نظرة ثاقبة الصناعة: تتحدث كورترسون في بيترسون عن مستقبل الاتصالات الموحدة

يبدو أن العام المقبل سيكون عامًا مهمًا عبر عدد قليل من قطاعات التكنولوجيا ، وخاصة تحليلات الأعمال ، والذكاء الاصطناعي (AI) ، والأمن. ولكن هناك جزءًا آخر قد يغير بشكل جذري الطريقة التي تعمل بها وتدير عملك وهو ميزة Voice-over-IP (VoIP) ودمجها المستمر مع تقنيات التعاون عبر الإنترنت المتطورة. للحصول على معرفة أفضل حول مكان الاتصالات الموحدة القائمة على الإنترنت (UC) ، جلسنا لإجراء محادثة متعمقة مع كورتيس بيترسون ، نائب الرئيس الأول لعمليات السحابة في أفضل مزود لخدمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) وموفر خدمة الاتصالات (UC) RingCentral.

PCMag: شكرًا على موافقتك على التحدث معنا. يبدو أن خدمة الأعمال عبر بروتوكول VoIP وخدمة UC-as-a-a Service (UCaaS) تم إعدادها لبعض التغييرات الرئيسية في العام المقبل. يبدو أن ذلك بدأ عندما أصبحت سيناريوهات Bring-Your-Own-Device (BYOD) شائعة. كيف أثرت ثورة BYOD على كيفية قيام العملاء بشراء خدمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)؟

كورتيس بيترسون (CP): أثرت BYOD بشكل كبير على كيفية قيام تكنولوجيا المعلومات والشركات بتقييم منصات الاتصالات الخاصة بهم. مع وجود الهواتف الذكية في كل مكان تقريبًا ، يكون الافتراض هو أن جميع التطبيقات تعمل على الهواتف الذكية أولاً. نميل إلى تقسيم هذا في رؤوسنا لأننا نعامل الهواتف الذكية كجهازين: هاتف وجهاز كمبيوتر صغير مع شاشة تعمل باللمس. لا يفكر المستخدمون النهائيون ، خاصة أولئك الذين تقل أعمارهم عن 35 عامًا ، بهذه الطريقة. إنه جهاز واحد. قام Viber و FaceTime و WeChat و WhatsApp وما شابه ذلك بإزالة هذا الجدار بالفعل. في عام 2007 ، اتبعت RingCentral أسلوبًا للتصميم والحلول المتنقلة الأولى لخدمات UCaaS. ليس فقط تطبيقاتنا كاملة الميزات مع اتصالات متعددة الوسائط وقدرات التعاون ، بل لقد أنشأنا أيضًا واجهة مسة إدارية كاملة بنسبة 100 في المائة لإدارة النظام بأكمله.

يظهر الموظفون في مكان العمل بأجهزتهم الشخصية ويستخدمون التطبيقات التي يوفرها أصحاب عملهم. أجبر نموذج BYOD الشركات على الانتقال من نهج النظام المغلق إلى سياسة النظام المفتوح ، والتي تعتبر القناة المثالية للخدمات المستندة إلى مجموعة النظراء حيث إنها تستخلص الخدمة من الأنظمة المغلقة ، ولكن لا تزال توفر الرؤية وسهولة الإدارة والمرونة والأمان التي توفرها أنظمة الملكية والمغلقة.

PCMag: هل لا تزال الهواتف جزءًا لا يتجزأ من كل عملية تثبيت للأعمال ، أم أن عدد عمليات نشر البرامج فقط في ارتفاع؟

CP: أجد أنه من المفارقات أن الشركات في كل مكان لا تزال تستثمر مبالغ هائلة من ميزانيات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها في تكنولوجيا الهاتف المكتبي وصيانته. في RingCentral ، يفضل أكثر من 75 في المائة من موظفينا استخدام هواتفهم الذكية أو الهواتف المحمولة للاتصالات ، وأنا متأكد من أننا لسنا انحرافًا بين أقراننا في هذه الصناعة. مع التحول الأسي إلى العملاء الناعمين ، تترك ميزات UCaaS هاتف سطح المكتب وراءه. لدينا العديد من العملاء والبائعين الكبار الذين يعينون Chromebook فقط لمستخدميهم ، ويصبح الكمبيوتر الخاص بهم عالميًا لجميع تطبيقاتهم ومنصة اتصالاتهم. نعتقد أن هذا النهج سيظل أكثر شيوعًا.

