تحليلات الكلام: كيفية تحسين خدمة العملاء وزيادة المبيعات

تتصل بشركة وتسمع الرسالة الآلية: "يمكن مراقبة هذه المكالمة لضمان الجودة." كنت قريبا في حالة من الغضب لأنك كنت في الانتظار لفترة طويلة جدا ، تم شحن الحزمة الخاصة بك إلى عنوان خاطئ ، والآن يلعب بعض الأطفال في Nova Scotia تبديل Nintendo الخاص بك. لا يهمك ما إذا كان سيتم مراقبة المكالمة أم لا ؛ أنت تهتم فقط بتلقي خدمة العملاء اللازمة لتصحيح وضعك. من المحتمل أنك تدرك أنه سيتم تسجيل مكالمتك وتحليلها واستخدامها لتعليم موظفي الخدمة كيفية إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل (وليس أنك تهتم حقًا). لكن ما لا تدركه على الأرجح هو وجود برنامج يعمل بجانب هذه المكالمة ، يقيس توقيت صوتك ، ويتتبع كلمات رئيسية مثل "غاضب" أو "مدير" لتوجيه الممثل لتقديم دقة أفضل لك.

ما هو تحليلات الكلام؟

من المتوقع أن يصل سوق تحليل الكلام إلى 1.6 مليار دولار بحلول عام 2020 ، وفقًا لتقرير MarketsandMarkets. تتكون الصناعة من الشركات التي تقدم خدمات أساسية مثل التسجيل والنسخ وتزويد الشركات بتحليل المكالمات التاريخية. ستجد أيضًا محركات في الوقت الفعلي يمكنها إرسال تنبيهات إلى المشرفين أثناء المكالمات ، لتنبيههم إلى أن ممثل الخدمة الجديد قد أغضب عميلًا منذ فترة طويلة. تم تصميم هذا النوع من تحليلات الكلام في الوقت الفعلي لأتمتة عملية مراقبة المكالمات من أجل تحسين خدمة العملاء ، وكذلك لتوفير رؤية التسويق والمبيعات.

وقال إيان جاكوبس ، المحلل الرئيسي في فورستر ريسيرش: "تم استخدام القطعة التاريخية في المقام الأول لتحسين الأداء في مركز الاتصال". "يمكنك معرفة كيفية عمل الوكلاء. تستخدم الشركات أيضًا هذا لتدريب موظفي المبيعات. الاستماع إلى هذه المكالمات واستخدامها للمساعدة في تدريب مندوبي المبيعات ليكونوا أفضل في إغلاق المبيعات أو الحصول على العملاء المتوقعين."

اليوم ، نفذت أكثر من 35 في المائة من الشركات التي لديها مركز اتصال على الأقل 50 شخصًا أداة تحليل الكلام التي يمكن أن تستخدم محركًا لصنع القرار في الوقت الفعلي لدفع العروض إلى وكلاء مركز الاتصال ، وفقًا لشركة Forrester. لذلك ، إذا اتصل أحد العملاء ليقول إنه غير راض عن جراره ، فسوف يتعرف النظام على استيائه. يمكن للوكيل بعد ذلك دفع عرض لترقية الضمان أو شراء جرار آخر ، وهذا يتوقف كليا على ما يستحقه الموقف المحدد.

من المتوقع أن يزداد اعتماد أدوات تحليل الكلام في الوقت الفعلي ، لكن هناك عوائق كبيرة أمام الدخول ، خاصة بالنسبة لشركات الأسواق الصغيرة التي لا تملك البنية التحتية الواسعة لمراكز الاتصال المطلوبة لتحقيق الاستخدام الأمثل لهذه الأدوات. على سبيل المثال ، لا تزال معظم الأدوات المتطورة متقدمة جدًا بالنسبة لمشرف مركز الاتصال التقليدي وموظفيه. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لتطور خط الإنتاج والخدمة باستمرار ، يجب تعديل أدوات تحليل الكلام وتحسينها بشكل منتظم لتوفير أقصى قيمة للشركة. ودعونا لا ننسى العامل الأكثر أهمية: التكلفة. يمكن أن تكون أدوات تحليل الكلام ، مثل معظم أشكال برامج المؤسسات ، مكلفة للغاية. نظرًا لأن الشركات تستخدم تقليديًا هذه الأدوات لأغراض التدريب ، فقد كان من الصعب من الناحية التاريخية إثبات العائد الجيد على الاستثمار (ROI).

