Freshservice مراجعة وتقييم

Freshservice بحق يمكن اعتبار الأخ الأكبر ل Freshdesk. يتميز كل من منتجات Freshworks بواجهات بديهية وحديثة وأدوات صلبة للخدمة الذاتية وإدارة التذاكر ، لكن كلاهما في فصول مختلفة تمامًا. يتمتع مكتب Freshdesk بموقع جيد للتعامل مع التذاكر لفرق مكتب المساعدة الصغيرة التي تواجه العملاء ، سواء من حيث الأسعار أو مجموعة الميزات. يتم تقديم المؤسسات التي تتطلع إلى دعم العملاء الداخليين ، وخاصة تلك التي لديها ممارسات مكتبة معلومات تقنية المعلومات (ITIL) مثل التغيير والمشكلة وإدارة الإصدار ، بشكل أفضل من خلال خدمة Freshservice ، على الرغم من أن هذه الميزات تأتي متميزة. خدمة Freshservice مناسبة أيضًا لمقدمي الخدمات المدارة الذين يتطلعون إلى الحفاظ على توافق اتفاقية مستوى الخدمة.

للحصول على نظرة عامة سريعة على نوعين من الأدوات في فئة مكتب المساعدة الخاص بنا ، تم تصميم إدخالات مثل Freshdesk و HappyFox لمعالجة تذاكر الخدمة من العملاء الخارجيين مع تزويد الوكلاء بالمعلومات والموارد بطريقة سريعة وسهلة الاستخدام. على العكس من ذلك ، تم تصميم Freshservice و ManageEngine ServiceDesk Plus و Vivantio Pro لمساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات بشركتك على إدارة المشروعات الداخلية - بدءًا من استكشاف مشكلات التكنولوجيا وإصلاحها وحتى تخزين وإدارة أصول التكنولوجيا وصولاً إلى إنشاء منتجات جديدة. عادةً ما تحمل هذه الفئة الثانية تكلفة أعلى ، ولكن إذا كان ذلك يناسب متطلبات عملك ، فإن خدمة Freshservice تستحق اهتمامك تمامًا.

التسعير والخطط

حيث يوفر Freshdesk طبقة مجانية للمبتدئين ، يفتح Freshservice مع خطة Blossom (19 دولارًا لكل وكيل شهريًا) ، والتي تتضمن أساسيات مثل حجز التذاكر عبر البريد الإلكتروني ، والاستجابات المعلبة ، واستبيانات العملاء ، وأدوات الخدمة الذاتية. يضيف المستوى Garden تتبع وقت الوكيل ، وأدوات الكشف عن التصادم ، ودعم اتفاقيات مستوى الخدمة المتعددة ، ومصفوفة الأولوية مقابل 30 دولارًا إضافيًا لكل وكيل شهريًا.

توفر خطط العقارات والغابات أدوات ITIL (إدارة المشكلات ، وإدارة التغيير ، وإدارة الإصدار ، وإدارة المشروع) ، بالإضافة إلى التحليلات ، وأدوار الوكلاء المخصصين ، وأدوات العلامات التجارية للبوابة بتكاليف تبلغ 79 دولارًا و 99 دولارًا لكل وكيل شهريًا. الاختلافات الرئيسية بين الحوزة والغابات هي القائمة البيضاء للملكية الفكرية والدعم المدعوم من جيش تحرير السودان والوصول إلى سجلات التدقيق.

قد يكون العملاء الذين يتطلعون إلى الاستفادة من ميزات إدارة الأصول الخاصة بـ Freshservice قيد التنفيذ للحصول على تكاليف خدمة إضافية. يمكن إدارة ما يصل إلى 100 من الأصول دون أي تكلفة إضافية ، ولكن أكثر من ذلك (ما يصل إلى 250) يضيف 40 دولارًا شهريًا. تستمر هذه التكاليف في زيادة عدد الأصول التي تمتلكها ، على الرغم من أن التخفيضات الكبيرة تؤدي إلى انخفاض تكلفة كل أصول على مستويات مختلفة.

الكل في الكل ، يتلقى مستخدمو Freshservice Forest إدارة المشروع ، وإدارة العقود ، والتسلية ، وكتالوج الخدمات ، وقائمة IP ، ومدير نجاح مخصص ، وجميع الأدوات القياسية التي ستجدها في الحزم التي تركز على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك التقارير المخصصة ، ومكتب المساعدة رسائل البريد الإلكتروني ، الخدمة الذاتية ، وإدارة الأصول. في جوهرها ، تفتقر خدمة Freshservice إلى أي شيء ، لكنها ليست رخيصة.