PCMag: هل سيكون هناك يوم تختفي فيه الأجهزة بالكامل من مكتب مستخدم الأعمال المعتاد؟

CP: صدق أو لا تصدق ، الهواتف بعيدة جدًا عن الانقراض التام. أنها لا تقدر بثمن لكثير من سيناريوهات الاتصالات الصوتية. على سبيل المثال ، في قاعات المؤتمرات ومراكز الاتصال متعددة الاستخدامات أو مناطق الاستقبال أو لمندوبي المبيعات المتواجدين على الهاتف طوال اليوم. سوف يرجع السبب في الزوال النهائي للهاتف إلى قيود واجهة المستخدم نظرًا لأننا نبتعد بعيدًا عن أرقام الهواتف البسيطة وأقرب إلى خيارات الوسائط المتعددة مثل النص والتعاون والفيديو. في نهاية اليوم ، لن تكون واجهة المستخدم على الهواتف قادرة على تلبية احتياجات مكان العمل.

PCMag: من المتوقع أن يكون عام 2017 هو العام الذي سنرى فيه مواقع الدردشة في عمليات خدمة العملاء. هل توافق على هذا التقييم وما الذي يمكن أن يتوقعه العملاء من تقنية chatbot؟

CP: يقول مطور في السويد ، Peder Fjallstrom ، الذي أنشأت شركة تطبيقاته للتو وكالة بوت ، إنه الأفضل: "الكل يريد الروبوت. لا أحد يعرف السبب". ومع ذلك ، أتوقع أنه بحلول نهاية عام 2017 ، سيكون 25 في المائة من تفاعلات المبيعات أو الدعم للمستهلك مع chatbot.

تتمثل المزايا الأولية للمستخدم في تحليل المحادثات لتحديد مكان توجيه مكالماتهم ، سواء كانت وكيلًا مباشرًا أو بوابة مساعدة ذاتية. يمكن أن يقوم Chatbots بالرفع الثقيل لحل الاستفسارات اللوجستية أو الإدارية. أخيرًا ، سيتمكن المستخدمون من شراء المحتوى من قواعد المعرفة ولن يحتاجوا لقضاء دورات من الوقت في البحث في الموقع.

ستكون القيود الأولية مماثلة لتلك التي كانت لدينا عند تقديم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لأول مرة. على سبيل المثال ، إذا لم تقل كل رقم على بطاقة ائتمان بشكل صحيح أو دفعت الرقم الصحيح للخيار المحدد ، فقد قام IVR بنقلك إلى شخص ، أو إعادة توجيهك إلى القائمة الرئيسية ، أو أنه في أسوأ الأحوال ، أنهيت المكالمة. ستكون هذه هي البداية لنا في عالم الروبوتات أيضًا: ليست تفاعلات مشرقة أو منطقية على ما يبدو. ما زال الوقت مبكرًا بالنسبة إلى برامج الدردشة ، ولكن مهلا ، إذا تمكنوا من إجباري على تكرار رقم حساب العميل الخاص بي وعنوان المنزل والأرقام الأربعة الأخيرة من شبكة الأمان الاجتماعي الخاصة بي في كل مرة أقوم بنقلها ، سأكون عميلًا سعيدًا ومخلصًا.

PCMag: الأمن هو مصدر قلق أكبر في عام 2017 مما كان عليه في السنوات القليلة الماضية. كيف سنرى أن مزودي VoIP و UCaaS يستجيبون لطلب العملاء من أجل تشديد الأمن في العام المقبل؟

CP: أرى أن هذا أحد أهم التحديات التي تواجه كل مؤسسة في جميع الصناعات في عام 2017 وما بعده. إن فكرة أننا نشهد حربًا إلكترونية متعددة السنوات برعاية الدولة هي وجهة نظر واسعة الانتشار من قبل المديرين التنفيذيين في جميع الأعمال التجارية تقريبًا. أعتقد أننا سنشهد استمرار الاستثمار والتركيز والابتكار مع توفير الأمان من مجتمع موفر UCaaS والخدمات السحابية. بينما لا يمكن لمزود خدمة X-as-a-Service أن يدعي أن شبكته آمنة بنسبة 100 في المائة ، على الأقل ليس من دون أن يتعرض للهجوم في اليوم التالي من قِبل نصف المتسللين في العالم ، أعتقد أن 2017 سوف يروننا مستمرون في رفع مستوى الأمان أعلى.

