فيديو: بنتنا يا بنتنا (سبتمبر 2024)
بدأت صناعة إدارة علاقات العملاء (CRM) كوسيلة للشركات لتحويل معلومات الاتصال الورقية إلى ملفات رقمية. مع تطور الصناعة ، أصبح CRM طريقة متماسكة لأخذ ملفات الاتصال الرقمية هذه واستخدامها لأتمتة عمليات البيع. نظرًا لأن شركات مثل Oracle و SAP تتقن أتمتة المبيعات ، بدأت الشركات في إضافة ميزات تم تصميمها لتحسين أتمتة التسويق وعمليات مكتب المساعدة. عندما أحدثت Salesforce ثورة في CRM من خلال تقديم حلولها إلى السحابة ، فتحت الباب أمام CRM للعب دورًا رئيسيًا في كل جانب من جوانب العمليات التجارية لشركتك.
اليوم ، تقدم شركات مثل Insightly حلولًا تتصل بنظام إيكولوجي واسع للتطبيقات ومصممة بشكل عضوي للمساعدة في تحويل بيانات CRM الأساسية إلى معلومات يمكن أن تكون مفيدة لكل شيء من إدارة المشروع إلى الأمان. لقد تحدثنا مع الرئيس التنفيذي لشركة Insightly ، أنتوني سميث ، حول المشهد المتغير لإدارة علاقات العملاء وما الذي يتعين على الشركات فعله لمواصلة تطوير أدواتها إلى حلول متعددة التخصصات وعبر الجغرافيا.
PCMag: نظرًا لتدفق التطبيقات من مختلف التخصصات إلى بعضها البعض ، ما هو الدور الذي يحتاج CRM إلى لعبه ، خاصة فيما يتعلق بتطبيقات المساعدة ، التسويق ، والتعاون الجماعي؟
أنتوني سميث (ع): لقد تغيرت توقعات العملاء بشكل كبير في السنوات الأخيرة. انهم يريدون علاقات أعمق مع الشركات التي تتجاوز صفقة الشراء. يكمن دور CRM في ضمان تجربة متسقة في جميع نقاط اتصال العملاء - التسويق والمبيعات والخدمة والدعم وتقديم المشاريع - واستخدام كل تفاعل لبناء علاقة أعمق مع العميل.
سيحتاج CRM في المستقبل إلى استخدام المعلومات من مصادر متباينة ولكنها مرتبطة بإحكام - الإشارات الاجتماعية ، وتواتر الاتصالات ، ودعم قنوات متعددة ، وتحليلات العملاء - ومقارنتها لتوليد معلومات استخبارية ذات علاقة عن الأشخاص والشركات التي يعملون بها مع مرور الوقت. يجب أن تساعد أدوات CRM كل انضباط لتسخير دفق واسع من البيانات لتخصيص تجربة كل عميل وتخصيصها ، وبناء ولاء العلامة التجارية ، والثقة والمصداقية ، في حلقة حظية حيث يعمل كل تفاعل على تعميق علاقة العميل هذه ويساعد على نمو الأعمال. يمتد CRM من نطاق رحلة العميل بالكامل ، من أول لمسة إلى النقرة الأخيرة. إن وجود رؤية كاملة لرحلة العميل وكل خطوة على الطريق يساعد حقًا في تلوين فهمك لتفضيلاتهم وكيفية تفاعلك معهم. يتيح لك استخدام CRM لجمع واستيعاب البيانات من كل تفاعل إمكانية تكييف وتخصيص ارتباطاتك معهم بمرور الوقت.
PCMag: باستخدام أدوات مثل Microsoft Teams و Slack للمساعدة في توصيل الموظفين عبر المناطق ، كيف عمد قطاع CRM إلى تعديل اتصالاته داخل التطبيق لتبسيط محادثات العملاء والمبيعات ذات الصلة؟
أ.س: تقدم العديد من الأدوات على مستوى المؤسسات دردشة داخل التطبيق ، لكنها لم تتولد في أي مكان بالقرب من الاعتماد الذي تبناه سلاك خلال السنوات الثلاث الماضية. لأن Slack هي أداة مستقلة تابعة لجهة خارجية وتعمل في جميع التخصصات المختلفة داخل الشركة. يتيح لك Slack جمع كل شخص في الشركة معًا للتعاون بدلاً من الأشخاص الذين يستخدمون CRM فقط.
