قد يكون دعم تطبيقات الجوال الضعيف يقتل عملك

لقد تركت للتو شريطًا فارغًا في حي غير طبيعي في بلد أجنبي. الشوارع فارغة باستثناء رجل يرتدي معطفًا بيج فاتحًا يبتسم لك. فندقك بعيد جدًا عن المشي ، وحتى إذا كان بإمكانك المشي هناك ، فهذه هي المرة الأولى التي تضيع فيها هنا ومن المحتمل أن تضيع. يمكنك فتح تطبيق تقاسم ركوب المفضلة لديك والدعوة لركوب. يخبرك التطبيق أن سائقك سيكون في موقعك في غضون خمس دقائق. أنت لا تزال غير مرتاح ، ولكن مع العلم أن رحلتك في طريقها قد قدم راحة خفيفة. الرجل في المعطف يمشي نحوك. نظرتم إلى التطبيق لمعرفة مقدار الوقت الذي مر. تعطل التطبيق. قمت بفتحها مرة أخرى. الركوب الذي اتصلت به للتو لا تسجل. أنت تدعو لركوب آخر. يخبرك التطبيق أنه سيصل خلال 20 دقيقة. نظرت من هاتفك والرجل في المعطف واقف خلفك. انه لا يبتسم بعد الآن.

نظرًا لأن المستهلكين يعتمدون بشكل متزايد على تطبيقات الأجهزة المحمولة للتسوق والسفر والتواصل والمزيد ، يجب أن توفر خدمة عملاء الأجهزة المحمولة للمستخدمين خيارات خدمة سريعة وموثوقة. اليوم ، من أجل الاتصال بممثل الخدمة لتقديم طلب استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، سوف تبحث في تطبيق جوال للعثور على دعم العملاء. في كثير من الأحيان لن تتمكن من العثور على رقم. ستغلق التطبيق ، وتجد الرقم على متصفح الويب ، وتجري المكالمة من هاتفك الذكي ، ثم تعيد فتح التطبيق. بعد وقت تعليق طويل للغاية ، ستكون متصلاً بممثل مكتب المساعدة. سيطلب منك تقديم العديد من العناصر للتحقق من هويتك وصحة حسابك. بعد عدة عمليات نقل للخلف ، قد تكون أو لا تتمكن من حل المشكلة.

تشير الغالبية العظمى من مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة (69 بالمائة) إلى وجود مشكلات في التطبيقات ، وفقًا لمسح أجرته Radius Global Market Research أجري نيابة عن Helpshift. 27٪ من المجيبين يقولون إن لديهم مشكلات على أساس يومي أو أسبوعي. سبعة وأربعون في المئة من المجيبين حذف التطبيقات التي لا توفر دعم العملاء.

بالنسبة للشركات التي تقدم خدمات ومنتجات في بيئة متنقلة ، فإن هذه الأرقام مهمة. نظرًا لأنه يتم إجراء معظم اكتشافات التطبيقات في متاجر تطبيقات iOS و Android (وكلاهما يعمل بشكل كبير على تصنيف المستخدم في كيفية ظهورك أثناء البحث). قد يعني تلقي علامات ضعيفة للخدمة الفرق بين العثور على عملاء جدد وفقدانهم. في الواقع ، كشفت البيانات أن 24 بالمائة من المستخدمين يتركون تعليقات سيئة على التطبيقات فقط بسبب سوء خدمة العملاء.

1 مستقبل الدعم داخل التطبيق

يشجع الرئيس التنفيذي لشركة Helpshift ، Abinash Tripathy ، صانعي التطبيقات والشركات على النظر في أدوات خدمة العملاء في تطبيقات الأجهزة المحمولة مثل تلك التي تستخدمها شركته للتأكد من أنها توفر تجربة مستخدم لا تضمن مراجعة بنجمة واحدة. وقال "لا يريد العملاء الاتصال بمراكز المساعدة أو إرسالها بالبريد الإلكتروني". "إنهم يريدون المراسلة داخل التطبيق."