على سبيل المثال ، في RingCentral ، نقوم بتوسيع استخدامنا للتحليلات ومراقبة الأمن ، ودمج الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي في مصادر البيانات الخاصة بنا لتحديد تهديدات الأمان بشكل أسرع. سوف نستمر في العمل مع مجتمع الإنترنت ومنافسينا لتعزيز قدرتنا الجماعية على مقاومة الهجمات مثل الهجوم الضار الموزع على خدمة (DDOS) الذي يستند إلى DNS في أواخر العام الماضي والذي استهدف مزودي خدمات الشبكات والسحابة في الساحل الشرقي. أعتقد أن UCaaS وموفري الخدمات السحابية يمكنهم تحقيق وفورات الحجم في مجال الأمن التي لا تستطيع المؤسسات الخاصة القيام بها بكل بساطة ، مع توفير جميع الوظائف الأخرى لأعمالها التي يتعين عليهم القيام بها.

PCMag: ما الذي يمكن للعملاء القيام به الآن لحماية اتصالاتهم بشكل أكثر فعالية عندما تتم تلك الاتصالات في السحابة؟

CP: إذن ، في الوقت الحالي ، يعد اختيار موفر سحابة موثوق به هو الخطوة الأولى الصحيحة لزيادة مستوى أمان اتصالاتك. بالإضافة إلى ذلك ، تحقق من بيانات اعتماد شركة UCaaS ، وخاصة تواتر الاختبارات والمسح ، والمستويات الأساسية للتدقيق الموجودة لديهم. ولكن الشيء الأكثر أهمية الذي أعتقد أنه يمكن للناس القيام به اليوم هو تغيير كلمات مرور قوية واستخدامها بشكل متكرر لجميع التطبيقات ، بما في ذلك تطبيقات UCaaS. لا يزال هذا هو الاتجاه الأول للهجوم الذي نراه عبر مساحة التكنولوجيا الأوسع للتطبيقات وكذلك في عالم UCaaS. يقوم موفرو UCaaS مثلنا بدمج حلنا مع مزودي خدمة الدخول الموحد (SSO) لتسهيل قيام الشركات بإدارة التطبيقات المعقدة وكلمات المرور ، مع الاستمرار في تطبيق تناوب كلمات المرور غير المتكررة.

PCMag: بصرف النظر عما ناقشناه حتى الآن ، ما الذي ترون أنه أهم ثلاثة اتجاهات لخدمات UCaaS و Cloud VoIP في عام 2017؟

CP: جيل الألفية لا يزال يمثل أكبر شريحة من القوى العاملة ، مما يخلق مكان عمل نجلس فيه على مفترق طرق حقبة ، مع أربعة أجيال تعمل جنبا إلى جنب. هذا يثير الاهتمام في تطبيقات UCaaS وغيرها من تطبيقات الاتصالات متعددة الوسائط ، والتي تعد بشكل متزايد حلاً جذابًا للغاية لسد فروق التواصل بين الأجيال.

أرى أيضًا استمرار ظهور تطبيقات التعاون كجزء هام من الاتصالات التجارية. أتوقع نمواً متواصلاً ، وحتى أفضل ، التوسع المستمر في ميزات وتكاملات هذه الأنظمة ، التي تعمل في النهاية مثل "ناقل بيانات" بشري من العمل والاتصالات.

أخيرًا ، أرى المزيد من الشركات التي تراقب عن كثب خدمات UCaaS السحابية ، حيث يتعين عليها معالجة التوسع في مبادراتها العالمية ، وإدارات تقنية المعلومات الزائدة التي تدعم التطبيقات الداخلية التي لا تحقق إيرادات للأعمال ، ومبادرات الشركات من نقل التطبيقات إلى السحابة.

PCMag: إذا كان هناك عميل يتطلع إلى الانتقال من الهاتف التقليدي PBX إلى Cloud PBX ، فما هي الخطوات القليلة الأولى التي تعتقد أنها يجب أن يتخذوها ، حتى قبل الاتصال ببائع؟

CP: أولاً ، يجب أن يكون لدى المديرين التنفيذيين وتكنولوجيا المعلومات إستراتيجية سحابة متفق عليها تتناول الأهداف قصيرة وطويلة الأجل ، وتقييم الخدمات والتطبيقات التي تتوافق مع نماذج أعمالهم. الأهم من ذلك ، ينبغي عليهم تأمين إجماع داخلي واسع النطاق على هذا النموذج.

