5 طرق خدمة العملاء سوف تتغير بحلول عام 2022

إذا لم تكن قد لاحظت بالفعل ، فإن الطريقة التي تتفاعل بها مع ممثلي خدمة العملاء قد تغيرت بشكل كبير خلال السنوات الخمس الماضية. قبل خمس سنوات ، ربما تكون قد تحدثت على الهاتف مع مندوب خدمة العملاء أو عبر البريد الإلكتروني مع واحد ، بينما من المرجح أن تحصل اليوم على إجابات للأسئلة عبر مواقع الدردشة أو المساعدين الصوتيين الظاهري.

وفقًا لشركة Gartner Research ، فإن أكثر من نصف المؤسسات قد استثمرت بالفعل في تطبيقات مساعد العملاء الافتراضية لخدمة العملاء. أبلغت الجهات التي طبقت هذه الحلول عن تخفيض يصل إلى 70 في المائة من استفسارات المكالمات أو الدردشة أو البريد الإلكتروني. استنادًا إلى تفاعلاتها مع العلامات التجارية وأبحاثها الداخلية ، توصلت شركة Gartner إلى خمس طرق مهمة لتختلف خدمة العملاء خلال السنوات الخمس المقبلة.

وقال جين ألفاريز ، نائب الرئيس التنفيذي في غارتنر ، بينما يتحدث في عميل غارتنر: "مع زيادة عدد العملاء الذين ينخرطون في القنوات الرقمية ، يجري تنفيذ مساعدين افتراضيين للعميل لمعالجة طلبات العملاء على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وتطبيقات مراسلة العملاء والشبكات الاجتماعية". تجربة القمة في طوكيو. "يعتمد هذا على تحسينات في معالجة اللغة الطبيعية ، والتعلم الآلي ، وقدرات مطابقة النوايا."

، سنقوم بدراسة التغييرات الخمسة الرئيسية القادمة لخدمة العملاء وكيف يمكن لعملك الاستفادة منها.

1 طويل جدا ، تطبيقات الجوال

بحلول عام 2019 ، ستتخلى 20 في المائة من العلامات التجارية عن تطبيقاتها الخاصة بالهواتف المحمولة ، كما يتوقع غارتنر. بسبب الافتقار إلى التبني والمشاركة ، تتجه العلامات التجارية بدلاً من ذلك إلى تطبيقات المراسلة لمنصات مثل Facebook و WeChat ، حيث ستتمكن من الوصول إلى العملاء في حالة حدوث مشكلات أو نشوء أسئلة. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات تجنب إنفاق الأموال على الدعم والصيانة والترقيات والتسويق من أجل زيادة قيمة تطبيق الهاتف إلى الحد الأقصى.

تعمل شركات مثل Verizon على تقنية قد تساعد في حفظ تطبيق الهاتف المحمول من هذا المصير الكارثي. يتيح الاتصال المرئي التفاعلي من Verizon للعملاء النقر فوق زر الاتصال في تطبيق الجوال الذي يبدأ محادثة مع ممثل خدمة العملاء. بصفتك مندوبًا ، يمكنك حينئذٍ معرفة على الفور الحساب الذي تتعامل معه ، والصفحة التي أنت فيها داخل التطبيق ، ومكان المشكلة.



2 تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء توحيد الجهود

عندما كان الهاتف هو القناة الرئيسية لدعم العملاء ، لم يشعر محترفي تقنية المعلومات وخدمة العملاء بالحاجة إلى محاذاة عمليات التخطيط وسير العمل عن كثب. هذا ليس هو الحال بعد الآن. ووفقًا لشركة Gartner ، فإن نسبة المشروعات التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات لتحسين تجربة العملاء سترتفع بشكل مطرد ، مع استخدام أكثر من 66 بالمائة من جميع مشاريع تجربة العملاء لتكنولوجيا المعلومات بحلول عام 2022.

في الواقع ، تظهر دراسة أجرتها Spiceworks مؤخرًا أن صناع القرار في تكنولوجيا المعلومات يتنازلون بثبات عن القوة الشرائية لصناع القرار في الأعمال الذين يركزون أكثر على الوصول إلى العميل وتبسيط العمليات التجارية التي ربما تكون قد تراجعت تقليديًا عن نطاق تكنولوجيا المعلومات.