الميزات واجهة المستخدم

تتضمن الأدوات الأساسية للنظام إدارة التذاكر والمشاكل والتغييرات والإصدارات. كل من هذه المفاهيم هي ITIL أو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) والتي تستحق الفهم على مستوى أساسي. تُستخدم التذاكر للاتصال البسيط بين العميل ومكتب المساعدة ، وعادةً ما تتضمن شيئًا بسيطًا لحلها - أشياء مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو تثبيت البرنامج أو طلبات الحصول على حقوق إضافية.

عندما تؤدي التذكرة إلى اكتشاف شيء ما مكسور أو تم تكوينه بشكل خاطئ على مستوى أعمق ، فغالبًا ما يؤدي ذلك إلى حدوث مشكلة. تحدد المشكلات الأعراض والتأثير والأسباب المثالية. من وجهة نظر الإدارة العملية ، غالبًا ما تبدأ المشكلات في زيادة الاهتمام وقد يبدأ المهندسون أو المطورون في المشاركة. في الحالات التي يتحول فيها السبب الجذري للمشكلة إلى شيء سيتطلب إجراء تغيير ، والذي قد يكون تطبيق أجهزة شبكة جديدة أو مجرد تغيير في التكوين ، فسيتم تتبع ذلك ومعالجته باستخدام إدارة التغيير.

لدى العديد من المؤسسات عملية إدارة تغيير رسمية ، والتي تتضمن خطوات المراجعة والموافقة قبل التغيير الذي يحدث. يتم تعزيز هذه العملية بشكل أكبر عن طريق إدارة الإصدار ، والتي قد تتضمن دفع التحديث إلى حل برنامج تم تطويره داخليًا أو ترقية جزء هام من برنامج المؤسسة. يقوم Freshservice بدمج كل من هذه العمليات افتراضيًا ، ويدعم التخصيص من خلال الأتمتة ونظام سير عمل قوي.

من المحتمل أن يقضي معظم مستخدمي مكتب المساعدة معظم وقتهم في منطقتين من خدمة Freshservice. تقدم لوحة القيادة مقاييس أساسية تتعلق بعبء عمل تذكرة المؤسسة ، وتدعم التخصيص من أجل تحسين هذه المقاييس. يمكن تصفية طريقة عرض التذاكر ، التي يمكن الوصول إليها إما من خلال القائمة اليسرى أو بالنقر فوق عنصر على لوحة القيادة ، باستخدام فئات محددة مسبقًا من قائمة في أعلى اليسار أو يدويًا باستخدام لوحة التصفية في الجانب الأيمن.

مثل Freshdesk ، يتميز عرض التذاكر بأزرار قابلة للتنفيذ على تذاكر فردية ، مما يتيح سهولة الوصول إلى تغيير الوكيل أو الحالة أو الأولوية المعينة. تكون التغييرات المجمعة متاحة أيضًا عند تحديد تذاكر متعددة ، مما يسمح للوكيل بتولي الملكية أو الإغلاق أو الدمج أو إضافة تفاصيل بسرعة مثل القسم أو الفئة أو العلامات.

اتبعت Freshworks نهجًا لعرض الفريق ، حيث يمكنك العثور عليه في بعض اللاعبين الآخرين مثل دعم Zendesk ، وأضفت لمسة أخرى: gamification. وهذا يرقى إلى مقاربة جديدة تركز على اللعبة في حل التذاكر عن طريق مكافأة الوكلاء الأكثر نجاحًا بالنقاط والجوائز. ادمج هذا مع المزيج المناسب من الموظفين التنافسيين ، ويمكن لـ Freshservice أن تضيف بعض المتعة إلى وظيفة مملة في كثير من الأحيان. ستجد أيضًا ميزات التلاعب هذه في Freshdesk.

