Zendesk مراجعة الدعم والتقييم

ركز مراجعتنا السابقة لدعم Zendesk على هذا المنتج وليس أكثر. منذ ذلك الحين ، قامت Zendesk بتقديم Zendesk Suite ، والذي يتضمن دعم Zendesk ، والدليل (قاعدة المعرفة ومنصة الخدمة الذاتية) ، و Talk (برنامج مركز الاتصال) ، والدردشة (المراسلة المباشرة). على الرغم من أنه لا يزال بإمكانك شراء دعم Zendesk كقائمة بذاتها ، فلن تحصل على الوظائف الكاملة إلا إذا اشتريت Zendesk Suite ، وهو متوفر في مستويات Professional و Enterprise بسعر 89 و 149 دولارًا لكل مستخدم شهريًا على التوالي. كما تحولت الشركة إلى حد ما عن ITIL وأكثر نحو تركيز دعم المنتج للاستخدام الداخلي والخارجي.

على الرغم من أن ميزات مكتب المساعدة في المنصة ليست كافية للتنافس مع منصة مخصصة على مستوى المؤسسات مثل Vivantio Pro الحائز على خيار Editors ، فهي تتساوى مع اختيارات المحررين HappyFox التي نقدمها لتطبيقات الأعمال الصغيرة. يجب على العملاء الذين يتطلعون إلى دمج التسويق عن كثب مع مكتب المساعدة إعطاء نظرة وثيقة لعائلة Zendesk ، على الرغم من هيكل التسعير للشركة ، من المهم أن تجمع كل ما تريد ، وقد ترغب في تشغيل الأرقام ضد منافسي Zendesk قبل اتخاذ قرار الشراء.

أطلقت Zendesk نظامًا لإدارة علاقات العملاء يسمى Sunshine اعتمد على AWS في نوفمبر 2018. وتربط هذه الأداة معلومات الدعم بميزات CRM قوية وواجهة برمجة التطبيقات لإنشاء تطبيقات قائمة بذاتها مخصصة. في مايو من عام 2019 ، استحوذت زندسك على Smooch الذي يوفر منصة محادثة لتوصيل العملاء عبر مجموعة متنوعة من منصات التواصل الاجتماعي. تقدم الشركة أيضًا أداة لدعم المبيعات تسمى Duet إذا كنت ترغب في دمج هذه القطعة أيضًا.

الميزات وإعداد التقارير

أضافت Zendesk عددًا من القدرات والتكاملات منذ مراجعتنا الأخيرة. يمكن رفع التذاكر عبر مجموعة المصادر المعتادة: البريد الإلكتروني ، والدردشة ، والدعم داخل التطبيق ، ومواقع الشبكات الاجتماعية ، والهاتف ، وشبكة الإنترنت. يوفر Zendesk Suite أيضًا الرسائل الصادرة للعملاء ، وبوابة الخدمة الذاتية لعامة السكان ، وواجهة برمجة التطبيقات المفتوحة (API). عدد لا يحصى من الطرق التي يمكن أن تصل بها التذاكر إلى Zendesk Support هي واحدة من نقاط قوتها - التي تتنافس معها ببطء فقط منافستها. يمكن للوكلاء إضافة ملاحظات داخلية على التذاكر ، والتي يمكن أن تكون مساعدة كبيرة عندما يتم التعامل مع التذاكر من قبل وكلاء متعددين خلال حياتهم.

يمكن إضافة أداة استكشاف التقارير الجديدة إلى أي خطة بمبلغ 9 دولارات شهريًا ، ويأتي الإصدار Lite مع جميع الخطط التي تبدأ بخطة Professional. تكلف خطط Zendesk Support Enterprise و Elite 99 دولارًا و 199 دولارًا لكل مستخدم شهريًا على التوالي وتتضمن المزيد من الميزات المتقدمة مثل مساحات العمل السياقية والتوجيه القائم على المهارات والمزيد.

يوفر استكشاف التحليلات بالإضافة إلى أداة استعلام لإنشاء أي تقرير يمكنك التفكير فيه. تعد لوحات المعلومات الافتراضية ضئيلة إلى حد ما ولكن يمكن تخصيصها وتعديلها بالطريقة التي تريدها. تعمل الاستعلامات مقابل مجموعات البيانات بناءً على معلومات الدعم أو الدردشة أو المحادثة. يمكن زيادة خمس مجموعات بيانات افتراضية بمجموعات جديدة تم سحبها من أي مجموعة من التطبيقات الثلاثة.

شيء واحد أعجبنا هو تطبيق Zendesk Support لقواعد العمل. باستخدام هذه الميزة ، يمكن لممثلي مكتب الخدمة تشغيل مهام سير عمل تلقائية بناءً على التغييرات في تذكرة المشاكل الأصلية. يمكنك حتى إضافة وحدات ماكرو إلى هذه العملية لاستخدام الاختصارات عند الاستجابة للمشاكل التي كثيرا ما تصادفها. يمكن لمندوبي الخدمة أيضًا توجيه التذاكر ديناميكيًا خارج قواعد سير العمل ، إذا لزم الأمر ، وذلك ببساطة عن طريق cc: ing لزملاء العمل الآخرين أو مشاركة المعلومات باستخدام الملاحظات الداخلية.

التسعير والخطط

يتوفر دعم Zendesk في خمس خطط مدفوعة. تبدأ القائمة من 5 دولارات فقط لكل مستخدم شهريًا للخطة الأساسية. هذه هي خطة البداية التي استعرضناها. اعتمادًا على الميزات التي تحتاج إليها ، يمكنك اختيار خطة الفريق أو المحترفين أو المؤسسة أو النخبة. تبلغ تكلفة خطة الفريق 19 دولارًا لكل وكيل شهريًا (يتم إصدار الفواتير سنويًا).