PCMag: يمكّن IFTTT و Zapier الشركات من توصيل أدوات مختلفة من موردين مختلفين. ما الذي يمكن أن تقدمه الشركات المتنوعة لاكتساب ميزة عبر ربط أنظمة CRM المختلفة المتباينة؟
أ.س: انتشر انتشار SaaS بشكل كبير وهناك العديد من الأدوات الرائعة لتحقيق أهداف العمل المختلفة. كل SaaS لديه واجهة برمجة تطبيقات ، وجميعهم يتصلون بـ Zapier. توفر لك القدرة على نقل البيانات من هذه التطبيقات إلى أنظمة التسجيل عبر Zapier الكثير من الحرية والخيارات لما يمكنك اختياره. لا تحتاج إلى الذهاب مع كل أداة واحدة. نظرًا لأن CRM أقرب من أي وقت مضى إلى العميل ولمس العديد من التخصصات المختلفة ، لا يمكن للشركات تحمل تكلفة تقديم تجربة دون المستوى الأمثل. يجب أن توفر قدرات على مستوى عالمي في كل نقطة اتصال. يؤدي هذا إلى زيادة الطلب على أفضل الحلول عبر نظام إدارة علاقات العملاء CRM.
من الناحية التاريخية ، كان توصيل الحلول المتباينة الأفضل نوعًا أكثر تحديا ، وبالتالي فإن الحل الشامل يوفر الراحة والاتصال بين الوظائف المختلفة. هذه الميزة أقل إقناعًا الآن بسبب أدوات مثل Zapier ، والتي يمكن أن تكون بمثابة الغراء بين هذه الأنظمة. تقدم Zapier الحرية والمرونة. يسمح للشركات باختيار أفضل التطبيقات لاحتياجات أعمالها وعدم التنازل عن حل الكل في واحد.
PCMag: ما الدور الذي يمكن أن يلعبه الذكاء الاصطناعي (AI) في دفع صناعة CRM إلى الأمام؟ كيف ستعمل وكيف ستفيد العملاء؟
AS: AI مصطلح شامل يمكن تطبيقه على CRM بثلاث طرق. 1) تساعد التحليلات التنبؤية في تسجيل النتائج المرجوة والفرصة ، 2) تقوم Prescriptive AI بشكل حيوي بتسليط الضوء على أفضل إجراء تالي للمبيعات من أجل القيام بها ، و 3) True AI تنفذ الإجراءات بشكل مستقل نيابة عن مندوب. في النهاية ، ستقوم منظمة العفو الدولية الحقيقية بإزالة العدد الكبير من الكدح الذي يجب على الممثلين تنفيذه عند استخدام أدوات CRM الحالية (إدخال البيانات واستردادها ، تحديث التوقعات ، تحديد قائمة مكالماتهم لهذا اليوم ، إلخ). هذه أنشطة منخفضة القيمة لا تخدم ممثلين أو تساعد العملاء. لقد تم تصميمها لمساعدة الإدارة على التنبؤ بالربع القادم وهذا يقود صناعة CRM حتى الآن.
مستقبل CRM هو التركيز على اعتماد مندوب وعلاقة العملاء. إنه يتعلق بالانتقال من العمليات الداخلية إلى تلك التي تخدم احتياجات الممثلين والعملاء من خلال بناء قيمة مدى الحياة. من خلال التعامل تلقائيًا مع هذه الأنشطة المتكررة ذات القيمة المضافة المنخفضة ، ستسمح الذكاء الاصطناعي للممثلين ومستخدمي CRM الآخرين بالتركيز على ما يهم حقًا ، وبناء العلاقات مع العملاء وإنجاز مشاريعهم.
PCMag: لقد رأينا زيادة في الأدوات التي توفر CRM وإدارة المشاريع في حزمة واحدة متماسكة. كيف تعمل هذه الأدوات بشكل جماعي وما الفائدة التي يستمدها المستخدمون من التفاعل؟
أ.س: إن الحصول على عملاء جدد يزيد ثمانية أضعاف عن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، ونجاح تنفيذ المشروع هو الطريقة الأقوى التي يمكن للشركة من خلالها كسب ثقة ولاء عملائها. في معظم بيئات المبيعات التقليدية ، هناك ثقافة "البيع المباشر". بمجرد إتمام الصفقة ، ينتقل مندوب المبيعات لإغلاق الفرصة التالية أو التأهل للتقدم التالي ، مما يترك فريقًا آخر في مؤسستهم (على الأرجح نجاح العميل) لضمان تسليم ما يتم بيعه. إنها بالضبط في هذه المرحلة الحيوية حيث تكون حصص علاقة العميل هي الأعلى وحيث لا يكون إسقاط العصا مجرد خيار. من المثير للدهشة ، أن هذا الجزء من رحلة تجربة العملاء تم تجاهله تمامًا من قبل أنظمة CRM القديمة.
يجب أن تحتوي حلول CRM الحالية على وظيفة إدارة المشروع الحيوية المتكاملة تمامًا ، وتحويل "فرصة وون مغلقة" بسلاسة إلى "مشروع جديد" ، يحمل معه جميع المعلومات التي تم تعلمها حول العميل أثناء عملية الصفقة. يمنح هذا كل شخص في المنظمة يشارك في عملية تسليم ما تم بيعه ، أفضل فرصة لتجاوز توقعات العملاء في كل خطوة على الطريق ، بما في ذلك فريق المبيعات.
