Manageengine servicedesk بالإضافة إلى مراجعة وتقييم

يعد ServiceDesk Plus من ManageEngine مدخلًا رائعًا من بين حلول مكتب المساعدة التي قمنا بمسحها ، خاصة فيما يتعلق بالميزات المتقدمة مثل إدارة التغيير. يوفر ServiceDesk Plus وظائف قوية ، لا سيما مع التركيز على مهام مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) الداخلية ، لكنه موجه نحو الشركات أكثر من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMB). يتم تقديم الأسعار في مجموعات من المستخدمين (10 ، 20 ، 50 ، 100 ، وهلم جرا) ، ولكنها منافسة مع منافسيها لكل مستخدم في الشهر. تقدم ManageEngine أيضًا إصدارًا من ServiceDesk Plus خصيصًا لموفري الخدمات المدارة (MSPs) مع تكاملات إضافية ووظائف SLA أفضل وميزات إدارة الأصول.

ميزات مكتب المساعدة

سواء من حيث الأسعار والميزات ، تهدف ServiceDesk Plus في المقام الأول إلى متاجر تكنولوجيا المعلومات بالمؤسسات. يمكن للمستخدمين بدء الطلبات من خلال البريد الإلكتروني أو يمكن للعملاء اختيارياً منح حسابات من أجل إنشاء وتتبع طلباتهم الخاصة. عندما ينشئ المستخدمون طلبات ، يكون لديهم خيار استخدام قالب موجود من أجل تسهيل إدخال البيانات ، وتصفحهم من خلال المعلومات الهامة لنوع الخدمة المطلوبة دون متاعب لهم للحصول على تفاصيل زائدة أو غير ذات صلة.

لسوء الحظ ، لا يوفر المنتج بوابة عملاء عامة أو قاعدة معارف ، وهو ما يتماشى مع تركيز مكتب المساعدة الداخلي ، ولكنه يجعله عملية بيع أكثر صرامة للشركات التي تحتاج إلى دعم العملاء الخارجيين. تخدم ManageEngine مثل هذه الشركات من خلال عرض SupportCenter Plus ، والذي يتضمن قاعدة معارف وبوابة للخدمة الذاتية.

بالنسبة للفنيين ، تقدم ServiceDesk Plus معظم ميزات إدارة التذاكر والطلب التي ينبغي للمرء توقعها في نظام مكتب المساعدة. تتوفر لوحات المعلومات لمجموعة متنوعة من أنواع السجلات ، يمكن تخصيص كل منها بشكل أكبر لتلبية احتياجاتك. يمكن للمستخدمين أيضًا إنشاء لوحات معلومات مخصصة لأنفسهم أو إتاحتها للمستخدمين الآخرين.

بالإضافة إلى لوحات المعلومات ، توفر علامة التبويب الرئيسية عرضًا لجدول المستخدم والمهام المعينة والتذكيرات وإعلانات النظام. تقدم علامة تبويب الطلبات عرضًا قائمًا على الشبكة للطلبات التي يمكن تخصيصها بسهولة عن طريق إضافة أعمدة أو إزالتها أو حفظ طرق عرض مختلفة باستخدام معايير مختلفة. أحد الأشياء التي لا يوفرها عرض الطلبات هو أزرار قابلة للتنفيذ في السجلات الفردية ، مما يعني أنه لأداء إجراءات مثل تغيير الحالة ، يجب عليك بالفعل فتح السجل. يعد عرض التذكرة المفتوحة كثيفًا بالمعلومات ، والتي يمكن أن تكون هائلة للمؤسسات التي لا تحتاج إلى هذا المستوى من التفاصيل. هذه ليست مشكلة حرجة ، ولكن عرض الطلبات لديه القدرة على الظهور على شكل فوضى للمستخدمين الجدد.

نظرًا لأن خدمة ServiceDesk Plus موجهة نحو متاجر تكنولوجيا المعلومات بالمؤسسات ، فإن التركيز على عمليات ITIL ليس مفاجئًا. مثل الحلول الأخرى ذات التركيز المماثل ، يميز خدمة Freshservice و Vivantio Pro ، ServiceDesk Plus بين الطلبات والمشاكل والتغييرات والمشاريع. يمكن إنشاء أي مجموعة من السجلات المختلفة وربطها ، بما في ذلك إنشاء واحد تلو الآخر (يؤدي الطلب إلى تحديد المشكلة ، مما يؤدي إلى متطلبات التغيير ، مما قد ينتج عنه مشروع) ، أو يمكن إدارة كل كيان خاص به عند الاقتضاء. بخلاف طرق العرض والمشاكل ، تقدم التغييرات والمشاريع أكثر من طريقة عرض شبكة بسيطة ، مما يمنحك القدرة على رؤية طريقة عرض تقويم التغييرات الخاصة بك أو تمثيل Gantt chart لمشاريعك. يمكن أيضًا استيراد المشاريع من ملفات Microsoft Project الموجودة.

