بداية سريعة لـ Pcmag: 5 خطوات لتجعلك تعمل مع Freshdesk

لقد قمنا مؤخرًا بتسمية Freshdesk كأداة اختيار المحررين في أفضل تقرير لبرامج المساعدة. ذلك لأن Freshdesk خضع مؤخرًا لعملية تحول ، تُعرف باسم "Freshdesk Mint" ، والتي توفر للمستخدمين تجربة تنقل أكثر جاذبية وبديهية.

، سنقدم لك إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية إضافة وكلاء جدد إلى النظام ، وتجميع هؤلاء الوكلاء معًا ، وإنشاء استجابات معلبة لمشكلات التذاكر الشائعة ، ودمج التذاكر ، وإضافة مقبض Twitter الخاص بشركتك إلى حساب Freshdesk الخاص بك. لمزيد من المعلومات حول Freshdesk ، اقرأ مراجعتنا الشاملة ، التي ربطناها بالأعلى.

كيفية إضافة وكيل دعم جديد

عندما ينضم أعضاء فريق مكتب المساعدة الجديد إلى مجموعتك ، ستحتاج إلى إضافتهم إلى النظام في أسرع وقت ممكن. هذه مناورة سهلة من 4 خطوات لا تتطلب الكثير من الرفع الثقيل على الإطلاق. يمكن أن تكون ملفات تعريف الوكلاء ثرية كما تريدها ، ولكن كل ما ستحتاج إليه حقًا هو اسم الوكيل وعنوان البريد الإلكتروني لتنزيلها في النظام. إليك كيفية إضافة وكلاء:

لإضافة وكيل جديد إلى حسابك ، قم بتسجيل الدخول إلى حساب Freshdesk الخاص بك كمسؤول. بمجرد وصولك ، انقر فوق علامة التبويب المسؤول.

انقر فوق وكلاء.

لإضافة وكيل جديد ، انقر فوق الزر "وكيل جديد".

هنا ستتمكن من تحديد عنوان البريد الإلكتروني ، وإضافة صورة للملف الشخصي لوكيلك ، ومنح وكيلك اللقب ، وأكثر من ذلك.

لضبط دور وكيلك ونطاقه ، انتقل لأسفل. ستكون قادرًا على تغيير ما يمكن للعامل رؤيته أو عدم رؤيته. يتم تعيين الوكلاء تلقائيًا على Global ، مما يعني أن الوكيل يمكنه رؤية كل شيء في مكتب المساعدة. يمكنك قصرهم على رؤية التذاكر المخصصة لهم مباشرة فقط أو التذاكر المخصصة مباشرة لمجموعاتهم المحددة.

كيفية إنشاء مجموعة جديدة من الوكلاء

يساعد وكلاء التجميع على أتمتة إدارة عبء العمل. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بتوجيه التذاكر إلى أي وكيل يكون التالي في قائمة الانتظار ولكن هذا الوكيل غير ماهر في التعامل مع استعلامات Java ، فسيتعين عليه / أو هي تمرير هذه التذكرة يدويًا إلى شخص في مجموعتك يمكنه حل المشكلة. ومع ذلك ، إذا قمت بإنشاء مجموعات لمشكلات محددة أو لفرق محددة ، فسوف تضمن فقط رؤية تلك الفرق لتلك التذاكر المحددة عند تسجيل الدخول. إليك كيفية إنشاء مجموعتك الأولى:

لإنشاء مجموعة جديدة من الوكلاء ، قم بتسجيل الدخول كمسؤول وانقر فوق علامة التبويب المسؤول.

تحديد مجموعات.

انقر فوق زر مجموعة جديدة.

هنا ستتمكن من إضافة اسم ووصف لمجموعتك. ستتمكن أيضًا من إضافة وكلاء إلى المجموعة عن طريق كتابة الأسماء في مربع الوكلاء.

يمكنك أيضًا تحديد الطريقة التي تريد بها توجيه البطاقات المعينة لهذه المجموعة.

