Helpshift يهدف بالنيابة في خدمة العملاء

لطالما كانت عمليات خدمة العملاء ومكتب المساعدة مكلفة ومرتفعة ولا يتمتع بها أي شخص - ليس العميل أو العمل أو الممثل الفردي. ينزعج العملاء من أوقات الانتظار الطويلة والعمليات غير الفعالة والشعور كما لو أنهم لا يتم سماعهم. تنفق الشركات الملايين على ما يرقى إلى حد كبير إلى قائد الخسارة - حتى في بعض الأحيان مسؤولية - في كثير من الأحيان دون الكثير من النجاح لأي جهد أو استثمار. يبدو أن جزءًا كبيرًا من المشكلة ناشئ عن مندوبي الخدمة الفردية ، الذين غارقًا في كثير من الأحيان بمهام إدارية متكررة للغاية تستبعد من وظيفتهم الأساسية: رعاية العملاء ورضاهم. والنتيجة لا مفر منها: تشير دراسة أجريت عام 2017 أجرتها شركة Propeller Insights إلى أن أكثر من نصف المشاركين في الاستطلاع قاموا بتصنيف خدمة العملاء على أنها C أو أقل.

ولكن في السنوات الأخيرة ، بدأت الشركات في البحث عن طرق لمساعدة الموقف ، مع نشر بعض مساعدي chatbot الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي (AI) لأتمتة الكثير من العمل الشاق الذي ينطوي عليه توفير خدمة عملاء عالية الجودة ، لا سيما على نطاق واسع. تغيير عادات المستهلك وأنماط الحياة لديها سهلت هذا التطور كذلك. الهدف من هذه الدردشة هو السماح للشركات بتقديم خدمة عملاء أفضل مقابل أقل من المال. والأهم من ذلك ، يمكنهم مساعدة العملاء على الاستمتاع بتجربة تسوق أفضل عبر الإنترنت. Helpshift هي شركة واحدة خاصه لقد كان ذلك عدوانيًا بشكل خاص في تغيير هذا الجانب من التجارة الإلكترونية.

فهم Chatbots

قبل أن ندرس ما يقوم به Helpshift ، من المهم أن نفهم بالضبط ما هي هذه المساعدين الأذكياء الجدد وما الذي يفعلونه. عادة ما تظهر Chatbots في شكل مساعدين للمحادثة ، يوجدون على كلاهما صفحات الانترنت وفي تطبيقات المراسلة. بقدر ما يتم تطبيقه على خدمة العملاء ، يستخدمون خوارزميات التعلم الآلي (ML) لتحديد مشكلة العميل ثم التوصية بحل محتمل. يتحدث العملاء إلى مواقع الدردشة هذه بنفس الطريقة التي يتحدثون بها مع صديق على نظام أساسي مثل Facebook Messenger ، وغالبًا ما يكون لديهم أي فكرة عن أنهم يتحدثون بالفعل مع جهاز.

مع chatbots ، لم يعد العملاء مطالبين بالانتظار أو الانتظار في قائمة انتظار افتراضية لتلقي الخدمة. إذا قال أحد العملاء لمحادثة chatbot ، "لقد فقدت بطاقتي الائتمانية" ، فيمكن للبرنامج معالجة الاستعلام على الفور وإرجاع مجموعة متنوعة من الروابط ، مثل "إلغاء تنشيط بطاقتي" أو "إصدار بطاقة جديدة لي". أصبحت تقنية معالجة استعلام اللغة الطبيعية الآن متطورة بدرجة كافية بحيث يمكن للمستخدمين صياغة أسئلة بأي طريقة مناسبة لهم ولأن chatbot قادر على التحليل والرد بشكل صحيح. يمكن أيضًا دمج Chatbots مع مجموعة واسعة من التطبيقات الخلفية بالإضافة إلى مكتب المساعدة الخاص بك. على سبيل المثال ، يتعذر على chatbot الذي يتعامل مع بطاقة الائتمان المفقودة ، إعادة الروابط ولكن أيضًا توجيه العميل إلى قسم العناية بالعملاء المناسب ، إما عبر الإنترنت أو عبر بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) على مستوى الأعمال التجارية ، وحتى إطلاق تدابير الأمان الذي يجمد حساب العميل تلقائيًا حتى يصل الإصلاح إلى مكانه.

نهج هنري فورد

Abinash Tripathy هو مؤسس وكبير مسؤولي الاستراتيجية (CSO) لـ Helpshift المذكورة أعلاه ، وهي شركة مطورة مقرها سان فرانسيسكو توفر تقنية خدمة عملاء AI لشركات مثل هانيويل ومايكروسوفت. وفقًا لـ Tripathy ، يمكن أن تؤدي عملية خدمة العملاء النموذجية - بما في ذلك الأدوات والموظفون والتدريب والبرامج - إلى تحميل الشركات تكاليف باهظة.

استلهمت استراتيجية Tripathy مع Helpshift من رحلة قام بها إلى مركز اتصال في الهند. وقال تريباثي: "كان هناك آلاف الأشخاص الذين يعملون في هذا المبنى في نوبة ليلية. ما لاحظته هو أن البشر لم يكونوا بشرًا في عملياتهم. كان الجميع يجلس هناك يتصرف مثل الروبوت". "لقد أدى ذلك إلى حفنة من التفكير ، ومنحني ذكريات الماضي عندما قدم هنري فورد خط التجميع وجعل هذه العملية برمتها أكثر كفاءة. عندما انتقل مصنع فورد من العمل البشري الكامل إلى خط التجميع ، انخفضت تكلفة السيارات لأن الأتمتة خفضت أسعار الإنتاج ، وهذا كان نوعًا من "a-ha!" لحظة بالنسبة لي ".

