جيرا مكتب خدمة مراجعة وتقييم

شهد Jira Service Desk (يبدأ بسعر ثابت قدره 10 دولارات شهريًا لواحد إلى ثلاثة وكلاء) بعض التحديثات القليلة منذ آخر مراجعة لمنتجات مكتب المساعدة. لا يزال يحتفظ بائتمان كبير مفتوح المصدر ، حيث تستخدمه عدة مشاريع مفتوحة المصدر معروفة كأداة تتبع مشكلة تطوير البرامج الأساسية الخاصة بهم. وهذا يجعله مكونًا رئيسيًا في إدارة أخطاء البرامج والتخلص النهائي منها ، وهي مهمة تستخدم هذه المنصة أيضًا في العديد من المؤسسات التجارية.

تتضمن تحديثات واجهة المستخدم محررًا جديدًا لسير العمل ومحررًا لنوع الطلب وشاشات محسّنة لعرض قوائم انتظار الوكيل. تتيح شاشات قائمة انتظار الطلبات الجديدة اتخاذ الإجراءات مباشرة من كل شاشة. من الممكن أيضًا عرض الطلبات المفتوحة من تطبيق الجوال والتصرف فيها.

الإدارة وإدارة التذاكر

من الممكن استخدام نموذج "إنشاء مستخدمين جدد" لعدد صغير من الوكلاء. للتركيبات الأكبر حجمًا ، يقدم Jira Service Desk أداة استيراد مجمّعة للمستخدم تستخدم ملف CSV بسيط. تحتوي صفحة إدارة موقع الويب أيضًا على روابط لوظائف مسؤول موقع الويب الأخرى مثل إدارة المجموعات والوصول إلى التطبيق. إذا كنت تبحث عن مكونات إضافية لتوسيع الوظيفة إلى أبعد من ذلك ، فإن موقع Atlassian Marketplace يقدم 2500 امتدادًا جاهزًا بدءًا من معالج بريد المؤسسة إلى الموصلات إلى Salesforce و HubSpot و Microsoft Dynamics.

الطلب هو نقطة الانطلاق لإنشاء تذكرة جديدة لفريق مكتب الخدمة. تم استخدام هذا الإصدار السابق في "المشكلات" للتركيز فقط على الطلبات. يمكن أن تأتي الطلبات من بريد إلكتروني أو نموذج إلكتروني يتم إرساله عبر بوابة العميل أو عنصر واجهة مستخدم مضمن في أي موقع ويب. كل طلب في Jira Service Desk له دورة حياة. تتحكم مهام سير العمل في حالة الطلبات وتحولاتها. يأتي Jira Service Desk مع مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) وتدفقات عمل دعم العملاء. يضيف محرر سير العمل الجديد القدرة على تصميم وتنفيذ إجراءات محددة بطريقة بيانية وأتمتة الإجراءات المتكررة بناءً على القواعد المعرفة من قبل المستخدم.

يقدم Jira الآن سبعة قوالب مكتبية سابقة التجهيز لخدمة ITSM للمساعدة في تسريع عملية إنشاء طلب جديد. تعمل خمسة أنواع إضافية من قوالب مكتب الخدمة الخارجية وخمسة أنواع على توسيع المكتبة لمزيد من حالات الاستخدام المحددة. يتطلب إنشاء نوع طلب جديد بضع نقرات بالماوس وملء حقلين نصيين.

يستخدم Jira Service Desk مفهوم قوائم الانتظار للمساعدة في أتمتة معالجة الطلبات. يجب تعيين كل طلب جديد لعضو في فريق مكتب الخدمة وحله في النهاية بإجابة. يمكن أيضًا إعادة فتح الطلبات إذا كان مقدم الطلب غير راض عن القرار ، ويمكن للعملاء أيضًا أتمتة تعيين المشكلات إلى الوكلاء.

