بصيرة الصناعة: التجارة b2b لا يجب أن تكون مملة

يجب أن توفر الشركات بين الشركات (B2B) التي تعتمد على مبيعات التجارة الإلكترونية عمليات شراء مرنة ومبسطة. يجب أن تبذل شركتك كل ما في وسعها لضمان أن موقع الويب الخاص بك يجعل البحث عن المنتجات واختيارها ودفع ثمنها واستلامها أمرًا سهلاً قدر الإمكان. لسوء الحظ ، فإن العديد من الشركات B2B تجعل عملية الشراء عبر الإنترنت أكثر تعقيدًا مما يجب أن تكون عليه. فكر في عدد مرات هبوطك على موقع ويب وشاهد إعلانات أو توصيات منبثقة للمنتجات التي لا تحتاج إليها. ماذا عن المواقع التي لم يتم تجديدها منذ الويب 1.0؟

تحدثت مع إريك ماروتا ، المدير الأول لتسويق المنتجات في CloudCraze ، وهو مزود لمنصة التجارة الإلكترونية B2B ، حول كيفية قيام الشركات B2B ببناء منصات التجارة الإلكترونية التي تركز على العملاء ، حتى لو كانوا يبنونها للمتسوقين B2B المعقدين. ناقشنا ما الذي يجعل موقع الويب "متمحور حول العملاء" ، وكيفية فهم كيفية استخدام العملاء لموقع الويب الخاص بك بشكل أفضل ، وعدد المرات التي يجب أن تجري فيها تغييرات للتأكد من أنك متقدم على منافسيك.

1 PCMag: ما هي منصة "العميل أولاً"؟

إريك ماروتا (EM): تعتمد منصة العميل الأولى نهجًا خارجيًا في التجارة ومشاركة العملاء من خلال وضع العميل في صميم التجربة. بناءً على نظام CRM ، يتم إعلام كل تفاعل ببيانات العملاء وسلوكهم عبر القنوات: المبيعات ، الخدمة ، التسويق ، والتجارة. يمنح هذا المؤسسات رؤية كاملة في الوقت الحقيقي للعملاء ، مما يسهل فهم سلوك المشتري والتنبؤ به وتشكيله.

تستفيد منصة العميل الأولى من مشتري الأعمال من خلال توفير تجربة موحدة عبر جميع نقاط اللمس: المبيعات والخدمة والشريك. تمنح منصات العميل أولاً العلامات التجارية ميزة على تلك التي تستخدم المنصات القديمة لأنها تسمح للمؤسسات بالتعلم ، والرد ، والتكرار بناءً على ملاحظات العملاء في الوقت شبه الحقيقي. هذا يجعل من السهل على العلامات التجارية التكيف باستمرار مع ظروف السوق المتغيرة واحتياجات العملاء.



2 PCM: صف مواقع الويب التي لا تفعل ذلك.

م.ف: التجارة الرقمية كانت في الأصل أعمال تجارية إلكترونية. هذا يعني أنه ، تاريخيا ، تم بناء العديد من منصات التجارة الإلكترونية حول تخطيط موارد المؤسسات أو العمليات التجارية. تم تصميم هذه المنصات القائمة على تخطيط موارد المؤسسات لدعم احتياجات العمليات الداخلية بدلاً من دعم الأولويات التي تواجه العملاء.

في B2B ، هذا عميق بشكل خاص بالنظر إلى أهمية العلاقة بين الشريك والقنوات المباشرة. من أجل الحصول على هذه الخبرات القديمة التي تعتمد على تخطيط موارد المؤسسات من وجهة نظر العملاء الأسطورية بزاوية 360 درجة ، يتعين عليهم القيام بتكامل كبير وتطوير مخصص. في النهاية ، يضيف هذا الكثير من التحديات التكنولوجية إلى مهمة صعبة بالفعل: الاستماع إلى العميل وتكييف التجربة بسرعة استنادًا إلى ديناميات العملاء والسوق. يوفر العميل أولاً النشاط التجاري والاقتصادي وقابلية التوسع - وهي ميزة لا يمكن أن توفرها أنظمة ERP الجامدة التي تركز على المنتجات.



