كاياكو مراجعة وتقييم

لقد استعرضنا من قبل Kayako ووجدنا أنه برنامج متوسط ​​لمكتب المساعدة بسعر متوسط ​​في ذلك الوقت. منذ ذلك الحين ، أحرزت Kayako (التي تبدأ بـ 20 دولارًا لكل مستخدم شهريًا) تقدمًا جيدًا من خلال معالجة العديد من المشكلات التي حددناها في تلك المراجعة ، مثل مستوى تعقيدها. بعد كل شيء ، مع وجود العديد من الخيارات المتاحة في فئة منتج Software-a-Service (SaaS) لمكتب المساعدة ، من المهم جعل مهمة وكيل خدمة العملاء أسهل وليس أكثر تعقيدًا. على الرغم من أن Kayako قد مرت بالعديد من التحسينات منذ آخر مراجعة ، إلا أنها لا تزال متخلفة عن HappyFox الفائز في اختيار المحررين.

يستخدم Kayako فكرة المحادثة ككيان المعلومات الأساسي لكل جزء من التطبيق. لدى العميل خيارات متعددة لبدء محادثة جديدة ، من استخدام أداة الدردشة إلى استخدام الوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني. بمجرد بدء محادثة تتطلب وكيل خدمة عملاء ، سيتم تخصيصها للشخص التالي المتاح. سيتم توجيهه استنادًا إلى قواعد المشغل التي وضعها المسؤول. يمكن أيضًا إجراء التعيينات يدويًا ، إذا لزم الأمر.

المميزات

أصبح إنشاء تقرير مخصص أسهل بكثير الآن مما كان عليه في الإصدارات السابقة من Kayako. يمكنك الآن اختيار الشروط من قائمة الخيارات المنسدلة وسترى النتائج على الفور في جزء المعاينة. تتضمن فئات حالة إعداد التقارير المحادثات ، ومقدم الطلب ، والمؤسسة ، واتفاقية مستوى الخدمة (SLA). من هناك ، يمكنك إضافة شروط إضافية ثم حفظ النتائج. مع إنشاء تقرير جديد ، ما عليك سوى النقر فوق الزر "تنزيل" لحفظ نسخة من ملف.CSV على جهازك المحلي.

توفر صفحة الإحصاءات طريقة عرض ديناميكية تشبه لوحة القيادة في النظام بأكمله. يمكنك الاختيار من المحادثات أو الوكلاء أو الفرق لتغيير العرض الحالي. تغير الأزرار الفردية على الصفحة الفترة الزمنية بين اليوم أو الأسبوع أو الشهر ، وتتيح لك أداة الواجهة التقويم تحديد نطاق معين من التواريخ. يتوفر نفس النوع من المعلومات أيضًا من منظور اتفاقية مستوى الخدمة من جانب العميل. هذا يجعل من السهل معرفة كيفية أداء الفريق بشكل فردي أو فيما يتعلق بعميل معين.

اعتاد كاياكو أن يكون لديه مشروع يسمى "OnSite" كان يهدف إلى جلب قدرة سطح المكتب البعيد للمنتج. قررت الشركة بشكل أساسي التخلي عن المشروع وتوجيه الأفراد بدلاً من ذلك إلى حلول أخرى مثل LogMeIn و TeamViewer. خيار مجاني آخر هو join.me ، والذي يوفر وظائف مشاركة الشاشة الأساسية. اتبعت Kayako نهجًا مشابهًا في المجالات الوظيفية الأخرى مثل Voice-over-IP (VoIP). لهذا ، يوجهون العملاء إلى عدد من موردي خدمات VoIP السحابية المختلفين.

كان هناك القليل من الإزعاج الذي وجدته هنا في الوثائق. عندما تبحث عن VoIP على موقع دعم Kayako ، فإنه يأخذك إلى مقال ينص على "تنطبق هذه المقالة على عملاء Kayako Classic الذين قاموا بالتسجيل قبل عام 2016." ثم توجهك إلى دليل مستخدم Kayako الجديد. إذا أدخلت "VoIP" في مربع البحث في تلك الصفحة ، فحينئذٍ يعيدك إلى نفس المقالة برسالة Kayako الكلاسيكية.

التسعير

لم يتغير سعر Kayako من مراجعتنا الأصلية. لا تزال التكلفة مماثلة لسعر الدخول المذكور سابقًا وهو 20 دولارًا لكل مستخدم شهريًا (للخطة القياسية). يبلغ سعر الطبقة المتوسطة (لخطة النمو) 40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا ، وأعلى مستوى (خطة المؤسسة) يكلف 90 دولارًا لكل مستخدم شهريًا. تظل وظيفة الميزات لكل مستوى كما هي عند مراجعتها من قبل.

يبلغ طول فترة التجربة الأساسية لـ Kayako الآن 14 يومًا بدلاً من الثلاثين يومًا السابقة. قد يكون ذلك قصيرًا جدًا لإلقاء نظرة فاحصة على المنتج إذا كنت تنوي وضعه بالفعل في خطواته. لقد تمكنت من تمديد فترة تجريبي لمدة 15 يومًا أخرى مع طلب بريد إلكتروني واحد ، لذلك يجب ألا تكون هذه مشكلة حقيقية.

