Happyfox مراجعة وتقييم

بشكل عام ، يعمل HappyFox بشكل مشابه لأنظمة إدارة التذاكر الأخرى ، وذلك أساسًا عن طريق تحديد الأولويات والفئات والواجبات وتغييرات حالة التعقب. تتيح لك هذه العناصر تعيين العمل للفريق المناسب أو لأحمال العمل الفردية وتقسيمها بين أعضاء الفريق. طريقة العرض الأساسية للتذكرة قابلة للتخصيص عبر قوائم الانتظار المختلفة ، والتي تعد مرشحات مخصصة تستخدمها بشكل متكرر. يمكن تبديل تخطيط عرض التذاكر بين طريقة عرض البطاقة التي تحتوي على عدد من الأزرار التي يسهل الوصول إليها ، وطريقة عرض الجدول الأكثر إحكاما التي تقلل من الأزرار ولكنها تتيح لك رؤية المزيد من التذاكر وتحديد الحقول التي يتم عرضها ، و طريقة عرض Kanban التي تحدد بصريًا بين التذاكر المجمعة حسب الأولوية أو المحال إليه أو تاريخ الاستحقاق أو الحالة.

يوفر HappyFox أيضًا ميزات مثل القدرة على تثبيت التذاكر ، ومشاهدة معاينة سريعة للاكتتاب ، والاشتراك في التذاكر من أجل تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول التحديثات إلى تذكرة لا تديرها مباشرة. مثل Zoho Desk و Freshdesk و Freshservice ، يوفر HappyFox مراقبة التصادم لتنبيهك عندما يقوم وكيل آخر بعرض تذكرة أو الرد عليها.

لقد قامت HappyFox بتوسيع قدراتها في مجال التشغيل الآلي بشكل كبير منذ آخر مرة نظرنا فيها تحت غطاء المحرك. يمكن الآن تعيين مهام Round-robin على العوامل النشطة عند دخول التذكرة ، أو حتى موازنة التحميل عبر الوكلاء النشطين. يمكن ضبط كل تكوين دائري على حساب مستخدمين محددين وحتى لوزن حدود المستخدم من أجل ضبط المهام. تُمكّنك القواعد الذكية من تنفيذ إجراءات محددة عند استيفاء شروط معينة - وهي ميزة متاحة في جميع المجالات في فئة مكتب المساعدة في هذه المرحلة ، مثل Zoho Desk و Freshdesk و Freshservice و ManageEngine ServiceDesk Plus جميعها تقدم وظائف مماثلة. يتيح لك HappyFox ربط القواعد الذكية بجدول عمل وفئة ، مما يمنح مرونة إضافية عند إنشاء مجموعات قواعد معقدة.

تبدأ إدارة SLA في HappyFox بهدف يتضمن النسبة المئوية المستهدفة وتستخدم شروطًا لتحديد التذاكر التي ينبغي تقييمها مقابل SLA. يمكن تهيئة SLA لإرسال إشعار عند خرق SLA ، ويمكن ربط SLAs بجداول العمل من أجل حساب الأوقات باستخدام ساعات العمل أو الأيام.

تتضمن أدوات التشغيل الآلي الأخرى الإجراءات المعلبة (على غرار وحدات الماكرو في Zoho Desk) ، حيث توفر مجموعة أدوات لتحفيز استجابة معلّبة للعميل بالإضافة إلى تحديثات التذاكر دون مطالبة الوكيل بتنفيذ العديد من المهام يدويًا. يمكن للوكلاء استخدام قوالب التذاكر قبل تعبئة تفاصيل التذاكر وإنشاء رسائل بريد إلكتروني للإشعارات ، وهي ميزة مفيدة للمهام التي تحدث بشكل متكرر. يمكن استخدام التذاكر المجدولة لإنشاء تذكرة boilerplate تلقائيًا على جدول واحد أو عدة جداول.

بدأت HappyFox في تقديم بعض الوظائف الأساسية لإدارة الأصول لعملاء Enterprise و Enterprise Plus. بخلاف الخدمات ذات المستوى الأعلى في تقريرنا مثل Freshservice و ManageEngine ServiceDesk Plus ، وكلاهما يوفر إنشاء الأصول تلقائيًا باستخدام برنامج الماسح الضوئي (أو طرق أخرى) ، يجب إنشاء الأصول يدويًا أو استيرادها باستخدام ملف CSV.