تدعم أدوات إدارة الأصول في ServiceDesk Plus تتبع الأصول بما في ذلك الطابعات وأجهزة الكمبيوتر وأجهزة الشبكات. يمكن إنشاء الأصول يدويًا ، أو تعبئتها باستخدام عملية استيراد البيانات ، أو تلقائيًا عبر تحقيقات البرامج. بمجرد إنشاء أحد الأصول ، يمكنك تعيينه إلى مستخدم أو قسم ، أو حتى إلى أصل آخر.

للأصول دور تلعبه عند العمل مع السجلات الأخرى: مع الطلبات ، يمكن مراجعة أصول مقدم الطلب من أجل الحصول على مزيد من المعلومات حول التكوين الخاص بها ، في حين قد يتم إرفاق قوائم الأصول ذات الصلة بكل من المشاكل والتغييرات. كما يتم دعم تراخيص البرنامج ، بما في ذلك القدرة على تتبع الاستخدام وانتهاء الصلاحية. الباركود هي مجال آخر لإدارة الأصول ، حيث تقدم حلولًا لإنشاء الباركود من مجموعة من القيم اليدوية أو مجموعة متسلسلة.

التقارير وتحليل البيانات هي نقاط القوة. مكتبة التقارير المعلبة شاملة وستغطي معظم احتياجات العمل. يمكن أيضًا إنشاء التقارير المخصصة بأشكال متعددة باستخدام معلومات من النطاق الكامل لـ ServiceDesk Plus. يمكن جدولة التقارير للتسليم الآلي على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري بعدة تنسيقات ملفات. يقدم ServiceDesk Plus أيضًا تحليلًا لأسفل ، وهو أداة تفاعلية للتطرق إلى إحصائيات الطلب. إذا كانت أدوات التقارير هذه لا تزال لا تحصل على ما تريد ، فإن المنتج يدعم التكامل مع Zoho Analytics (Zoho هي الشركة الأم ManageEngine).

عند الحديث عن Zoho ، تدعم ServiceDesk Plus أيضًا مساعد ZIo ZI ، الذي يمكنه التعامل مع الأسئلة الشائعة أو تحديث الطلبات من الدردشة عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول (النص أو الصوت).

التسعير والخطط

كما ذكرنا ، فإن إدارة ManageEngine تقوم بإعداد ServiceDesk Plus بناءً على عدد المستخدمين. يبدأ الاشتراك السنوي لعشرة فنيين بسعر 1،195 دولارًا ، وهو يعمل بأقل من 10 دولارات لكل مستخدم شهريًا ، وهو منافس حتى عند مطابقته لأدوات مثل Freshdesk و Zoho Desk. تتوفر إدارة المشروع وكتالوج الخدمات كإضافات مقابل رسم سنوي إضافي قدره 1،195 دولار لكل منهما ، وإدارة التغيير هي 2،395 دولار سنويًا. تتضمن طبقة التسعير القياسية إدارة الحوادث وإدارة SLA.

يتضمن مستوى التسعير الاحترافي لـ ServiceDesk Plus مجموعة أدوات كاملة لإدارة مكتب المساعدة الخاص بك ، بما في ذلك ميزات إدارة الأصول. يتم تقسيم التراخيص المهنية أيضًا حسب عدد المستخدمين ، ولكنها تشمل تراخيص العقدة أيضًا (تُستخدم لإدارة الأصول). تبدأ هذه التراخيص من فنيين و 250 عقدًا مقابل رسوم ترخيص سنوية قدرها 495 دولارًا ، مما يجعل التكلفة الشهرية تصل إلى 20 دولارًا لكل مستخدم لكل نطاق شهري. يمكن إضافة العقد الإضافية إلى الترخيص الخاص بك ، بدءًا من 100 عقدة إضافية مقابل 345 دولارًا.

يحصل عملاء Enterprise ServiceDesk Plus على ميزات ITIL مثل إدارة المشكلات ، وإدارة التغيير ، وإدارة المشروع ، وكتالوج الخدمات. تبدأ تراخيص المؤسسات أيضًا عند مستوى العقدين تقنيين / 250 ، ولكن مع رسم سنوي قدره 1،195 دولار. من المحتمل أن يكون الاستثمار ما يقرب من 50 دولارًا لكل مستخدم شهريًا منطقيًا فقط للعملاء الذين يتطلعون إلى الاستفادة من ITIL عبر نسبة مئوية كبيرة من أعمالهم ، وأرخص من Freshservice's Estate tier ، والذي يتضمن أدوات ITIL قابلة للمقارنة.

واجهة وسير العمل

لا يمثل ServiceDesk Plus UI قوة النظام الأساسي ، لكنه صالح تمامًا. يتم سرد أوضاع البرنامج المختلفة في الجزء العلوي من الشاشة ، مما يجعل من السهل التنقل. يمكن بسهولة العثور على جميع نقاط الاهتمام الرئيسية في الجناح بفضل الأزرار الكبيرة التي تحمل علامات واضحة.

