مكتب المساعدة موجو مراجعة وتقييم

مكتب مساعدة Mojo (السعر المبدئي 29 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لموجو بروفيشنال) عبارة عن مانع للمخازن بالنسبة لمحلات خدمة العملاء الصغيرة التي تتطلع إلى تجاوز صناديق البريد الوارد والبريد الإلكتروني لإدارة التذاكر. من ناحية الميزة ، لا تقارن موجو مع الضاربون على اختيار المحررين الثقيل في مساحة مكتب المساعدة ، HappyFoxand Vivantio Pro ، ولكن في جزء صغير من تكلفتها ، قد يكون الأمر يستحق المقايضة للعملاء الذين يركزون بشكل أساسي على القيمة.

اقامة

يبدأ تطبيق Mojo Helpdesk بعملية تسجيل بسيطة. تبدأ الفترة التجريبية التي تبلغ مدتها 30 يومًا في سير الأمور ، ولا يلزمك إدخال معلومات الدفع حتى نهاية النسخة التجريبية ، وهو تغيير منعش مقارنة بمعظم المنافسة. تتمثل الخطوة الأساسية في تمكين فريق الدعم في تكوين الوكلاء (موظفي خدمة العملاء لديك). تحدد المجموعات علاقات الشركات بين العملاء وتتيح لك إدارة قوائم الانتظار المتاحة لمستخدمين معينين (يمكن أن يكونوا عملاء أو وكلاء) لإرسال التذاكر. لسوء الحظ ، لا يمكن تعيين المستخدمين إلا لمجموعة واحدة ، مما قد يجعل إستراتيجية تنظيم المجموعة أكثر أهمية قليلاً مما قد تكون عليه.

كما هو الحال مع غالبية منافسيها ، يستخدم Mojo Helpdesk الأدوار لتحديد الإجراءات التي يمكن للمستخدم القيام بها. لسوء الحظ ، لا يوفر Mojo القدرة على تخصيص أدوار مثل الكثير من المسابقات ، وخاصة Vivantio Pro وحتى Cayzu ، لذلك فأنت عالق مع ما يتم توفيره خارج الصندوق. يمكن للعملاء رؤية مركز المساعدة (الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة) ، وإذا كان الوصول إلى المجموعة سيكون قادراً على رؤية أي تذكرة مقدمة من مجموعتهم (مفيدة للغاية عندما يكون لدى العميل فريق دعم خاص بهم). الوكلاء هم المستخدمون العاديون على مستوى مكتب المساعدة ، ويمكنهم الوصول إلى جميع التذاكر داخل النظام ، على الرغم من أن لديك أيضًا القدرة على إنشاء وكلاء مقيدين لهم حق الوصول إلى قوائم الانتظار التي تحددها فقط. يتم تعريف الوصول المقيد للوكيل إلى طوابير التذاكر على أساس كل مستخدم ، مما يجعل هذه الوظيفة مناسبة بشكل أساسي للمحلات التجارية الصغيرة أو ذات المبيعات المحدودة. يضيف دور المديرين القدرة على تغيير بعض الإعدادات وتشغيل التقارير ، واستيراد وتصدير معلومات العملاء أو التذاكر ، وإدارة المستخدمين والمجموعات ، وكذلك تحديد قواعد الأتمتة. يتمتع المشرفون بالقدرة على إدارة معلومات الفوترة ، وتكوين إعدادات المستوى الأعلى ، وحتى إيقاف حساب Mojo.

تتمثل إحدى نقاط قوة موجو في القدرة على إنشاء نماذج التذاكر المخصصة ، واختيار كيفية تسمية النموذج ، والحقول المرئية ، وأيها مطلوبة. تساعد نماذج التذاكر المخصصة في ضمان توفر المعلومات المهمة لتوفير خدمة العملاء سريعة الاستجابة من البداية ، مما قد يقلل من الوقت الضائع عند طلب المعلومات من العميل.

العلامة التجارية المخصصة هي نقطة ضعف لموجو. يمكنك تخصيص الألوان وصور الخلفية ، حتى إضافة شعار ، ولكن ليس هناك الكثير من الخيارات أو المرونة كما رأينا في المنافسين الآخرين مثل HappyFox. تقدم Mojo واجهة برمجة تطبيقات للمطورين ، لذلك إذا كنت ترغب في الحصول على قدر معين من الترميز المخصص ، فسيكون من الممكن استخدام موجو في مهام سير عمل مخصصة مع خدمات الويب الأخرى التي يستخدمها عملك ، ولكن هذا لن يساعد كثيرًا إذا كانت العلامة التجارية المخصصة هي حاجتك الحقيقية. بصرف النظر عن واجهة برمجة التطبيقات ، يتكامل Mojo بإحكام مع Google G-Suite خارج الصندوق ، مما يساعدك إذا كانت مؤسستك ترغب في التوحيد القياسي على GMail و Google Docs ، على سبيل المثال.