3 الذكاء الاصطناعي للمبيعات

وفقًا لـ Gartner ، ستستخدم 30 بالمائة من جميع الشركات بين الشركات (B2B) الذكاء الاصطناعي (AI) لدفع عملية مبيعات واحدة على الأقل بحلول عام 2020. ويتوقع التقرير أن ستسمح AI لفرق المبيعات بإدارة عمليات الأعمال بشكل أكثر كفاءة وفعالية ، وخاصة تلك التي تتعامل مع كميات كبيرة من العملاء المتوقعين ، والفرص ، والتنبؤ.

تعد Zoho Zia و Salesforce Einstein أكثر برامج الروبوت المعروفة في أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). في حالة Zoho ، تم تصميم Zia للكشف عن الحالات الشاذة في استخدام النظام ، واقتراح سير عمل مثالي ووحدات ماكرو ، وتقديم المشورة لمندوبي المبيعات بشأن وقت الاتصال بالاحتمال. تقوم Zia بإنشاء اقتراحات استنادًا إلى أنماط استخدام CRM لمندوب مبيعات ، بما في ذلك ما كان يعمل بشكل جيد ، وما لم يكن يعمل بشكل جيد ، وما يمكن لمندوب المبيعات القيام به لتحسين استخدام CRM.

وبالمثل ، يستخدم أينشتاين التحليلات و الذكاء الاصطناعى لإعطاء أدوات المبيعات لإعطاء الأولوية للصفقات و العملاء المتوقعين ، والتنبؤ بإيرادات خط أنابيب المبيعات ، ورسائل البريد الإلكتروني المهمة مع توصيات استباقية.



4 الزواج بين التحليلات والعملاء

على الرغم من أنه تم استخدام التحليلات لتحسين العمليات التجارية في جميع جوانب شركتك تقريبًا ، إلا أن فهم كيف يشعر العميل تجاه علامتك التجارية لم يكن ممكنًا خارج نطاق مراقبة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لشركة Gartner ، فإن مدى ثقة العميل في مؤسستك يلعب دورًا رئيسيًا في ما إذا كان ينوي الاستمرار في التسوق معك أم لا. نتيجة لذلك ، ستركز أكثر من 40 بالمائة من جميع مشاريع تحليل البيانات بشكل مباشر على تجربة العملاء بحلول عام 2020.

داخل شريحة التحليلات ، تبحث العلامات التجارية عن طرق للتنبؤ باهتمام العملاء قبل أن يتعامل العميل بشكل استباقي مع العلامة التجارية ثم يستخدم تلك البيانات لتقديم عروض. حولت العلامات التجارية أيضًا التحليلات إلى أداة تعليمية لمساعدة الموظفين على تحسين الأداء في جميع نقاط اتصال العملاء. يتم تحليل الأشياء البسيطة مثل مراقبة المواقع وتسويق الوسائط الاجتماعية من خلال التحليلات ، ليس فقط لأنها تساعد في زيادة حدة العمليات الداخلية ، ولكن أيضًا لأن الطريقة التي تقدم بها مؤسستك للعملاء هي التي ستحدد في النهاية ما إذا كانوا يتسوقون معك مرة أخرى.



5 AR ، VR ، و MR أدخل التيار الرئيسي

إذا كنت قد لعبت Pokemon Go من أي وقت مضى ، فأنت قد غمرت نفسك بالفعل في أفراح الواقع المعزز (AR). ومع ذلك ، بدأت العلامات التجارية الآن في التفكير في كيفية تجديد أعمالها باستخدام AR ، والواقع الافتراضي (VR) ، والواقع المختلط (MR) للمساعدة في تدريب وتثقيف الموظفين أو الموردين وكذلك تزويد العملاء ببيئات أكثر واقعية في التي لاختبار المنتجات والخبرات الجديدة. هل تريد أن ترى كيف تتسع أريكة في مخزن في شقتك؟ حزام على سماعة الرأس. تريد أن ترى ما يجري في كرنفال كروز يشبه؟ خطوة على ما يصل إلى سماعة VR.

نتيجة لهذه القدرات ، تتوقع Gartner أنه بحلول عام 2020 ، ستجعل 20 في المائة على الأقل من الشركات الكبيرة من AR و VR و MR جزءًا من استراتيجيتها الرقمية. في العام الماضي ، عندما تحدثنا مع خبراء التجارة الإلكترونية حول كيفية تسوق المستهلكين بحلول عام 2025 ، لاحظ خبرائنا العديد من الأمثلة الحالية للتسوق في AR و VR و MR. وأشاروا إلى IKEA Place وتطبيق Houzz للهاتف المحمول كأمثلة على الأدوات الحالية التي تتيح للمتسوقين رؤية الأثاث في منازلهم قبل الشراء.