منظمة العفو الدولية والخدمة الذاتية الرقمية سوف تحدث ثورة في خدمة العملاء

لإبقاء العملاء سعداء ، تحتاج المؤسسات إلى بناء البنية الأساسية الصحيحة لخدمة العملاء الرقمية. يتضمن ذلك أشياء مثل إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرنامج المساعدة. ويشمل أيضًا تدريب موظفي دعم العملاء على كيفية استخدام هذه الأدوات لتقديم تجارب فورية ومجزية للعملاء.

لسوء الحظ ، مجرد توصيل البرامج الجديدة وتدريب الموظفين لن يكون كافياً لتوصيل شركتك إلى أعلى مستوى من رضا العملاء. تستخدم فرق الدعم المتطورة الذكاء الاصطناعي (AI) والدعم الذاتي الرقمي لتسهيل قيام موظفيها وعملائها بالعثور على المعلومات التي يحتاجونها لتجربة منتجاتك أو خدماتك بالطريقة التي صُممت من أجلها. لقد تحدثت مع JC Ramey ، المدير التنفيذي لـ DeviceBits ، حول الخدمة الذاتية الرقمية وكيف أحدثت ثورة في صناعة خدمة العملاء.

قبل أن نناقش كيفية عمل الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية من حيث صلته بعملية خدمة العملاء ، من المهم تحديد الذكاء الاصطناعى والخدمة الذاتية في سياق الدعم. تمنح الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي الاستقلالية للبرمجيات لتنفيذ المهام واتخاذ القرارات دون إشراف بشري. فكر في الذكاء الاصطناعي كسيارة تقودك إلى العمل بينما تأخذ غفوة في المقعد الخلفي. الآن ، ماذا لو كنت تثق في هذا البرنامج لتقديم توصيات وحل مشاكل العملاء دون إشرافك؟ تأتي الخدمة الذاتية الرقمية موضع التنفيذ من خلال ضمان قيام منظمة العفو الدولية بتوفير المواد التعليمية المناسبة للعملاء في نقطة التفاعل. يتضمن هذا أشياء مثل نشرات المدونة الإلكترونية والخلفيات والكتب الإلكترونية ومقاطع الفيديو وأي شيء آخر قد ترغب شركتك في إنشائه. تتيح هذه المواد التعليمية للعملاء حل المشكلات بأنفسهم ، دون مساعدة من وكيل خدمة العملاء أو مدير الحساب.

منظمة العفو الدولية ودعم العملاء

ربما استخدمت chatbot لمحاولة الحصول على إجابة لاستعلام خدمة العملاء. عادةً ما تستند ردود chatbot على مجموعة من الفروع النصية التي أنشأتها العلامة التجارية ، استنادًا إلى الأسئلة التاريخية التي تلقاها وكلاءهم من العملاء. إذا سألت عن A ، فعندئذ يعرف البرنامج النصي أنه سيأخذك إلى B. ومع ذلك ، لن تتمكن من العثور على مربعات الدردشة التي لا تستفيد من الذكاء الاصطناعي إذا قمت بتشغيل البرنامج النصي. عندما تتعلم مربعات الدردشة من الأسئلة التي يطرحها العملاء ، فإن الفجوة بين الفروع تزول وتصبح المحادثة طبيعية في حالتها.

وقال رامي: "عندما نرى أن الفائدة الحقيقية لمنظمة العفو الدولية هي في هندسة المعرفة التي تحدث". "الكل يعتقد أن chatbots هي البطاقة الذهبية لتطبيق الذكاء الاصطناعي ولكن عليك بناء الذكاء في تجربة chatbot تلك."

إن الدردشة الأكثر ذكاءً تعني أن المكالمات المعقدة يمكن معالجتها بواسطة الوكلاء. في حين أنه قبل 10 سنوات قد يكون الوكلاء قد أرسلوا استعلامات خدمة أساسية للغاية ، إلا أنهم أصبحوا الآن أحرارًا في التعامل مع المشكلات التي لا يمكن حلها من خلال اثنين أو ثلاثة من رسائل الرسائل القصيرة باستخدام chatbot.