إدارة التذاكر

تقع طوابير التذاكر في صميم كيفية قيام موجو بتعيين وإدارة التذاكر. عند إنشاء قائمة انتظار ، يكون لديك القدرة على ربط عنوان بريد إلكتروني ، والذي يتيح للعملاء إنشاء تذكرة داخل قائمة انتظار محددة ببساطة عن طريق إرسال بريد إلكتروني. يمكن أيضًا تكوين قائمة الانتظار كخيار للعملاء لتحديد عند إنشاء تذكرة من خلال نموذج ويب ، أو يتم تعريفها تلقائيًا وفقًا لنموذج التذاكر المستخدم.

يشجع موجو على معالجة التذاكر بشكل سريع وشامل من خلال منافسة صحية تعززها التلاعب. كل وكيل لديه تصنيف ، أو "رقم موجو" ، الذي يحدد وضعه / ها على لوحة القائد. يمكن أيضًا رؤية لوحة المتصدرين من منظور المجموعات وقوائم الانتظار. تعكس أرقام موجو رضا العملاء ، وكلما زاد رضا عملائك في المتوسط ​​، ارتفع موجو الخاص بك.

الوقت المدخر الرئيسي في إدارة التذاكر هو الأتمتة. باستخدام مجموعة بسيطة من المرشحات والإجراءات ، يمكنك إعداد الأحداث التلقائية التي تحدث عند استيفاء شروط معينة عن طريق التذكرة. يتم إنشاء بعض الأتمتة افتراضيًا ، اثنتان تذكران العميل بوضع علامة على البطاقة التي تم حلها على أنها مرضية ، والآخر يغير الحالة ليغلق بعد حل البطاقة لمدة خمسة أيام. يتم إنشاء الأتمتة المستندة إلى القواعد باستخدام نموذج ويب بسيط ، ولكنه مشغول نسبيًا. طريقة إنشاء الأتمتة هذه سهلة بما يكفي للمستخدمين للتعامل معها ، ويساعد الزر "اختبار البحث" على ضمان عدم حصول الأتمتة على تذاكر غير مقصودة.

خدمة العملاء الذاتية

مثل بعض منافسيها ، توفر موجو القدرة على إنشاء قاعدة معرفية للعملاء لتقديم إجابات سريعة على الأسئلة الشائعة. تتيح لك ميزة قاعدة المعرفة في موجو إنشاء مقالات ووضعها في هيكل تصنيف هرمي ، مما يسهل على المستخدمين العثور على الإجابات التي يبحثون عنها.

ومع ذلك ، بالإضافة إلى نشر وتصنيف مقالات قاعدة المعارف ، فإن موجو لا يقدم الكثير في طريق أدوات الخدمة الذاتية. لا توجد أيضًا طريقة لإدارة قاعدة المعرفة للاستخدام الداخلي ، مما يقلل من قابلية الاستخدام لموظفي الدعم الداخلي.

التقارير

يشبه نظام الإبلاغ في موجو إلى حد كبير الوظائف الأخرى التي يتم رؤيتها في جميع أنحاء الخدمة: معلوماتية وسهلة الاستخدام ، ولكن ينقصها القليل للجميع باستثناء المستخدمين الأساسيين. تعرض لوحة القيادة اتجاهات التذاكر المفتوحة والمغلقة لفترة زمنية محددة ، مما يوفر لك نظرة سريعة على عبء عمل مكتب المساعدة الخاص بك. يمنحك "سجل الأحداث" نظرة على مجريات مكتب المساعدة الخاص بك ، وصولاً إلى الإجراءات الفردية التي يقوم بها وكلاءك ، مما يجعلها سهلة في حالات التدقيق. يُقصِر تقرير ملخص الشيخوخة عمر التذاكر المفتوحة حسب الوكيل والشكل وقائمة الانتظار والنوع ، مما يساعدك على تحديد المناطق التي تظل فيها التذاكر مفتوحة لفترة أطول من المطلوب. بالنسبة لأولئك المثقلين بالتزامات اتفاقية مستوى الخدمة ، يساعدك تقرير أهداف اتفاقية مستوى الخدمة في مراقبة وقياس الأداء المتعلق باتفاقية مستوى الخدمة ، مع عرض النتائج على أنها ناجحة / فاشلة مع معدلات نجاح مجمعة.

