لا يزال الأمريكيون يشككون في chatbots لخدمة العملاء

أنفق الأمريكيون 6.59 مليار دولار على سايبر الاثنين هذا العام. لم يسبق أن كانت خدمة العملاء الرقمية السريعة والموثوقة تعني أكثر لشركتك في مجال التجارة الإلكترونية. لسوء الحظ ، تشير البيانات الجديدة المستقاة من "الأمريكيون إلى Chatbots -إذا وصلوا إلى البشر بشكل أسرع" ، في استطلاع أجري في أكتوبر 2017 لصالح Propeller Insights ، إلى أن المستهلكين الأمريكيين متفائلون ولكنهم متحفظون بشأن الاتصال بدعم Chatbot الآلي.

ككل ، صنف أكثر من نصف المجيبين (52 بالمائة) خدمة العملاء على أنها C أو أقل ، وفقًا لمسح Helpshift ، الذي استطلعت 2،013 مستهلكًا أمريكيًا فوق سن 18 عامًا. انهم "الرهبة الاتصال بدعم العملاء" بأي صفة. تتضمن الأسباب المذكورة صعوبات في التواصل مع وكلاء مركز الاتصال الأجانب ، والانتظار لمدة طويلة وأوقات الانتظار ، ونقلها إلى الإدارات دون نقل البيانات الشخصية من وكيل إلى وكيل ، والقوائم الآلية التي لا تتوقف أبدًا ، ووكلاء استكشاف الأخطاء وإصلاحها الآلي غير المفيد.

وقالت ليندا كراوفورد ، الرئيس التنفيذي لشركة Helpshift: "نظرًا لأن تشغيل الهاتف أو قناة البريد الإلكتروني أمر مكلف للغاية ، فإن العلامات التجارية مجبرة على تخصيص موارد أقل لمراكز الاتصال أقل مما تريد". "إن أول تفاعل يتفاعل به العديد من المستهلكين مع الاتصال بعلامة تجارية للحصول على المساعدة على الهاتف هو جهاز الرد الآلي (IVR) الذي يحتوي على توجيه أولي. نحن جميعًا نكره".

(الصورة عن طريق: Helpshift و Propeller)

ثورة Chatbot؟

قبل أن نتعمق في ما يحبه المستهلكون ويكرهونه بشأن chatbots ، دعونا أولاً نحدد ما هي chatbots. Chatbots عبارة عن مساعدين للمحادثة يوجدون تقليديًا في صفحات الويب الخاصة بالعلامات التجارية وفي تطبيقات المراسلة. فيما يتعلق بخدمة العملاء ، يستخدمون الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) لتحديد المشكلات التي قد يواجهها المستخدم من أجل التوصية بحل محتمل. شبيهًا بكيفية الدردشة مع صديق في Google Hangout النصية ، فأنت ترسل استعلامًا إلى chatbot ويقوم chatbot بمعالجة سؤالك. باستخدام جميع المعلومات الاستخباراتية المخبأة في برمجياته ، فإنه يوصي بعد ذلك بحل.

يريد خمسة وخمسون في المائة من المجيبين أن تتحدث روبوتات الدردشة في عملية خدمة العملاء ، وفقًا للتقرير. يزداد هذا العدد عندما يقتصر السؤال على جيل الألفية فقط ، حيث يرغب 65 في المائة منهم في خيار chatbot. على الرغم من أن مواقع الدردشة قد تكون غريبة على البعض ، إلا أن العديد من المشاركين في الاستطلاع قاموا بالتفاعل مع مواقع الدردشة. قال 49 في المائة أنهم استخدموا مواقع الدردشة للتفاعلات في خدمة العملاء. قال ثلث المستجيبين إنهم تفاعلوا مع chatbots على تطبيقات مثل Facebook Messenger و WeChat. ربما لم يدرك البعض أنهم كانوا يتفاعلون مع chatbots أثناء المحادثات النصية.

وقال كروفورد: "في عموم السكان ، ما زلنا في المراحل المبكرة من برامج الدردشة التي تؤثر على حياة الناس". "نحن في دورة هائلة من الضجيج في المجال التكنولوجي. يعتقد الناس أن مزج الذكاء البشري مع الذكاء الاصطناعى و ML و chatbots سيحسن من مشاركة العملاء ورضاهم بتكلفة مخفضة. لكن ليس من المستغرب أن يكون عامة السكان غير مدركين إلى حد ما. أن تتفاعل مع الروبوت ولا تعرفه ".