3 PCM: كيف يمكنك الاستفادة من التعاقدات؟

م. م: إن الطريقة الأسهل والأكثر فاعلية لفهم كيفية تفاعل عملائك هي تركيز جميع بيانات العملاء في مكان واحد. في كثير من الأحيان تجد أنه يتعين على الشركات دمج بيانات العملاء يدويًا من مختلف الأنظمة. تساعدك منصة التجارة الأولى للعميل على فهم سلوكيات عملائك بشكل أكثر فاعلية لأن كل البيانات تعمل في نظام CRM الأساسي. يتيح ذلك للماركات أن تحلِّل بسهولة رؤى بيانات العميل الخاصة بها وتستمع إليها وتستمدها. تخيل الفوائد والمكاسب لكل من عملك ورضا العميل عندما يعرف مندوب المبيعات تاريخ شراء وتصفح العميل أو يمكنه بسهولة مساعدة العميل في إكمال عمليات الشراء عبر الإنترنت.

لم يكن ذلك سهلاً ، خاصة عندما يتعلق الأمر بمشاركة العملاء الفردية. هذا هو ما يدور حوله التحول الرقمي: رؤى العملاء الفردية والاستجابات بناءً على تلك الأفكار. لقد اضطرت معظم المؤسسات إلى الاستثمار في أدوات إدارة البيانات لتجميع رؤى وبيانات العملاء من تخطيط موارد المؤسسات الخاصة بهم والتسويق والتسويق وإدارة علاقات العملاء. لسوء الحظ ، هذا المسار مليء بالتحديات ، ويكلفك الوقت والمال. لحل هذه المشكلة في B2B ، من المهم بناء تجربة رقمية حول العميل ، وتحديداً تلك الموجودة في CRM.



4 PCM: كم مرة يجب أن تكون متكررة؟

EM: يجب أن تكون الشركات استباقية وتقبل التغيير. يجب أن يكون لديهم عملية قائمة لتكييف أعمالهم بشكل منتظم استنادًا إلى ديناميات السوق ، واحتياجات العملاء وتعليقاتهم ، ودمج التقنيات المبتكرة حسب الحاجة. لقد رأينا المؤسسات تبتعد عن التغييرات والاستثمارات الموسمية إلى ردود أكثر تكرارية ورشيقة - الاستجابة الفعالة لرؤى العملاء وديناميكيات السوق شهريًا ، وفي نهاية المطاف ، أسبوعيًا. أعرف بعض العملاء الذين يستجيبون للتحركات التنافسية في مناطق محددة خلال ساعة أو ساعتين.

تُجري معظم المؤسسات "تغييرات كبيرة بالجملة" ، مثل تحديثات النظام الأساسي ، كل عامين. في عالم يدفع فيه معظم البائعين المبتكرون قدرات جديدة أو يدمجون تقنيات جديدة في إصدارات لا تقل عن ثلاث مرات في السنة ، من الضروري أن تدمج العلامة التجارية هذه الاستثمارات في تجربتها التجارية.



5 PCM: يمكن للمرء أن يكون سريعة ومثالية؟

EM: الكمال هو عدو الخير. يجب أن تشارك مع البائعين الذين يأخذون الجودة بجدية ولديهم إجراءات صارمة لإدارة الجودة. بعد كل شيء ، هي التكنولوجيا التي تستخدمها كأساس للتغيير والابتكار.

ومع ذلك ، فلن تكون أبدًا مثاليًا لأول مرة في إطلاق تجربة حديثة ومحدثة للعملاء. وبالتالي ، يجب إيلاء الأهمية لالتقاط رؤى لا تستند إلى صومعة ولكن على نظرة شمولية لمشاركة العملاء. يجب أن يكون لديك أساس متين يمكنك من خلاله التكيّف مع التغيير بسرعة ، سواء كنت تستجيب للتغيير في السوق ، أو احتياجات مؤسستك ، أو احتياجات العملاء. من خلال النظام الأساسي الرشيق الصحيح ، يمكنك التنفيذ بسرعة والحصول على الإيرادات والاستثمار في تجارب جديدة في الأسبوع أو الأسابيع التالية.