تتوفر جميع ميزات إدارة التذاكر الأساسية مثل الحالة والأولوية والدمج والملاحظات الخاصة والرد ضمن تذاكر فردية ، ولكن هذه مجرد البداية. يدعم Freshservice إضافة مثل التذاكر إلى أحد الوالدين ، مما يجعلها أسهل في الإدارة وتوفير نطاق واضح للمشكلة المبلغ عنها. يتمثل الجانب الرئيسي الآخر من خدمة Freshservice ، وهو مفيد بشكل خاص لفرق الدعم الموزعة جغرافياً ، في القدرة على بدء محادثة دردشة مع أعضاء الفريق في نطاق التذكرة. هذه طريقة فعالة لإشراك ثقة عقل الشركات بسلاسة في دقة التذاكر ولديها فائدة إضافية تتمثل في الاحتفاظ بمحادثة الدردشة في سجل التذاكر.

يمكن الوصول إلى أدوات إدارة الأصول عن طريق تمكين الوكلاء من رؤية الأصول المرتبطة بمستخدم الإبلاغ وربط واحد أو أكثر بالتذكرة. يمكن للوكلاء أيضًا استكشاف تفاصيل الأصول وعرض المعلومات مثل الأجهزة والبرامج بالإضافة إلى التذاكر والعقود والنفقات الحالية. توضح طريقة عرض الجدول الزمني للأنشطة التي تم تنفيذها على البطاقة محفوظات التسلسل الزمني للإجراءات التي يقوم بها مختلف أعضاء الفريق بما في ذلك تغييرات الأولوية والواجبات والحالة. للحصول على تذاكر أكثر تعقيدًا ، يمكنك إضافة مهام إلى تاريخ الاستحقاق ، وإدراج المجموعة أو الوكيل المعين والحالة.

بالنسبة للمستخدمين النهائيين ، يتيح "كتالوج الخدمة" للموظفين ملء تذكرة تم إنشاؤها للحصول على طلب خدمة مشترك (مثل السفر أو كمبيوتر محمول جديد من تكنولوجيا المعلومات). هذه القوالب مرتبطة بسير العمل بحيث يمكن أن تتدفق عبر مستويات متعددة مباشرة من كتالوج الخدمة. يأتي المستخدمون ببساطة إلى بوابة الخدمة الذاتية ويستعرضون كتالوج الخدمات. يضيفون نص templated وفويلا! تم إنشاء التذكرة.

يمكن للموظفين الاطلاع على سجل التذكرة - ما إذا كانت تتم معالجتهم ومن قام بمشاهدة التذكرة ومكان إعادة توجيهها والمزيد. تحتوي بوابة الخدمة الذاتية أيضًا على تخزين المستندات ومبيعاتها وتسويقها والوثائق القانونية ووثائق الخدمة الذاتية المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات ، فضلاً عن البحث الشامل حتى يتمكن المستخدمون من سحب جميع المقالات والتذاكر في مكان واحد. حتى أن هناك بوابة إعلان حتى تتمكن من تقديم إعلانات الشركة داخل أداة مكتب الخدمة.

تصعيد القضايا

المشكلات تشبه التذاكر ولكنها تشير إلى وجود مشكلة فعلية يجب حلها. ومن الأمثلة الجيدة أن الخادم قد توقف. في بعض الأحيان قد تكون الإجابة بسيطة مثل إعادة التشغيل. في هذه المرحلة ، يمكنك إجراء التحليل في القسم المقدم وإضافة سجل الحل. لكن في بعض الأحيان ، هذا لا يكفي. قد تحتاج إلى إضافة ذاكرة إلى الجهاز أو تبديل محرك أقراص ثابت لحل المشكلة. هذا النوع من الترقية سيشكل تغييراً في بيئة تكنولوجيا المعلومات ويؤدي إلى عملية تغيير رسمية. سيحتاج هذا التغيير بعد ذلك إلى موافقة من العضو المناسب في المنظمة. قد تحتاج أيضًا إلى فترة شراء ، وقد يتم تحويلها إلى إصدار من عدة تغييرات إذا كان ذلك أكثر ملاءمة أو أكثر أمانًا للقيام بذلك بهذه الطريقة.