لسوء الحظ ، لا تقدم موجو الكثير في طريق إنشاء التقارير أو إمكانيات التخصيص ، لذلك أنت مقيد إلى حد كبير بما قاموا ببنائه لك. هذا أمر مخيب للآمال لأن البرنامج يتيح لك إنشاء حقول ونماذج مخصصة - ستكون القدرة على الإبلاغ بناءً على تلك البيانات في متناول يديك. على الرغم من أن التقارير المعلبة هي حقيقة من حقائق بعض حزم مكتب المساعدة في هذه الجولة ، إلا أن العدد الذي يوفر تقارير مخصصة ، مثل Samanage ، يزداد وتلك التي تتمتع بميزة واضحة.

دمج

تتمثل نقطة التكامل الأساسية لـ Mojo في تطبيقات Google ، والتي تمنحك القدرة على ربط مثيل مكتب المساعدة في Mojo ومجال تطبيقات Google. سيتمكن المستخدمون من تسجيل الدخول الأحادي من حساب تطبيقات Google.

يمكن للمطورين الاستفادة من واجهة برمجة تطبيقات تمثيل الحالة (REST) ​​الخاصة بـ Mojo ، لكن عمليات الدمج من هذا النوع تفوق المستخدم النهائي المعتاد ، أو حتى مستخدم الطاقة المعتاد نظرًا لأن بعض قدرات البرمجة المعقدة نسبيًا مطلوبة. هذا يعني أن عدم وجود تكامل سهل الاستخدام وقيمة مضافة (أي السماح لك بربط مكتب المساعدة الخاص بك مع CRM أو خدمة إعداد الفواتير الخاصة بك) هي نقطة ضعف أخرى لـ Mojo Helpdesk ، لا سيما عند مقارنتها بمنافس يتفوق في هذا المجال مثل HappyFox.

احصل على موجو؟

ولكن على الرغم من أن لديها عددًا من النقاط التنافسية الضعيفة ، فإن نقطة بيع كبيرة لـ Mojo Helpdesk هي التسعير على مستوى الدخول المجاني ، رغم أنه من المهم الإشارة إلى أن هذا الخيار يأتي مع بعض المحاذير. في حين أن فئة Mini Me مجانية ، فهناك بعض القيود الخطيرة ، وليس أقلها الحد الأقصى ثلاثة وكلاء. ستعيدك فئة المحترفين إلى 29 دولارًا في الشهر (لما يصل إلى 10 وكلاء مع 2 دولار إضافي لكل وكيل في الشهر بعد عشرة) ، في حين يعمل إصدار Enterprise على 99 دولارًا في الشهر (أيضًا لما يصل إلى 10 وكلاء مع 3 دولارات إضافية لكل وكيل لكل الشهر بعد 10). أخيرًا ، هناك طبقة Mojo Unlimited تكلف 399 دولارًا شهريًا لعدد غير محدود من الوكلاء.

هناك حاجة إلى طبقة المؤسسات لميزات مثل "وكلاء مقيدون" و "علامة تجارية للمجال" وشهادات SSL مخصصة. هذا الأمر يستحق نظرة فاحصة لأنه حتى في فئة المؤسسات ، تتمتع Mojo بنقطة سعر جيدة مقارنة بالكثير من المنافسة.

يعمل مكتب المساعدة Mojo على ما يرام في الإدارة اليومية لتذاكر مكتب المساعدة ، بل ويقدم بعض الوظائف المفيدة مثل نماذج التذاكر المخصصة. نحن أيضًا معجبين جدًا بمفهوم Mojo Number ، بما في ذلك المتصدرين ، وبالطبع ، فإن السعر المنخفض لخدمة مستوى الدخول سيكون مغريًا لمتاجر الدعم الصغيرة. ولكن ، إذا كانت شركتك بحاجة إلى أي تطور ملموس في إعداد التقارير أو التشغيل الآلي أو العلامة التجارية ، فقد تحتاج إلى النظر إلى شيء أكثر مرونة ، مثل HappyFox أو Vivantio Pro.