خدمة العملاء الذاتية

يوفر HappyFox قناة الخدمة الذاتية مع الأدوات التي تمكنك من بناء والحفاظ على قاعدة المعرفة ذات العلامات التجارية الكاملة التي يمكن للعملاء العثور على إجابات للأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى إنشاء تذكرة. تتيح لك ميزة قاعدة المعارف أيضًا معرفة أي المقالات هي الأكثر شيوعًا وتسمح للعملاء بتمييز المقالات على أنها مفيدة. يمكن أن يحدد هذا المجالات التي يجب تقديم معلومات إضافية من أجل خفض مكالمات خدمة العملاء.

يدعم HappyFox أنظمة قاعدة المعرفة الداخلية والخارجية المنفصلة. يعمل ذلك على تسهيل الاحتفاظ بمصدر للمعلومات المتاحة فقط لموظفيك وليس للعملاء ، مما قد يكون بالغ الأهمية للحفاظ على الملكية الفكرية وغيرها من المخاوف الأمنية. تقدم الشركة أيضًا بوابات مستخدمين متعددة العلامات التجارية تتيح للشركات إنشاء قواعد معرفة فردية ومتميزة لجميع العلامات التجارية التي تديرها.

بالإضافة إلى ميزات قاعدة المعرفة ، تقدم HappyFox منتديات يمكن تنظيمها حسب الفئة. يمكن جعل فئات المنتدى عامة ، مقصورة على العملاء (تتطلب تسجيل الدخول) ، أو تقتصر فقط على الوكلاء. تتخلف الخدمة قليلاً عن Freshdesk و Zoho Desk في هذا المجال ، حيث إنها لا تقدم أي إمكانات لعب ، والتي يمكن أن تشجع مشاركة العملاء والوكيل ، أو تحسين محرك البحث (SEO) ، مما يساعد العملاء في العثور على منشور منتدى مفيد قبل حتى الوصول إلى البوابة. توفر قاعدة المعرفة بعضًا من ميزات مُحسّنات محرّكات البحث - عناوين المقالات سهلة الاستخدام ومحرك ويضاف العنوان إلى معلومات تعريف الصفحة - لكن هذا مقيد مقارنةً بما تجده في Zoho Desk.

التقارير والتحليل

أحد المصادر المهمة لأي نظام لإدارة التذاكر هو القدرة على اكتساب نظرة ثاقبة من البيانات القيمة التي تم التقاطها في كل تذكرة. تعد مراقبة أداء موظفيك ، ونوع التذاكر التي يتم الإبلاغ عنها ، وحتى العملاء الذين زادت احتياجاتهم من الدعم ، كلها عوامل أساسية يمكنك استخدامها لإدارة أعمالك بشكل أكثر كفاءة. هناك بعض المواقف ، على سبيل المثال ، حيث يكون لأوقات الاستجابة آثار على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، مثل نافذة زمنية قصوى قبل تصعيد المشكلات تلقائيًا إلى مورد أكثر تكلفة أو فرض عقوبات مالية محتملة. بالنسبة لسيناريوهات كهذه ، تعتبر تحليلات الأداء ضرورية.

يوفر HappyFox بضعة خيارات لاكتساب نظرة ثاقبة على التذاكر الخاصة بك. تتيح لك لوحة القيادة القابلة للتخصيص معرفة كيفية تدفق التذاكر ، حتى تتيح لك التنقل في التذاكر النشطة حسب الحالة أو الأولوية. يتيح لك نظام إعداد التقارير تصفية مجموعة النتائج ، أو عرض تقارير دورة الحياة ، أو جدولة تقارير. يعد محرك التقارير سهل الاستخدام ويسمح لك بإنشاء تقارير وأدوات مخصصة قابلة لإعادة الاستخدام وتناسب الاحتياجات المحددة لشركتك.

حتى كتابة هذه السطور ، لا يزال HappyFox يقدم نظام الإبلاغ القديم ، والذي لم يتم تحديثه بشكل كبير في غضون بضع سنوات. والخبر السار هو أن نظام إعداد التقارير الحديثة المحسّن كثيرًا متوفر حاليًا في شكل تجريبي (يتوفر فقط حوالي نصف فئات التقارير في وقت ما قبل التشغيل) ويقوم بتحديث كل من عرض لوحة المعلومات وأدوات الإبلاغ القياسية. قد لا يكون هذا أمرًا كبيرًا بالنسبة للفرق الصغيرة التي تتطلع إلى الحصول على فرصة في إدارة التذاكر الخاصة بها ، ولكن بالنسبة للشركات التي لديها اتفاقيات مستوى الخدمة لرصد ومقاييس أداء الوكيل للحكم عليها ، فإنها تمثل دفعة قوية للحاق بأجهزة Zoho Desk و Freshdesk.

