يصبح Freshdesk أعمالًا جديدة: ماذا يعني هذا بالنسبة لبرامج المؤسسات؟

Freshworks الرئيس ديلاور سيد

غيرت شركة برمجيات مكتب المساعدة Freshdesk، Inc. اسمها إلى Freshworks، Inc.. تم تصميم العلامة التجارية للتأكيد على الإمكانات الأحدث والأقل شهرة الموجودة في سان برونو ، والتي تشمل إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ، وإدارة دعم مركز الاتصال.

تأسست Freshworks في عام 2010 ولديها أكثر من 100،000 عميل في 145 مقاطعة. وتمتلك الشركة مكاتب في أستراليا وألمانيا والهند والمملكة المتحدة. وتشمل عملائها هوندا وتوشيبا. على الرغم من أن الشركة لا تكشف عن أرقام الإيرادات السنوية ، إلا أن محللي الصناعة يقدرون أن الشركة تدر حوالي 70 مليون دولار سنويًا.

جمعت Freshworks أيضًا 149 مليون دولار من رأس المال الاستثماري (VC) - وهو مخزون من النقد الذي دعم عملية شراء حديثة جلبت سبع شركات ناشئة إلى عائلة منتجات Freshworks. تتضمن عمليات الاستحواذ هذه المنتجات التي توفر وظائف الدردشة الحية ، وأداة المراسلة من عميل إلى عميل ، ومحرك للتوصيات الاجتماعية ، ونقاط الدردشة التي تحظى بالذكاء الاصطناعي (AI). يشمل خط إنتاج Freshworks الحالي:

• Freshcaller: مركز اتصال قائم على السحابة ،
• Freshdesk: مكتب دعم العملاء متعدد القنوات ،
• Freshsales: حل CRM كامل المواصفات ، و
• Freshservice: مكتب خدمة قائم على السحابة وحلول ITSM.

عندما سئل عما إذا كان من الخطأ أن ينظر الناس إلى هذه العلامة التجارية كعلامة مقابل اسم Freshdesk الأصلي ، أجاب رئيس شركة Freshworks Dilawar Syed ، "هذا ليس تراجعًا… هذه الخطوة تؤكد على مهمتنا العدوانية المتمثلة في توسيع نطاق العمل". عندما سأل لماذا كانت العلامة التجارية مناسبة في هذا الوقت ، قال إن الشركة تريد التأكد من أن استراتيجيتها متعددة المنتجات تعمل. بمعنى آخر ، أراد التأكد من أن جميع المنتجات الأربعة كانت ناجحة وتستحق الاستمرار في الترويج كجزء من مجموعة منتجات Freshworks.

وفقًا لسيد ، فإن التداخل فيما يمكن أن يفعله كل منتج من منتجات الشركة الأربعة كان مربكًا للعملاء ، وقد يساعد تغيير اسم الشركة في تجنب الالتباس. "اعتقد الناس أن Freshdesk يتنافس مع Freshservice" ، قال. "أنت تريد أن تخلط الارتباك. تريد تبسيط الأمور."

صفحة Freshworks الرئيسية الجديدة

عمليات الاستحواذ والاسم الجديد وشمولية شركات أتمتة التكامل مثل IFTTT و Zapier وطرح السؤال التالي: هل شاهدنا نهاية بائعي الألعاب الصرفة يحاولون التنافس في سوق مليء بالانضباط والتكامل المتعدد أدوات؟ إذا كان مسار Freshworks أي إشارة ، فإن الإجابة هي نعم.

Freshworks تشيناي ، مكتب الهند

مكتب المساعدة المناظر الطبيعية

قبل أن نتعمق في Freshworks ، من المهم أن نفهم مشهد صناعة مكتب المساعدة. يشمل منافسو Freshworks أدوات مثل HappyFox و Vivantio Pro و Zoho Desk ، وهي الأدوات الثلاث التي تعتبر PCMag الأفضل في فئتها في مجال مكتب المساعدة.

توفر كل من هذه الأدوات مجموعة واسعة من التكاملات العضوية مع الأدوات المساعدة مثل تسويق البريد الإلكتروني MailChimp و Salesforce CRM و Shopify للتجارة الإلكترونية. يتيح دمج المكونات والتشغيل للمستخدمين تدفق البيانات تلقائيًا من نظام إلى آخر. هذا يعني أيضًا أنه يمكن إنشاء المهام الآلية بين الأنظمة ، على سبيل المثال ، إذا قام أحد العملاء بتشغيل تذكرة خدمة في إحدى هذه الأدوات ، فيمكن للنظام إضافة ملاحظة إلى سجل Salesforce الخاص بالعميل. يمكن للنظام بعد ذلك دفع عرض من حساب التجارة الإلكترونية للعميل عبر منصة MailChimp لتسويق البريد الإلكتروني - كل ذلك دون أن يرفع العميل إصبعه.

كما ذكرنا سابقًا ، سمحت شركات مثل IFTTT و Zapier بحدوث ذلك عبر الأنظمة الأساسية. باستخدام هذه الأدوات ، يمكنك إنشاء أداة Freshworks الخاصة بك عن طريق دمج أدوات مركز الاتصال المتباينة وإدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة وأدوات ITSM. تعمل عمليات الدمج هذه بشكل جيد ، لكن من المحتمل أن تفقد بعض القوة لتخصيص حقول البيانات ، وتشغيل عمليات أتمتة شاملة ، وإنشاء عمليات مخصصة للذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) في سير عملك. هنا يأتي دور إعادة صياغة Freshworks.

Freshworks سان برونو ، مكتب كاليفورنيا

وقال سيد Freshworks تواصل تطوير خط إنتاجها. على الرغم من أن الشركة لا تزال تركز على قطاع مكتب المساعدة ، قالت سيد إنها ستتوسع كما تراه مناسبًا من أجل توفير المزيد من المنتجات التعاونية وأكثرها اعتمادًا على AI. وقال "لقد اتخذنا النهج المتبع في بناء العديد من المنتجات التي تتحدث مع بعضها البعض". "هذا يسمح لنا بتنويع الأعمال. مكتب المساعدة كما علمنا أنه تطور… يجب أن تكون ذكيا".

وفقًا لتطور الصناعة ، أصبح العمل مع بائعي ألعاب محض متعددة أمرًا صعبًا ومكلفًا بالنسبة للعملاء ، وفقًا لسيد. وقال "يمكنني أن أتخيل أن الأمور معقدة للغاية بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، ليس فقط من حيث قابليتها للاستخدام ، ولكن من حيث علاقات البائعين". "يريد العملاء تبسيط عالمهم ؛ فهم لا يريدون التحدث إلى 12 بائعًا. إنهم يتطلعون إلى التأكد من أن كل شيء في متناول الجميع. من خلال اللعب الجماعي ، تحصل على قيمة أكبر مقابل الدولار الأمريكي."