ثانياً ، تأكد من توافق الاتصالات الموحدة مع استراتيجية السحابة الخاصة بك. الآن حان الوقت للذهاب للتسوق. أرى العديد من العملاء الذين وصلوا إلى المرحلة النهائية من عملية اتخاذ قرارهم ، وتتكون القائمة المختصرة الخاصة بهم من مزود UCaaS مثل RingCentral ، بائع الأجهزة السابق ، ومورد الأجهزة من الجيل التالي. هذا يشير لي إلى أن القرار يتعلق بالسياسة الداخلية لاستراتيجية السحابة لتلك الشركة ، وليس باختيار البائع الذي يلبي احتياجات إستراتيجية السحابة الخاصة بهم على أفضل وجه. حدد استراتيجيتك ثم التزم بها. بعد ذلك ، قم بإنشاء قائمة مختصرة تضم اثنين إلى ثلاثة موفرين تلبي استراتيجيتك . هذا يضمن لك اختيار أفضل بائع لمؤسستك.

PCMag: أخيرًا وليس آخرًا ، دعنا نتطرق إلى VoIP عبر الجوال. نحن نشهد تنبؤات قوية بأن خدمة VoIP المحمولة ستشهد نمواً ملحوظاً في عام 2017. هل توافق على ذلك ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما الذي تعتقد أنه سيكون المحفز لهذا النمو؟

CP: أوافق على أنه سيكون هناك نمو كبير في الصوت عبر بروتوكول الإنترنت المحمول في عام 2017 ، مع كون المحفز تطبيقات. على الرغم من أنني لا أرى عددًا كبيرًا من التطبيقات الجديدة التي تغمر المتاجر ، إلا أنني أرى انخفاضًا في إجمالي عدد التطبيقات ، وتلك التي تبقى ستزيد من الأداء الوظيفي وسهولة الاستخدام. في الآونة الأخيرة ، تعطلت شركات الاتصالات وبناة الهواتف المحمولة بسبب تشغيل تطبيقات المراسلة "أعلى" وحول أنظمة المراسلة الأصلية. دفعت شركات مثل WhatsApp عملاء المراسلة الأصلية إلى جانبهم وسلمت منتجًا متميزًا ، حيث حصلت على 100 مليون دولار من إيرادات المراسلة من مشغلي الأجهزة المحمولة.

نرى هذا الاتجاه مستمرًا وينتقل إلى تطبيقات متعددة الوسائط أكثر تعقيدًا ، مثل عميل RingCentral. بالاقتران مع إصدارات iOS الحديثة ، مثل Apple CallKit ، ستكون الحدود التالية هي تطبيع طالب الاتصال الأصلي والرسائل كأحد الخيارات العديدة التي تؤدي بشكل متساوٍ على عميل الهاتف المحمول.

تمتلك شركات مثل RingCentral القدرة على العمل عن كثب مع شركات الاتصالات اللاسلكية وتوفير تكامل المسجل الأصلي ، أو يمكننا ببساطة تجاوز شركة الاتصالات والانتقال إلى "القمة" مع احتكاك قليل للمستخدم. علاوة على ذلك ، يتزايد عقد المؤتمرات عبر الهاتف المحمول والتعاون ، وتدمج منصات مثل Facebook الصوت والفيديو عبر بروتوكول الإنترنت في منصاتها ؛ الزخم هو بالتأكيد هناك.

ستأتي الزيادة في شعبية من عدة مجالات ، ولكن في الجزء العلوي ، أود أن الوعي العام للمستخدم. نظرًا لأن المزيد من الشركات التي تعتمد على المستهلك مثل WhatsApp و Viber و Facebook تدمج تقنية VoIP في تطبيقاتها ، فإن قبول استخدام تطبيق اتصالات قائم على الأعمال التجارية سوف يصبح أكثر انتشارًا. لكن التقنية الأخرى التي تعمل على تسوية أرض الملعب في هذا المجال هي إطار عمل مطور CallKit من Apple. لا يمكن المبالغة في أهمية مجموعة الأدوات هذه.