من المهم بالنسبة إلى مكاتب المساعدة المزدحمة أن يكون الحل الذي يعمل على زر واحد لإنشاء طلبات جديدة مستمرًا أثناء تنقل المستخدمين حول التطبيق. هذا ، إلى جانب القدرة على اختيار قوالب من نفس الزر ، يعني أن إنشاء حوادث جديدة لا ينطوي على الحفر من خلال القوائم. يوفر زر الإجراءات السريعة الوصول إلى إنشاء سجلات جديدة عبر جميع جوانب ServiceDesk Plus ، كما تسرد قائمة العناصر الحديثة محفوظات السجلات التي تفاعلت معها مؤخرًا. يوجد أيضًا مربع بحث على شريط القوائم أعلى الشاشة ، والذي يتيح لك العثور على أي شيء من المشاكل إلى أوامر الشراء.

عند إدارة الطلبات أو المشكلات ، يقدم ServiceDesk Plus قائمة على الجانب الأيسر من سجل السماح للفنيين بعرض أو إضافة طبقات من التفاصيل ، بما في ذلك المهام ، ومعلومات الدقة ، وتحليل المشكلة (التأثير ، والأعراض ، والسبب الرئيسي) ، ونظرة عامة تاريخية (الوقت المنقضي التحليل ، سجل العمل ، وهلم جرا). يمكن أن تكون التذكيرات مفيدة أيضًا للحالات التي قد تكون فيها المتابعة مطلوبة.

تعد القوالب أحد الجوانب المهمة في ServiceDesk Plus لأنها تحدد المجالات المتعلقة بالطلبات أو الخدمات الشائعة. تحدد قوالب سجلات التغيير أيضًا سير العمل أو العملية التجارية التي يجب اتباعها لمعالجة الطلب. أدوات سير العمل المتاحة قابلة للمقارنة مع ما وجدناه في Freshservice ، وهو ليس بالأمر الهين ، ولكن للأسف تقتصر على عملية إدارة التغيير ، والتي تعطي Freshservice نقطة واضحة في مقارنة وجها لوجه.

ITIL والتكاملات

يقدم مستوى خدمة المؤسسات في ServiceDesk Plus مجموعة شاملة من أدوات ITIL ، على الرغم من أن تخصيص تخصيصات سير العمل لعملية إدارة التغيير يحد من المرونة لتطبيق العمليات التجارية مع أنواع أخرى من المعلومات (خدمة Freshservice ، على سبيل المثال ، تدعم مهام سير العمل المخصصة للتذاكر والمشاكل والتغييرات) ، والإصدارات).

واحدة من الميزات القاتلة لدى ServiceDesk Plus هي قاعدة بيانات إدارة التغيير. CMDB هو مفهوم ITIL يتضمن بناء العلاقات بين الموارد المختلفة (التطبيقات ، قواعد البيانات ، الخوادم ، أجهزة الشبكة) في محاولة لتوثيق التكوين الحالي وتحديد تأثير التغييرات المحتملة. تتضمن ميزات CMDB هنا القدرة على تحديد عناصر التكوين (CIS) لأنواع مختلفة (التطبيقات والمجموعات وأجهزة الكمبيوتر ومعدات الشبكة) والعلاقات بين CIs. في نهاية المطاف ، يمكن لـ ServiceDesk Plus أن يزود المستخدمين بخريطة تُظهر هذه العلاقات ، مع إعطاء رؤية حول الموارد التي قد تكون سببًا للمشكلة أو يجب أخذها في الاعتبار أثناء المشروع. تقدم Freshservice أدوات مماثلة ، لكنها ليست في المقدمة كما في ما تحصل عليه من ServiceDesk Plus.

أحد المجالات التي نود أن نرى ManageEngine تستثمر فيها هي التكامل مع تطبيقات الطرف الثالث. على الرغم من وجود بعض القابلية للتوسعة الجاهزة للتمكين ، إلا أن قائمة الدمج محدودة للغاية. يدعم ServiceDesk Plus إرفاق المستندات من العديد من حلول التخزين السحابي (Zoho Docs و Dropbox و Evernote و Google Drive و Box و OneDrive) والتكامل مع أدوات ManageEngine الأخرى (Desktop Central و ADManager Plus و OpManager و Application Manager Plus) القيمة. تعد عمليات تكامل Office 365 مفيدة للغاية حيث يتم إدخال تفاصيل التذاكر والأدوات مباشرةً في تجربة البريد الإلكتروني.

هناك بعض الأشياء التي تجعل من ServiceDesk Plus خيارًا جذابًا لمكتب المساعدة في المؤسسة. دعم ITIL ، رغم أنه متوفر أيضًا في Freshservice و Vivantio Pro ، يتم تنفيذه جيدًا وبأسعار تنافسية. العملاء الذين يتطلعون إلى تعزيز التكامل مع حلول ManageEngine الحالية لديهم فرصة واضحة للحصول على عائد على استثماراتهم ، لأن القدرة على حل الطلبات دون ترك أداة مكتب المساعدة هي فوز سهل.