وكشف الاستطلاع أن أكثر من نصف (59 بالمائة) العملاء الذين يستخدمون تطبيقات الأجهزة المحمولة يفضلون المراسلة على البريد الإلكتروني ، لأنهم يشعرون أنها وسيلة تواصل جديرة بالثقة. إذا كان هناك تطبيق يقدم خدمة عملاء مباشرة داخل التطبيق ، فإن 46 بالمائة سيحاولون ذلك ، و 34 بالمائة سيستخدمونها ، و 23 بالمائة يوصون التطبيق بالأصدقاء ، و 16 بالمائة سيشترونها للحصول على هذه الميزة.

وقال تريباثي: "عندما يدفع العملاء لاستخدام التطبيق الخاص بك ، فإن التوقعات التي ستحل مشاكلهم تكون عالية للغاية". "سيكون الجيل التالي من خدمة العملاء متمحورًا حول المراسلة".

لذا ، ما الذي يمكن أن يتوقعه العملاء من الشركات التي تقدم الدعم داخل التطبيق؟ ستسمح التطبيقات لوكلاء الدردشة بالدردشة مع المستخدمين مباشرة في واجهة التطبيق ، بما في ذلك قدرة العملاء على بدء الدردشات بنقرة واحدة ، على غرار طريقة عمل الدردشة الحية على متصفح ويب سطح المكتب. ستعمل التطبيقات على بناء حلول الخدمة الذاتية في تجربة الأجهزة المحمولة ، بما في ذلك أشياء مثل مراكز المعرفة والتجارب القائمة على الذكاء الاصطناعي (AI) والتي يمكنها الاستجابة لاستفسارات المستخدم دون الحاجة إلى تدخل بشري.

ربما الأكثر إثارة للاهتمام ، بدأت التطبيقات في تقديم الدعم الاستباقي. على سبيل المثال ، قدمت Helpshift إلى عميلها ، Microsoft ، حلاً يتيح لشركة Microsoft إرسال إشعارات تلقائية بالدفع إلى مستخدمي Outlook الذين يتلقون عدة حالات فشل في تسجيل الدخول. يتيح ذلك للعملاء معالجة المشكلة دون استخدام أي وسائط إضافية ودون الحاجة إلى الوصول إلى Microsoft.



2 حالات الاستخدام الأخرى

الدردشة في التطبيق ليست هي حالة الاستخدام الوحيدة الفريدة في السوق. في شهر أيار (مايو) ، أطلقت Verizon Enterprise الاتصال المرئي التفاعلي ، وهي أداة تتيح للعملاء بدء مكالمات مباشرة من داخل أحد التطبيقات عبر معيار Web Real-Time Communication (WebRTC). سيتم توجيه المكالمة من Verizon إلى مركز الاتصال الخاص بصانع التطبيق ، حيث سيتمكن الوكيل من الوصول فورًا إلى اسم المتصل وموقعه وأي بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) مرتبطة في تطبيق المساعدة الخلفي. الأهم من ذلك ، سيكون الوكيل قادرًا على عرض شاشة جهاز الهاتف المحمول الخاص بالمتصل ، ودفع المحتوى إلى تلك الشاشة لتوفير دعم فوري وتفاعلي.

تتيح شركة HelpStack لخدمة العملاء على الهاتف المحمول للمستخدمين إرفاق لقطات شاشة بمحادثات الدردشة داخل التطبيق مع الوكلاء من أجل تشخيص المشكلات. يتيح الخط الساخن للشركات إنشاء ردود تلقائية يتلقاها المستخدمون عندما يحاولون الاتصال بوكلاء خارج ساعات العمل. أصدرت Zendesk Zendesk مؤخرًا ميزة تدعى Knowledge Capture والتي تتيح للوكلاء نشر مقالة قاعدة معارف جديدة مباشرةً إلى مركز المساعدة بالدليل أو عنصر واجهة تعامل الويب أو تطبيق الجوّال ، مما يساعد على تسريع وتيرة الطلبات المستقبلية في التطبيق.