واجهة المستخدم وسير العمل

تبدأ المحادثات الجديدة إما من مستخدم يطلب المساعدة من خلال إحدى القنوات العديدة أو من وكيل بالنقر فوق الزر "محادثة جديدة". تعد Kayako Messenger ، إحدى القنوات الرئيسية ، نافذة الدردشة التي يمكن دمجها مباشرة مع موقع شركتك. يمكن معالجة محادثة جديدة إلى وكيل تلقائيًا باستخدام أتمتة المهمة. تتكون عملية إنشاء الأتمتة الجديدة من إضافة مشغل جديد بالإجراءات المناسبة التي تم اختيارها من الصناديق المنسدلة.

بمجرد بدء محادثة جديدة ، يظهر جدول زمني كل التفاعل مع العميل بالإضافة إلى أي ملاحظات إضافية يضيفها الوكيل المعين أو أي عضو آخر في الفريق. يستخدم Kayako العلامات كوسيلة لتحديد عناصر اهتمام معينة مثل مشكلة فريدة أو مشكلة جديدة. يمكن استخدام حقول العلامات لاحقًا للعثور على العنصر بسرعة وتوفير أساس لجمع المعرفة المفيدة للوكلاء الآخرين. يمكن رؤية الحالة الحالية من خلال النقر على أيقونة "الإحصاءات" ثم ضبط فترات العرض المعروضة لتقديمها حسب اليوم أو الأسبوع أو الشهر. يمكنك أيضًا تغيير الفترة باستخدام أداة التقويم المذكورة أعلاه.

توفر Kayako أساسًا أمنيًا متينًا ، بما في ذلك إمكانية الدخول الموحد (SSO) واستخدام القائمة البيضاء لعنوان IP لوكلاء خدمة العملاء. بالنسبة للعملاء ، يمكنك السماح بتسجيل الدخول عبر Facebook أو Twitter أو حساب Kayako مسجل. Kayako Desktop هو تطبيق Mac OS أو Windows جديد يتم تثبيته محليًا ويتصل بحساب Kayako الخاص بك. يوفر مزيدًا من المظهر والمظهر لتطبيق سطح المكتب ، حيث يقدم نفس المعلومات إلى جانب مربع الحالة في الوقت الفعلي ، والذي يراقب المحادثات الحالية.

دمج

يوفر Kayako تكاملًا مباشرًا مباشرًا مع Salesforce و Zapier. يأتي تكامل Salesforce في شكل تطبيق متاح من خلال Salesforce AppExchange. تتكون تهيئة الاتصال من تسجيل الدخول إلى التطبيق ثم إنشاء موقع بعيد جديد بإذن من التواصل مع حساب Kayako الخاص بك. من هذه النقطة ، يمكنك تعديل أي صفحة داخل Salesforce لعرض المعلومات من أي محادثة Kayako. مع هذا كاملة ، يمكنك القفز من داخل Salesforce مباشرة إلى Kayako بالنقر فوق أي محادثة معروضة.

Zapier هي خدمة تكامل للتطبيقات تتيح للمستخدم إنشاء مهام سير عمل الأتمتة بين خدمات الويب المختلفة. سبق لي أن استعرضت Jira Service Desk التي تستخدم Zapier أيضًا للتكامل مع منتجات SaaS الأخرى. يتطلب هذا الخيار بعض الجهد لكنه ليس صعبًا للغاية بالنسبة لأي شخص مريح في كتابة ماكرو بسيط في Microsoft Excel. على واجهة الوسائط الاجتماعية ، توفر Kayako روابط إلى Facebook و Twitter إما لتحويل رسالة واردة إلى محادثة جديدة أو إلحاقها بمحادثة حالية.

تقدم Kayako أيضًا نظامًا أساسيًا للمطور يوفر مجموعة من واجهات برامج التطبيق (API) لبناء خدمات التكامل الخاصة بك. قد يكون هذا ضروريًا إذا كنت تستخدم حاليًا أي تتبع للأخطاء مطور داخليًا أو أداة أخرى غير تجارية تحتوي على معلومات ذات صلة بعملية مكتب المساعدة أو إذا كنت تستخدم مكتب المساعدة لبعض أنواع العمليات التجارية الفريدة التي تتطلب حقًا التخصيص الشاق. بالنسبة لمعظم الشركات ، يجب أن توفر اتصالات Zapier أو Salesforce جميع التخصيص الذي تحتاجه. هناك خيار آخر يتمثل في استخدام صفحات الويب لتوفير مقتطفات من المعلومات من مواقع الويب الأخرى لممثلي خدمة العملاء لديك. هذا المستوى من التكامل ليس لضعاف القلوب ولكنه يُظهر الاحتمالات المتاحة إذا كنت ترغب في استثمار الوقت والجهد.