كيفية إضافة حساب التغريد إلى Freshdesk

تريد الشركات التي تتمتع بخبرة كبيرة في خدمة العملاء حل الشكاوى في مهدها قبل أن تبدأ الكلمة في الانتشار. يمكنك إعداد حساب Freshdesk الخاص بك لإنشاء تذكرة وتنبيه وكيل عندما يشير شخص ما إلى شركتك على Twitter. يعمل هذا عن طريق ربط مؤشر Twitter مباشرة بحساب. إليك كيفية إعداد هذا:

انقر فوق علامة التبويب المسؤول.

انقر على التغريد.

من هنا ، سوف تنقر فوق إضافة حساب Twitter.

ستتم إعادة توجيهك إلى Twitter حيث ستحتاج إلى إدخال بيانات اعتماد Twitter الخاصة بك.

بعد الانتهاء من ذلك ، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحة تعديل الحساب في Freshdesk. بمجرد أن يتم توصيل حسابك بمقبض Twitter ، يمكنك تحديد مجموعات الوكلاء التي يمكنها رؤية إشارات هذا الحساب. سيتم تحويل الرسائل المباشرة (DMs) إلى التذاكر تلقائيًا.

كيفية دمج التذاكر

ستتلقى الشركات في الغالب استعلامات متعددة لنفس المشكلة. على سبيل المثال ، يحدث هذا عندما يتعطل موقع ويب للشركة أو إذا لم يعد المنتج متوفرًا. بدلاً من أن يكون هناك عدة وكلاء يقومون بمجال كل من هذه الاستعلامات بشكل فردي ، يمكنك دمج التذاكر. يضع هذا الإجراء المشكلة الشاملة تحت سيطرة وكيل واحد ويسمح للوكيل بحل المشكلة في متناول اليد مرة واحدة بدلاً من الاضطرار إلى وضع علامة على كل تذكرة على أنها حل واحدة تلو الأخرى. إليك كيفية استخدام دمج التذاكر:

انتقل إلى علامة تبويب التذاكر.

حدد التذاكر التي تريد دمجها من القائمة باستخدام مربعات الاختيار.

انقر فوق الزر دمج.

حدد التذكرة التي تريد إنشاء التذكرة الأساسية. ضع في اعتبارك: دمج التذاكر لا يمكن التراجع عنه.

انقر فوق الدمج زر.

كيفية إنشاء استجابة المعلبة

سيتلقى وكلاءك أيضًا نفس الاستعلام مرارًا وتكرارًا. الأسئلة المتكررة التي يتم طرحها بشكل متكرر لا تحتاج إلى إجابات فريدة. يمكنك إعداد استجابة معلبة لاستعلام متكرر ثم إرفاق تلك الاستجابة المعلبة بأي تذكرة تفرض الاستعلام المذكور. على سبيل المثال ، إذا كان العملاء يواجهون صعوبة في الوصول إلى إحدى الخدمات ، فيمكنك إنشاء استجابة معلومة لإعلامهم بالمسار الدقيق للوصول إلى الخدمة. في أي وقت تتلقى استعلامًا من هذا النوع ، يمكن لوكيلك إرفاق الاستجابة المعلبة والضغط على إرسال بدلاً من كتابة استجابة جديدة. إليك كيفية إعداد هذا:

انقر فوق علامة التبويب المسؤول. انتقل إلى مكتب المساعدة الإنتاجية.

انقر فوق الردود المعلبة.

انقر على استجابة جديدة المعلبة.

هنا سيُطلب منك تقديم عنوان استجابة ونص استجابة ضمن محرر النصوص. يمكنك أيضًا النقر فوق "إدراج عنصر نائب" لإضافة محتوى ديناميكي مثل معرف التذكرة أو الموضوع أو اسم الطالب في الرد. سيُطلب منك اختيار من يمكنه استخدام هذه الاستجابة ؛ يمكن ضبطه على مجموعة محددة أو جميع الوكلاء أو الاستخدام الشخصي فقط.

الآن ، عندما تستجيب أنت أو وكلاؤك للتذاكر ، يمكنك النقر فوق "إدراج استجابة المعلبة" لاستخدام رد تمهيدي.