلمات الرئيسية ومقابض معينة (مثل أسماء المنتجات الخاصة بك أو منافسيك) ودمجها في نظام التذاكر الخاص بك. يمكن للوكلاء إنشاء تذكرة من تغريدة أو رسالة مباشرة أو نشر فيسبوك ، والأهم من ذلك ، الرد مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي دون مغادرة النظام.

تتيح لك إعدادات الإنتاجية في Freshdesk إدارة تلقائية للطرق التي يتم بها التعامل مع التذاكر عند دخولها (أو حتى وضعها في النظام). نظام الاستجابة الآلية القائم على المنطق هذا ، والذي يطلق عليه اسم Dispatch'r ، معقد ولكنه في الأساس "مجموعة وننسى" ، وهو أمر رائع لمسؤولي ووكلاء مكتب المساعدة على حد سواء. تستند الأتمتة إلى القواعد ، وتستخدم الظروف والإجراءات لتنفيذ الخطوات دون الحاجة إلى تفاعل يدوي. تعتبر أداة المراقبة أداة أخرى تستند إلى القواعد يمكنها مراقبة الإجراءات التي يتم تنفيذها بواسطة أنواع معينة من المستخدمين. يمكن استخدام المساعد الثالث ، المشرف ، لمراقبة التذاكر التي لم يتم لمسها منذ فترة وتنفيذ خطوات المتابعة. كل من هذه الاختراقات هي عناصر حديثة ومنعشة تساعد على جلب فئة مكتب المساعدة الجليلة إلى الحداثة.

لضمان عدم تخلف فريقك عن العمل ، تعمل ميزة المشرف على فحص كل ساعة لمعرفة ما إذا لم يتم تحديث أي تذاكر خلال 30 يومًا. يمكنك تعيين ردود تلقائية لعرض وتصعيد وحل هذه التذاكر. في ملاحظة مماثلة ، يمكنك إعداد قوالب استجابة لحل التذاكر الصادرة لطلبات التذاكر القياسية. هناك أكثر من 100 أتمتة دقة وضوح التذاكر.

تتيح لك الواجبات القائمة على المهارات تخصيص التذاكر تلقائيًا لوكلاء محددين. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عدد قليل من الوكلاء الذين يتحدثون الإسبانية ، فسيتم تعيين جميع التذاكر باللغة الإسبانية لهؤلاء الوكلاء. في حالة عدم توفر تذاكر باللغة الإسبانية ، سيعود الوكلاء إلى البئر للحصول على التذكرة العامة المتاحة التالية. يمكنك تحديد عدد التذاكر التي يتلقاها الوكيل المعتمد على المهارات بحيث لا يتحمل عبئها.

يمكن إضافة Freddy ، روبوت دعم Freshdesk لأعضاء طبقة التسعير العقاري أو Forest ، إلى موقع الويب الخاص بك أو بوابة الخدمة الذاتية بعد نشر 10 مقالات أو أكثر حول قاعدة المعارف العامة ، على الرغم من أن 50 مقالة و 2000 تذكرة. يوصي Freshdesk بالحفاظ على روبوتك من خلال التدريب ، والذي يتضمن الإجابة على الأسئلة التي لم يتمكن الروبوت من حلها بمفرده والتطوير المستمر لمكتبة محتوى قاعدة المعارف.

تتيح ميزة الغابة الأخرى للمسؤولين اختبار تغييرات التكوين في بيئة الصندوق الرمل قبل تنفيذها في نظام دعم الإنتاج. بمجرد تطويرها واختبارها ، يمكن الترويج للتغييرات ككل أو بزيادات حسب احتياجاتك.

الإبلاغ والتصدير

تتيح لك ميزة إعداد تقارير Freshdesk طرح أسئلة مفردة ("ما هو متوسط ​​وقت الاستجابة الأول لجون سميث الشهر الماضي؟") لتلقي الردود الرسومية. سيساعدك الاستعلام الذكي للأداة على إنشاء تقارير من خلال توسيع نطاق أسئلتك. ابدأ بسؤالك مع "كم" والنظام يوفر خيارات مثل "تم حل التذاكر" أو "تم استلام التذاكر" أو "أعيد فتح التذاكر". انقر فوق أحد الخيارات وستظهر مصطلحات إضافية ، مما يتيح لك الحصول على تفاصيل دقيقة كما تريد دون الحاجة إلى معرفة البيانات التي تحاول أن تظهر بها في وقت مبكر. هذا يجعل مهام التقارير الأساسية بديهية بشكل لا يصدق ، لكنه يترك شيئًا مطلوبًا للمستخدمين الذين يتطلعون لإجراء تحليل متطور.

لمزيد من المتعطشين للبيانات ، سترغب في النظر في صادرات التذاكر المجدولة ، والتي يمكن استخدامها لإنتاج ملفات JavaScript Object Notation (JSON) التي تحتوي على أحداث التذاكر. يمكن إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو إتاحتها عبر واجهة برمجة التطبيقات ، والاستيراد إلى مجموعة متنوعة من أدوات تحليل البيانات لمزيد من التحليل.

لا يزال Freshdesk يفتقر إلى ميزات مثل إدارة التغيير ، وإدارة الأصول ، وإدارة المشروع ، وذلك لأن هذه ليست هي محور الحل. تعالج Freshservice ، المنتج الشقيق للشركة ، دورة ITIL الكاملة لتنفيذ التغييرات والإصدارات ، فضلاً عن إدارة الأصول والمشاريع. إذا كنت مؤسسة خدمات مدارة ، فقد لا يكون Freshdesk مناسبًا لك. إذا لم تكن مهتمًا بهذه الوظيفة الرفيعة المستوى ، ومع ذلك ، فستجد ضغوطًا شديدة للعثور على أداة تتميز بسهولة الاستخدام وسهولة استخدامها مثل Freshdesk. على الرغم من أنه لم يطرد HappyFox من المركز الأول لإدارة مكتب المساعدة SMB ، إلا أنه وضع نفسه في مكانه الصحيح.