تتيح القواعد نقل الطلبات تلقائيًا بناءً على إجراء ، مثل تعليق أحد العملاء على طلب تم حله. سيعيد هذا الإجراء فتح الطلب ، مما يتطلب استجابة من جانب الوكيل. يتم تعيين طلبات البريد الإلكتروني في البداية على "تشغيل" ، والتي ستنشئ طلبًا جديدًا فقط للعملاء المسجلين. هذا يمنع البريد الإلكتروني العشوائي من إنتاج مجموعة كبيرة من طلبات وهمية - نسخة احتياطية لآلية حماية البريد العشوائي الخاصة بـ Jira.

خدمة العملاء الذاتية

واجهة المستخدم الرئيسية التي تواجه العملاء لـ Jira Service Desk هي بوابة العملاء الخاصة بها ، ولكن يمكن للعملاء أيضًا تقديم طلبات باستخدام البريد الإلكتروني والحاجيات المدمجة. عندما تتم معالجة الطلب ، سيتم إرسال بريد إلكتروني تلقائيًا لإخطار العميل عن حالته. سيفتح رابط في البريد الإلكتروني الطلب في Jira Service Desk ، مع وصف كامل للحالة وأي تعليقات من الوكيل.

الجانب السلبي هنا مقارنة بمعظم المنتجات الأخرى التي اختبرناها هو الافتقار إلى Jira Service Desk لقاعدة معرفة متكاملة. وفقًا لشركة Atlassian ، سيتم تصحيح ذلك في السنة المالية للشركة التالية. يمكن للوكلاء البحث عن المشكلات التي تبحث عن كيفية حل مشكلة معينة ، ولكن لا توجد آلية مماثلة للمستخدم العادي.

تعالج الشركة هذه المشكلة من خلال تزويد العملاء بالقدرة على دمج Jira Service Desk مع Atlassian Confluence ، والذي تصفه الشركة كقاعدة معرفية للفرق لإنشاء المقالات وتنظيمها ونشرها باستخدام قوالب جاهزة. كما أنه يتيح للشركات التواصل مع مستخدميها عبر تحديثات المدونة ، وموجز RSS ، وتعليق الصفحات. لم نراجع كونفلوينس كجزء من هذه المقالة ، ولكن من المواصفات المدرجة على موقع أتلاسيان ، تبدو الخدمة قابلة للتطبيق تمامًا. ومع ذلك ، يجب عليك بالتأكيد اختباره خلال فترة التجربة المجانية. مع تثبيت Confluence ، يمكن لمستخدمي Jira Service Desk والعملاء الوصول إلى بوابة عالمية بقدرات البحث الذكية. يوفر Atlassian Confluence أيضًا سير عمل مباشر لتحويل مشكلة في Jira Service Desk إلى قاعدة معارف منشورة.

أحد المجالات التي تعاني فيها Atlassian من نقص بعض الشيء هو وصول العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter. في هذا الوقت ، يكون الخيار الوحيد هو التكامل مع Hootsuite والذي سيتطلب ترخيصًا إضافيًا لهذا المنتج. هذه هي الميزة التي يقدمها العديد من اللاعبين الآخرين في الفئة ، بما في ذلك الحلول المتكاملة مثل Vivantio Pro وحتى المنتجات ذات المستوى المبتدئ مثل Freshdesk.

تقارير مفصلة والتكامل

توفر ميزات إعداد التقارير الأساسية معلومات في شكل مخططات ورسومات بيانية ، بناءً على عوامل مثل متوسط ​​العمر ، الإنشاء مقابل الحل ، الإنشاء حديثًا ، ووقت الحل. بينما توفر التقارير المعلبة ملخصًا جيدًا للطلبات التي ترغب في تتبعها ، من الممكن أيضًا إنشاء تقارير مخصصة خاصة بك عن طريق تصدير البيانات إلى Microsoft Excel. إجمالاً ، وجدنا أن تقارير Jira Service Desk متأخرة عن تقرير Vivantio Pro. يمكنك توسيع وظيفة التقرير ، ولكنك ستنتهي بإضافة وحدات نمطية تابعة لجهات أخرى لتحقيق ذلك.