وقال رامي: "يمكن للوكلاء المساهمة في ما يتم وضعه في المعرفة والهندسة". "هذا نقلة نوعية من أن تجلس على مكتبك وتضع سماعة الرأس وتجيب على الهاتف عندما ترى الضوء الوامض".

ربما الأكثر أهمية بالنسبة لأصحاب الأعمال ، يمكن لمنظمة العفو الدولية أن تساعد في توليد الإيرادات وقال رامي إن DeviceBits ساعد أحد عملائه ، وهو مزود خدمة لاسلكية ، في الاستفادة من عمليات البحث والاستعلامات للعملاء لبيع المزيد من المنتجات. قام برنامج DeviceBits بوضع علامة على نمط في استفسارات العملاء الخاصة بمزود الخدمة اللاسلكية وعمليات البحث في الموقع خلال موسم الأعياد. كان العملاء يأتون إلى موقع الويب بحثًا عن معلومات حول رسوم التجوال الدولي قبل الإجازات التي خططوا لها لقضاء عطلة. أوصى DeviceBits موفر الخدمة اللاسلكية بتوصيل منصة تجارية بمنصة خدمة العملاء بحيث يتلقى أي شخص قام بالبحث في موقع الويب أو سأل chatbot عن التجوال الدولي عرضًا لشراء حزمة تجوال دولية.

الخدمة الذاتية الرقمية

عندما سئل عن كيفية تعريف شركته للخدمة الذاتية الرقمية ، أجاب Ramey ، "اعتدت أن أعمل في IBM ؛ أسميها الحكم بالسجن لمدة عامين. كانت النكتة ، كان عليك استخدام Google للعثور على أي شيء على IBM." من المحتمل أن يكون IBM Ramey خفيفًا بالنسبة لمعظم المؤسسات. تقوم الشركات بعمل ممتاز لخلق المواد التي تساعد العملاء على حل المشاكل. لسوء الحظ ، تعيش هذه المواد غالبًا في العديد من الأماكن المختلفة ، غير متصلة ، ولا تتحول جيدًا إلى منصات متحركة.

قال رامي إن من المهم بناء تجربة رقمية للخدمة الذاتية قادرة على التنبؤ بما يحاول العملاء إنجازه ثم توجيههم خلال هذه العملية. يتطلب هذا من الشركات توصيل المعرفة عبر الأنظمة الأساسية ، وجمع المعلومات الاستخبارية للتأكد من أن محركات البحث في الموقع تجعل أذكى التوصيات ممكنة ، ثم بناء التجربة عبر جميع أنواع الأجهزة.

ولكن ماذا يحدث عندما لا تعمل الخدمة الذاتية؟ قال رامي إن التكنولوجيا يجب أن تكون قادرة على توجيه المستخدم إلى الوكيل بطريقة سلسة لا تتطلب إعادة التشغيل. بدلاً من إجبار المستخدم على تكرار مشكلته ، يجب أن تكون التكنولوجيا التي تستخدمها الشركة قادرة على فك شفرة تلك المعلومات تلقائيًا استنادًا إلى كيفية قيام العميل بالتنقل في قاعدة معارف الخدمة الذاتية.

فقط تذكر: مزيد من المعلومات ليست دائما أفضل. قد تعتقد أن إنشاء المزيد من المقالات سيوجه عملائك في النهاية إلى ما يحتاجون إليه دون مساعدة وكيل. ولكن في الواقع ، قد يؤدي وفرة المعلومات إلى إبعاد العملاء تمامًا عن الموقع. بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون منظمة العفو الدولية قادرة على تعطيل وتمكين المقالات داخل قاعدة معارفك ، اعتمادًا على الموضوع الذي يبحث عنه عميلك. فكر في الأمر بالشكل التالي: بدلاً من تضمين 10000 مقالة بدون تضمين AI ، يمكنك الاستفادة من 500 مقالة رائعة. ولا يرى عميلك 499 منهم أبدًا نظرًا لأن نظام الخدمة الذاتية الرقمي الخاص بك ذكي للغاية ، فهو يعرف تمامًا أي مقال يظهر على السطح يستند إلى كيفية تصفح العميل لموقع الويب وما كتبه العميل في استعلام البحث الخاص به.