اتخذ Tripathy وفريقه نهج خط التجميع لخدمة العملاء مع Helpshift. وقال تريباثي: "إذا نظرت إلى الطريقة القديمة للقيام بمراكز الاتصال هذه ، فقد تم كل شيء على الهاتف". "كان الموظفون يستخدمون جهازًا تمثيليًا ، ويتحدثون إلى أحد العملاء ، ويكتبون في الاستعلامات في قاعدة بيانات ، ويمررون هذه المعلومات.

"ما قمنا به هو توفير القدرة للعملاء لخدمة أنفسهم داخل الرقمية قناة ، "تابع". إذا نظرت إلى عميل حديث ، فإنهم يعيشون بشكل أساسي داخل القنوات الرقمية ، ويمكن أن تكون تلك القنوات تطبيقًا للجوال يستخدمونه كل يوم أو موقع ويب أو تطبيق سطح مكتب. ولكن خدمة العملاء التقليدية تجبرهم على الخروج من ذلك. "بالنسبة لـ Helpshift ، فإن أسلوب المساعدين الرقميين يكون ببساطة منطقيًا بالنسبة للمستهلك الحديث.

ما يثير الاهتمام هو أنه ، من وجهة نظر Tripathy ، فإن أدوات الذكاء الاصطناعي تساعد ممثلي خدمة العملاء أيضًا. وقال تريباثي: "من جانب العميل ، لدينا مجموعة من القدرات التي تزيد من الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم في العمل". "نظرًا لمدى قوة الصناعة ، فإن معدل الاستنزاف هو واحد من أعلى الصناعات في العالم. إنه مجرد عمل ممل ، دنيوي ، متكرر. مع الذكاء الاصطناعي ، يمكننا تغيير ذلك. يمكن الآن التعامل مع الأشياء المملّة الدنيوية. بواسطة السير. " وفقا ل Helpshift ، العملاء satisaction هي أيضا مدفوعة معدلات تصل من خلال هذه chatbots. وقال تريباثي إنه وفقًا لنتائج استطلاع رضا العملاء (CSAT) ، يكون لدى العملاء عادة ما بين 4 و 5 على 5. نجمة مقياس. بالإضافة إلى ذلك ، شهد العملاء الذين يستخدمون Helpshift ارتفاعًا في تصنيفات متجر تطبيقات iOS.

يمكن الآن لموظفي الخدمة التركيز على المهام الأكثر تحديا ، على الرغم من أن ذلك قد يسبب الرعب لبعض المتخصصين في مكتب المساعدة. لقد بدأت ثورة الذكاء الاصطناعى في الحصول على وظائف بالفعل ، ولا يزال من المحتمل أن يصبح عمال خدمة العملاء زائدي الحاجة. عندما سئل عن تسريح العمال الذي تلا ذلك من المرجح أن تسبب منصات مثل Helpshift ، أقر تريباثي أن بعض الموظفين من المرجح أن يتم القضاء عليهم من قبل منتج فريقه. ومع ذلك ، من المثير للاهتمام التفكير في كيفية تأثير الذكاء الاصطناعي بشكل إيجابي على أولئك الذين يتمكنون من البقاء في هذه الصناعة.

التطورات المستقبلية

من المحتمل أنك تفاعلت بالفعل مع chatbot AI إذا كنت قد قمت بأي تسوق عبر الإنترنت في السنوات الأخيرة ، وسوف يزداد وجودها في المتاجر الشهيرة على الإنترنت خلال السنوات القليلة المقبلة. يتم بالفعل استخدام تقنية Helpshift الذكية الخاصة بالمساعدة الدولية مع المطور الفنلندي Supercell ، أحد أكبر مطوري الأجهزة المحمولة في العالم ، ويستخدمها لخدمة مئات الملايين من عمليات التثبيت حول العالم. على الرغم من نجاحها ، فإن مطور لعبة Clash of Clans لديه أقل من 250 موظفًا. يستخدمون Helpshift لاحتياجات خدمة العملاء الخاصة بهم لمساعدتهم في الحفاظ على رضا المستخدمين ، دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في موظفي الدعم.

و Supercell أبعد ما يكون عن وحده. مع نمو الشركات الصغيرة والمتوسطة اليوم ، ستزداد حاجتها إلى خدمة عملاء فعالة. تقدم chatbots من منظمة العفو الدولية خدمة تلقائية بتكلفة أقل بكثير من عمليات الدعم التقليدية. من السهل تخيل Helpshift وشركات أخرى تنمو بشكل كبير خلال السنوات القليلة القادمة. بغض النظر عن التكاليف ، فقد يجدون أنفسهم يعتمدون هذه الأدوات لمجرد تلبية توقعات العملاء. نظرًا لأن المزيد من العملاء يقضون وقتهم في التطبيقات وعلى مواقع الويب ، فإن الحصول على الدعم عبر الهاتف يمكن اعتباره أكثر من مجرد مضيعة للمال: فقد يكون ضارًا بالعلامة التجارية ككل.