تمثل عملية إدارة التغيير الرسمية هذه (والتي يشار إليها أحيانًا باسم إدارة التهيئة) ببساطة وسيلة لمؤسسة تكنولوجيا المعلومات لتسجيل وفهم التغييرات التي أجراها موظفوها. هذا يمكن أن يكون حاسما في الصيانة المستمرة من أجل تحديد الاتجاهات والقضايا المشتركة. يجب أن تعرف بالضبط ما هو موجود في جهاز أو أي جهاز أساسي آخر على شبكتك إذا كنت ترغب في الحفاظ على تشغيل البرامج والعمليات المعقدة بسلاسة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه إدارة التغيير. في حين أن الأدوات الأخرى يمكن أن تتضمن ميزات إدارة التغيير ، فإن نظام مكتب المساعدة الخاص بك هو مكان جيد لجعلها تحدث العديد من التغييرات هناك ، لأسباب واضحة.

إذا لم تكن عملية إدارة التغيير موجودة بالفعل في نظام مكتب المساعدة الخاص بك ، فمن الجيد أن يكون لدى النظام على الأقل القدرة على تصدير بيانات التغيير إلى أي مكان يوجد به نظام إدارة التغيير الرئيسي. إذا كنت ترغب في تغيير الخطة ، فيمكنك إدخال تفكيرك ، وما الذي يجب تغييره ، وما هي خطة التراجع - وكلها ستحتاج بعد ذلك إلى موافقة المشرفين عليها قبل سنها. يمكنك ربط هذا التغيير بمشاكل أخرى مماثلة ، وذلك بمجرد الموافقة عليه ، ويرتبط بمثل هذه المشكلات تلقائيًا.

بينما تقوم خدمة Freshservice بعمل جيد للإبلاغ عن بيانات إدارة التغيير ، فإنها لا تتوقف عند هذا الحد. تقدم تقاريرها نظرة أعمق وتفاعلية على بيانات مكتب المساعدة. على الرغم من أن التقارير الكثيفة الرسومات غير قابلة للتخصيص ، فإن كل تقرير قابل للتصفية ولديه بعض القدرة على التنقل. يتيح لك محرر الرسم البياني للأداة اختيار التصور ، وظروف متى يتم سحب التقرير ، وعندما يتم إعادة تحميل المعلومات. يمكنك استخدام وظيفة المعاينة لمعرفة بالضبط ما هي البيانات التي تدخل في التقرير ، وإذا أردت ، انقر بسرعة في تذكرة وحل حادث قبل تشغيل التقرير.

يمكنك جدولة التقارير ليتم إرسالها تلقائيًا إلى صناديق البريد لأشياء مثل انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). بالإضافة إلى ذلك ، يمكن تصدير كل تقرير كملف PDF أو عبر البريد الإلكتروني. بالنسبة للتقارير المجدولة ، يمكنك جدولة تفريغ التذاكر مع الأعمدة المخصصة عبر البريد الإلكتروني. من الممكن أيضًا إتاحة تلك البيانات من خلال JavaScript Object Notation (JSON) لتستهلكها تطبيقات أخرى ، مثل Freshdesk و HappyFox الفائز بجائزة المحررين الآخرين.

علامة تبويب الإدارة ترضي العين ولها أيقونات ذات معنى لكل عملية. حتى من دون تدريب رسمي (على الرغم من أننا نقول إن بعض الخبرة كعامل ضروري) ، فمن السهل إلى حد ما التنقل وقد تمكنا من العثور على طريقنا بسهولة كافية. يتناقض هذا تمامًا مع الأدوات الأخرى التي تستهدف المؤسسات الأكبر حجمًا ، مثل Jira Service Desk ، والتي غالبًا ما تحتوي على واجهات مستخدم معقدة والتي ستتطلب تدريبًا للمبتدئين القدامى وموظفي المحاربين القدامى على حد سواء. إذا انتهى بك الأمر إلى مكان لم تكن تتوقعه ، يشرح قسم "المساعدة" في الجانب الأيسر من الصفحة سبب رغبتك في الذهاب إلى هناك في المستقبل.

دلائل الميزات

كما ذكر سابقًا ، يركز Freshservice على مكدس ITIL. يقوم بذلك ليس فقط من خلال ميزات إدارة التغيير الموضحة مسبقًا ولكن أيضًا من خلال وحدة إدارة الأصول المجمعة. يتمتع العديد من منافسي مكتب المساعدة ، بما في ذلك Agiloft Service Desk و Vivantio Pro ، بقدرات إدارة التغيير ، لكن دمج إدارة الأصول مع مكتب المساعدة يوفر بعض الفرص الرائعة. لا يمكنك فقط تتبع عدد الحوادث لكل أصل ، ولكن يمكنك أيضًا اتخاذ قرارات بشأن الاستمرار في إصلاح أحد الأصول مقابل استبداله.