تكامل واتصالات

في وقت من الأوقات ، كانت HappyFox هي اللعبة الوحيدة في المدينة من حيث التكامل السهل مع تطبيقات الطرف الثالث ، ولكن مع نضوج تطبيقات الويب ، أصبح هناك بدائل أيضًا. لا يزال HappyFox يقدم التكامل مع عدد من حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) وموفري تسجيل الدخول الأحادي (SSO) ، لكنه غير تنافسي في فئات مثل التحليلات والدردشة والرسائل النصية القصيرة. يقتصر الخياران الأولان على خيار واحد لكل منهما ، على الرغم من توفر العديد من الحلول واستخدامها من قبل العملاء المحتملين. تتوفر بوابات الرسائل القصيرة في كل مكان على الإنترنت ، لكن HappyFox اتخذ قرارًا بإزالة دعمه السابق لهذه الخدمات وتقديم خيار SMS داخلي فقط.

في حين أن هذه القيود يمكن التغلب عليها باستخدام HappyFox API ، فإن هذا يتطلب بذل جهد إضافي من جانبك ودعم محدود من HappyFox. قد يكون من العدل أن نفترض أن الشركة قد أجرت هذه التغييرات استجابةً لطلب العملاء (أو عدم توفرها) ، وأن العديد من عمليات الدمج المحتملة قد تكون غير مهمة تمامًا لفرق مكتب المساعدة الصغيرة ، ولكن عندما توفر الحلول المنافسة هذه الوظيفة بنقاط سعر منخفضة ، لا تبدو جيدة.

التسعير والخطط

تقدم HappyFox أربعة مستويات تسعير تتراوح ما بين 29 إلى 89 دولارًا لكل مستخدم شهريًا عند دفعها سنويًا (إضافة 10 دولارات شهريًا لكل مستخدم بغض النظر عن مستوى السعر في حالة الدفع شهريًا). تدرج الشركة مستوى 49 دولارًا Fantastic كأفضل قيمة ، وتدعم فئة 29 Mighty من خلال اكتشاف تصادم الوكلاء ، وتحديد المهام المستديرة ، وإدارة SLA ، وتتبع الوقت التلقائي ، وميزات التكامل الرئيسية مثل الهاتف ، وسطح المكتب البعيد ، والتجارة الإلكترونية. تضيف Fantastic أيضًا قوائم انتظار مخصصة للتذاكر ، والقدرة على إرسال استطلاعات الرضا ، وتنبيهات خرق جيش تحرير السودان ، وقدرات الرسائل القصيرة.

يرفع المستوى المؤسسي سعر المستخدم إلى 69 دولارًا شهريًا ويتضمن مجموعة كبيرة من الميزات المتقدمة مثل إدارة المهام وإدارة الأصول والتذاكر المجدولة ودعم الحقول المخصصة في التقارير. يدعم المستوى 89 $ Enterprise Plus البرمجة النصية للوكيل ويقدم دعمًا شخصيًا مع مدير نجاح العميل.

أفضل أداء

HappyFox هو منافس هائل في حلبة مكتب المساعدة ، حيث وصل إلى مكان رائع عبر فئات متعددة بما في ذلك مجموعة ميزات شاملة وسهولة الاستخدام. قدرات إدارة التذاكر لا مثيل لها ، بما في ذلك أدوات التفاعل الآلي والأتمتة.

تجدر الإشارة إلى أن الحقل قد ضاق. تتخلف HappyFox عن تطبيق Freshdesk و Zoho Desk في مجالين أساسيين (وتحديدا التسعير والتكامل) ، مما يجعل قرار المشترين أكثر صعوبة. ومع ذلك ، فقد صنفت HappyFox كخيار للمحررين منذ أن قمنا بتقييم الفئة لأول مرة ، وبينما سدت المنافسة الفجوة ، نشعر أنها لا تزال تستحق التمييز. بالنسبة إلى الشركات الكبرى التي تبحث عن ميزات على مستوى المؤسسات والدعم الكامل لمجموعة من معايير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) وأفضل الممارسات ، تحقق من Freshservice أو Vivantio Pro (فائزنا الآخر من اختيار المحررين).