قد تكون الخطة الاحترافية هي الخيار الأفضل لغالبية الشركات ، نظرًا لأنها توفر الكثير من الميزات مقابل 49 دولارًا لكل مستخدم شهريًا - ليس أرخص ما نراه ، ولكن من المحتمل أن يستحق ذلك بالنسبة للعديد من الشركات. تتضمن خطة النخبة دعمًا خاصًا وتدريبًا على المنتجات. أخيرًا ، يتم تقديم نسخة تجريبية مجانية لأي شخص يريد أن يبلل أقدامه قبل الالتزام بأي من خطط Zendesk المدفوعة.

واجهة وسير العمل

لا تقدم واجهة مستخدم Zendesk أي انتقالات لجذب انتباهك ، كما أن كثافة البيانات على الشاشة منخفضة في أي وقت. هذا لا يعني أن واجهة المستخدم قليلة للغاية ، لأننا وجدنا أن كل ما نحتاجه تم عرضه في وقت واحد ، دون الحاجة إلى النقر بين علامات التبويب أو النوافذ. ومع ذلك ، ستحتاج إلى العمل مع دعم Zendesk قليلاً للتعرف عليه ، لأن واجهة المستخدم لا يوجد بها عدد كبير جدًا من الملصقات التي لا يمكن استخدامها مع أيقوناتها. جعل هذا الانطباع العام أقل وضوحًا قليلاً من شيء مثل Freshdesk.

ومع ذلك ، فهي ليست واجهة سيئة ورأينا هنا شخصي إلى حد كبير. على سبيل المثال ، إحدى ميزاتنا المفضلة هي شاشة العرض التي تتيح للوكلاء رؤية جميع التذاكر التي لم يتم حلها أو التي تمت إضافتها مؤخرًا ، مما يساعدك على التأكد من عدم حدوث أي شيء من خلال التشققات. يمكن تخصيص طرق العرض على نطاق واسع وفقًا لتفضيلاتك أيضًا - وهي منطقة حاول Freshdesk القيام بها بشكل مشابه ، لكننا فضلنا الطريقة التي يعرض بها Zendesk Support المعلومات ، بما في ذلك أوقات انتهاء صلاحية التذاكر.

يمكنك الدخول إلى قسم دعم Zendesk Support بالضغط على زر الإضافة في أعلى الشاشة. هذا يطرح مجموعة متنوعة من الخيارات. يؤدي النقر فوق خيار إنشاء تذكرة جديدة إلى القيام بذلك تمامًا ، حيث يتم تحميل تذكرة فارغة في الجزء الرئيسي من الشاشة مع بقاء جزء التنقل على الجانب الأيسر.

في هذه المرحلة ، تحتاج فقط إلى إدخال البيانات اللازمة ، وملء حقول الوصف ، الطالب ، والموضوع. بمجرد أن يتم ملؤها ، نوصيك بالتوجه إلى المنطقة حيث يمكن للوكلاء تعيين التذكرة التي تم إنشاؤها حديثًا لأي شخص أو فريق عبر المربع Assignee (إما يتم ملؤها تلقائيًا كنوع وكلاء). يكون هذا مفيدًا عند رفع التذاكر إلى الأشخاص المناسبين ويمكنه حقًا توفير الوقت عند تشغيله لاحقًا.

مع اكتمال جميع المربعات ذات الصلة (ليست كلها مطلوبة) ، احفظ التذكرة. سيتم نقلك إلى العرض الرئيسي مع عرض جميع التذاكر المفتوحة. يتيح صندوق البريد الوارد هذا للوكلاء عرضًا دقيقًا لما هو نشط حاليًا داخل مكتب الخدمة. إذا تم ذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يوفر ذلك الوقت ، مما يسمح للوكلاء تجنب الاضطرار إلى فتح وإغلاق التذاكر فقط للعثور على معلومات أولية مثل وقت انتهاء الصلاحية. يحصل دعم Zendesk على صواب من خلال السماح لك بتعديل طريقة العرض هذه ، مما يتيح لك خيار إضافة أي بيانات تناسب احتياجات شركتك. التخصيص مرحب به دائمًا ، لا سيما عندما يجلب الوظائف معه.

إغلاق التذاكر

يمكنك إضافة ملاحظات داخلية أو عامة لفتح التذاكر عبر عرض التذاكر الرئيسي. بمجرد الانتهاء ، يمكن حل إحدى البطاقات عن طريق النقر فوق "إرسال كمحل" ، والذي يحدد البطاقة على أنها مكتملة ويعيدك إلى عرض البطاقة الرئيسية للتذكرة التالية التي ستعمل عليها. يمكن بسهولة العثور على التذاكر التي تم التعامل معها مؤخرًا عبر طريقة العرض "التذاكر التي تم حلها مؤخرًا" والتي يمكن الوصول إليها عبر جزء "التنقل". تشمل العروض الأخرى المعروضة هنا التذاكر التي تم تحديثها مؤخرًا والتذاكر المعلقة.

دعم Zendesk هو حل مكتب المساعدة قادر. يحتوي على معظم الميزات التي ستحتاجها مؤسسة صغيرة أو متوسطة الحجم أو حتى كبيرة - طالما تم تعريفها على أنها رفع التذاكر وإدارتها. بمعنى آخر ، لا تنظر إلى دعم Zendesk للتعامل مع المشاريع أو تغييرات التعليمات البرمجية والنظام أو الأصول ، حتى باستخدام أحد منتجاتها الإضافية العديدة. مع ذلك ، إنه حل أنيق وعملي يناسب العديد من الشركات ، على الرغم من أنه من السهل العثور على السعر يرتفع أثناء طلب الإضافات.