إذا كنت لا تحتاج إلى دفع مظروف التقارير ، ومع ذلك ، فإن Jira Service Desk لديه تخطيط جميل. يمكن لكل وكيل مشاهدة "دفق النشاط" مع الطلبات المفتوحة والمغلقة حاليًا. يستخدم Jira لوحات المعلومات لإظهار الحالة الحالية لجميع طلبات الخدمة المعلقة بالإضافة إلى المعلومات الأخرى ذات الصلة. من الممكن إنشاء لوحة معلومات جديدة من البداية أو لنسخ وتعديل لوحة موجودة بالفعل. يدعم Jira Service Desk Webhooks ، والتي تتيح لك إنشاء إشعار دفع مرتبط بحدث معين. تتيح مجموعة غنية من واجهات برمجة تطبيقات نقل الحالة التمثيلية (API) إمكانية التفاعل مع Jira Service Desk برمجياً.

يوفر البرنامج أيضًا بعض وظائف إدارة الأصول. لم نراجعها كجزء من تقرير مراجعة إدارة أصول تقنية المعلومات لأن هذا ليس هو الغرض الأساسي للمنصة ، على الرغم من أن Atlassian تجعله نقطة تسويق. توصي الشركة Insight by Riada كإضافة إلى Jira Service Desk لإدارة الأصول ، ولكنها تقدم أيضًا الدعم لـ Oomnitza و Device42 و Snipe-IT في سوق Atlassian.

إذا كانت شركتك تستخدم Google G Suite ، فإن تكامل Jira's G Suite يوفر لك طريقة لتوفير الحسابات للمستخدمين المرخصين لك تلقائيًا. أحد قيود ذلك هو أن المستخدمين سيحتاجون إلى تسجيل الدخول باستخدام عنوان بريدهم الإلكتروني الأساسي (والذي يمكن أن يكون على أي مجال في حساب G Suite المرتبط) ولا يمكنهم تسجيل الدخول بأية أسماء مستعارة يستخدمونها لهذا العنوان. تتوفر أيضًا لغة الدخول الموحد لتأكيد الأمان (SAML) (SSL) أيضًا إذا كنت تبحث عن مطالبة المستخدمين المرخص لهم بتسجيل الدخول باستخدام موفر الهوية الخاص بك.

كما أعلنت شركة Atlassian عن شراكة مع Slack في عام 2018 ، مع حصول تلك الشركة على IP وتوقف إنتاج منتجات Atlassian Stride و Hipchat السحابية.

التسعير ونظرة عامة

مثل العديد من منتجات مكتب المساعدة الأخرى ، يحتوي Jira Service Desk على عدة مستويات تسعير أقل تكلفةً تدريجياً عند إضافة المزيد من وكلاء خدمة العملاء - 10 دولارات شهريًا لما يصل إلى ثلاثة وكلاء ، 20 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لأول 15 وكيلًا ، 15 دولارًا لكل مستخدم لكل الشهر لمدة 85 المقبلة ، وهلم جرا.

يقوم Jira Service Desk بعمل جيد في الاستفادة من تأسيس شركة Atlassian Corp ومجتمعها المفتوح المصدر. يعكس الحل المستضاف قدرة المنتج المستند إلى الخادم دون حدوث أي مشكلات في صيانة الأجهزة الأساسية ونظام التشغيل. تكلفتها مماثلة لمنافسيها ، على الرغم من أن الحاجة إلى إضافة مكونات لتنفيذ قاعدة المعرفة وعدم قدرة جيرا على السماح بالوصول إلى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليست مثالية. ومع ذلك ، إذا لم تكن هذه القيود ضرورية بالنسبة لك ، فإن Jira Service Desk يوفر أساسًا متينًا لأتمتة عمليات مكتب المساعدة.