لسوء الحظ ، لا يزال الإجماع العام على chatbots قاتمًا مثل جميع الإحصائيات الأخرى المرتبطة بخدمة العملاء. قال واحد فقط من بين كل خمسة من المجيبين أن برامج الدردشة "تعمل بالتأكيد على تحسين الأمور" وقال 40 بالمائة إن مواقع الدردشة مفيدة ولكنها "لا ترقى إلى مستوى إمكاناتها الكاملة". قال 63 في المائة من المجيبين أنهم يفضلون الانتظار ثلاث دقائق إضافية للتحدث إلى الإنسان بدلاً من الحصول على استجابة فورية من chatbot.

صنف 14٪ من المجيبين مواقع الدردشة على أنها "تقنية مزعجة حقًا تجعل الحصول على دعم عملاء جيد أكثر صعوبة". قال 25 في المائة تقريبًا إنهم يجدون أن chatbots مزعج بشكل معتدل ونادراً ما يكون مفيدًا ، وأنهم لن يفضلوا أبدا chatbots على أماكن خدمة العملاء التقليدية. قال ما يقرب من ثلث المستطلعين إنهم لم يسمعوا بمواقع الدردشة حتى أخذوا المسح.

وقال كراوفورد "أود أن أقول إن بعض الروبوتات المبكرة كانت تحمل علامة تجارية ، وربما لم تكن أسرع في حل ما يهتم به المستهلكون ، وهو الوصول إلى وكيل أو قرار أسرع". "إذا طرحت العلامات التجارية روبوتات تمت تسميتها وتجربة لم تجعل القضية تختفي بشكل أسرع ، فسوف ينظر المستهلكون إليها كطبقة أخرى. لم تكن أسرع ، فلماذا حتى كانت هناك؟"

(الصورة عن طريق: Helpshift و Propeller)

كيف يمكن أن يفوز Chatbots على المستهلكين

لتحسين تجربة مكتب المساعدة للمستخدمين والشركات على حد سواء ، يجب أن تقدم chatbots تحليلات أعمق ومقاييس الارتباط لتوفير نظرة ثاقبة على كيفية أداء chatbot ، وما يطلبه العملاء ، وأي المشكلات لا يمكن حلها دون تدخل بشري ، كما يكتب زميلي Rob Marvin في مقالته عن كيفية تحويل chatbots للعمل.

هناك طريقة أخرى يمكن أن تصبح بها برامج الدردشة أكثر قيمة للمستهلكين من خلال العيش ضمن سياق التطبيقات الأخرى. على الرغم من أن ثلث المجيبين أخبروا Helpshift أنهم تفاعلوا مع chatbots على Facebook Messenger ، إلا أنهم ربما لم يتفاعلوا مع chatbots المتعلقة بخدمة العملاء. في الواقع ، فإن الكثير من برامج الدردشة الموجودة على برنامج Messenger لا ترتبط بالتجارة على الإطلاق. على سبيل المثال ، يتيح لك chatbot HealthTap طرح الأسئلة المتعلقة بالصحة في نافذة Messenger. المعطف عبارة عن chatbot داخل Messenger يخبرك بالطقس. على الرغم من أن هذه طرق مفيدة وممتعة لمصدر المعلومات ، إلا أنها لا تساعد في حل المشكلة الرئيسية التي تمت مناقشتها في هذا الجزء: سوء خدمة العملاء.

بالنسبة إلى العملاء والدعم الذي يتلقونه ، يجب أن تكون chatbots بمثابة حل للمشاكل ويجب أن يقوموا بذلك بطريقة أسرع من نظرائهم من ممثلي البشر ، وفقًا للتقرير. قال 73 في المائة من المجيبين إنهم سيستخدمون مواقع الدردشة إذا كان ذلك يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يستغرقه وصول الوكلاء على الهاتف. قال 67 في المائة أنهم سيستخدمون مواقع الدردشة إذا كان ذلك يقصر الوقت اللازم لشرح المشكلات للعملاء. ما يقرب من 70 في المئة من المجيبين يفضلون chatbots إذا كانوا قادرين على حل مشاكل دعم العملاء من البداية إلى النهاية دون إشراك وكلاء أو تذاكر البريد الإلكتروني على الإطلاق.

وقال كروفورد: "تسمح روبوتات اليوم بتوجيه أكثر تطوراً وتوصيات بشأن الأسئلة الشائعة ، والتي توفر أكثر سلاسة لأحد الوكلاء أو حتى تحل المشكلة نفسها". "نحن فقط في بداية وقت مثير حقا."

(الصورة عن طريق: Helpshift و Propeller)