لا تحتاج أصول خدمة Freshs إلى أن يتم ملؤها يدويًا ؛ هناك أداة اكتشاف آلية يمكنك تنزيلها من صفحة إدارة Freshservice. يعمل النظام في نموذج خادم وكيل. يمكن تثبيت عامل الاكتشاف على أنظمة Windows و Apple OS X و Linux ويتم تحديثه بشكل متكرر. يمكن أيضًا استيراد الأصول بكميات كبيرة باستخدام ملفات CSV. بالنسبة للأنواع الأخرى من البنية التحتية للأجهزة ، تمتلك الشركة أيضًا تطبيقات Android و iOS التي تتيح للمشرفين تتبع الأصول المادية عبر الرموز الشريطية.

شيء آخر يميز Freshservice عن بعضها البعض هو فهمها للمشاريع. على الرغم من مثال الخادم الذي تم إسقاطه سابقًا ، فليست كل التغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات مدفوعة بمشكلة. تحدث الترقيات في بعض الأحيان ، ربما كجزء من تثبيت برنامج جديد أو صيانة مجدولة. يمكن تجميع التغييرات التي تندرج ضمن هذه الفئة ضمن مشروع يمكن ربط المهام والعناصر ذات الصلة فيه وتعيينه وتنفيذه. أن تكون استباقيًا هو جزء من أي تنفيذ جيد لمكتب المساعدة ، وقد أظهرت خدمة Freshservice مستوى كبيرًا من التفكير المتوقع من خلال وضعها هنا.

التكامل والتطبيقات المخصصة

توفر Freshservice مكونات إضافية لأكثر من 30 من اللاعبين الرئيسيين في صناعة البرمجيات (SaaS) ، بما في ذلك خدمات مثل MuleSoft و Zapier و Microsoft Flow التي تتصل بمئات التطبيقات الإضافية. يعد كل من تقويم Google و Slack ومجموعة متنوعة من محفظة Salesforce و Microsoft Office 365 مجرد قمة جبل الجليد.

هذا أمر مهم لأنه في حين أن نظام مكتب المساعدة يمكنه العيش والعمل في صومعة ، فإنه من الخطأ عادةً معاملته بهذه الطريقة. التفاعلات التي تدعم الوكلاء مع العملاء أو الموظفين والمعلومات التي تم جمعها من تلك التفاعلات هي ذهب إلى أجزاء كثيرة من العمل. هذا صحيح بشكل خاص في المبيعات والتسويق وحتى التمويل. على هذا النحو ، تعد القدرة على تغذية البيانات بين نظام مكتب المساعدة ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو محرك ذكاء الأعمال (BI) ميزة إضافية كبيرة. إنها أيضًا طريقة أساسية لتحقيق عائد الاستثمار (ROI) على استثمار مكتب المساعدة الخاص بك.

إذا كان استخدام المكونات الإضافية الخاصة بـ Freshworks لا يناسبك ، فقد زودت الشركة خدمة Freshservice بواجهة برمجة تطبيقات (PREST) ​​قوية لتمثيل نقل الحالة (REST). يتيح ذلك للمطورين كتابة رمز التكامل الخاص بهم لتوسيع أو دمج بيانات ووظائف Freshservice في تطبيقات الطرف الثالث الأخرى أو حتى التطبيقات المخصصة. نظرًا لاحتضان REST على نطاق واسع عبر مجموعة من التطبيقات المدمجة ، فلن يواجه المطورون أي مشكلة في مثل هذه المشروعات.

كما ترون ، لدى Freshservice كل ما تحتاجه شركتك للتعامل مع مشكلات الخدمة الداخلية. ومع ذلك ، نظرًا لسعر الأداة ومدى قوة الأداة ، فقد تكون أكثر من حاجة معظم الشركات إلى مشكلات إصدار التذاكر البسيطة (على سبيل المثال ، "لقد نسيت كلمة المرور الخاصة بي"). ومع ذلك ، إذا كنت قلقًا من أن مؤسستك تحتاج إلى حل قوي لإدارة التذاكر ، والتعامل مع الأصول ، وإدارة المشاريع ، فإن خدمة Freshservice تستحق بلا شك وقتكم.