تحليلات الكلام للتسويق والمبيعات

يقودنا هذا إلى الجيل التالي من أدوات تحليل الكلام: تلك الأدوات التي يمكن استخدامها لمراقبة محترفي المبيعات والمسوقين من أجل دفع العروض في الوقت الفعلي. على الرغم من أن الهاتف ربما لم يعد أداة الانتقال لتفاعلات العلامة التجارية ، إلا أن المكالمات الهاتفية والقيادة والتتبع وتحسينها تؤثر على أكثر من تريليون دولار في إنفاق المستهلكين في الولايات المتحدة كل عام ، وفقًا لتقرير BIA / Kelsey. هذه فرصة ذهبية لصناعة تحليلات الكلام لإثبات أهميتها ؛ تتعزز هذه الفرصة من خلال حقيقة أن كل دولار يتم كسبه أثناء مكالمة مراقبة يمكن إرجاعه إلى الاستثمار الأولي للبرنامج.

وقال جاكوبس: "نظرًا لأن هذه الحالات باهظة الثمن ، فإن معظم حالات الاستخدام المبكر كانت تدور حول توليد الإيرادات". "من الأسهل بكثير تبرير عملية الشراء إذا كانت تدر إيرادات. هذا هو الوقت الذي بدأ فيه الوقت الفعلي."

واحدة من الشركات الرائدة في تحليلات تحليل عائد الكلام هي Marchex ، وهي أداة لتحليل الكلام مصممة خصيصًا لمساعدة الشركات على تحديد كيفية تأثير الإعلان والتسويق الرقميين على عمليات الشراء والرضا. بشكل أساسي ، يقوم برنامج Marchex بمراقبة المكالمات في الوقت الفعلي والأجيال القادمة. يستمع البرنامج للكلمات الرئيسية التي تتعلق بتخطيط موقع الويب وإعلانات الفيديو واللافتات وجهود التسويق عبر البريد الإلكتروني وأي شيء آخر يتعلق بالتسويق. إذا كان العملاء يتصلون بالشكوى من تصميم موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك على الفور ضبط موقع الويب الخاص بك لتسهيل التنقل والمشتريات بشكل أفضل. إذا أحب الناس مقطع فيديو YouTube الجديد وكانوا يقومون بالإحالة إليه أثناء إجراء مكالمات وشراء المكالمات ، فيمكنك استخدام هذه البيانات لتحديد مقدار الإنفاق لتضخيم حركة الفيديو.

وقال جاي فايسمانتل ، نائب الرئيس التنفيذي ومدير التسويق في ماركي "يمكننا طرح الأسئلة نفسها التي قد يطرحها مركز الاتصال ، لكنه يتحول إلى أداة ممتعة للمسوقين". "أكثر فأكثر ، مع ظهور CMO الذي يحتوي على معلومات رقمية حول العملاء المحتملين ، فإنك تقوم بإسقاط ملفات تعريف الارتباط عليهم ، فأنت تقوم بإعادة استهدافهم. لقد انتقل التسويق من وكيل العلامة التجارية إلى شركة تركز على زيادة الإيرادات".

أطلقت Marchex مؤخرًا أداة تحليل الكلام ، والتي تم تصميمها لتجميع وتحليل بيانات الاتصال للوصول والتحليل عبر لوحات المعلومات والتحليلات المرئية. وبشكل أكثر تحديدًا ، ستساعد أداة تحليل الكلام الشركات على الاستفادة بشكل أفضل من أشياء مثل الفرص الضائعة والمكالمات عالية النية وتتبع البرنامج النصي للوكلاء والنصوص القابلة للبحث ، وفقًا لبيان ماركي.

اللاعبين الرئيسيين

بالإضافة إلى Marchex ، التي تركز بشكل واضح على شريحة توليد الدخل من سوق تحليلات الكلام ، هناك شركات مثل نيس و Verint - Coke و Pepsi لتحليلات الكلام ، على التوالي. هذه الشركات التي تتخذ من إسرائيل مقراً لها "منافسة مريرة" وفقًا لجاكوبس ، لكنه قال إنهما خياران ممتازان لأي شخص يفكر في الانتقال إلى تحليل المكالمات.

على الرغم من أن غالبية عملاء Nice يركزون بشكل أساسي على تحليلات ما بعد الاتصال ، إلا أن الشركة تؤكد على وظائفها في الوقت الفعلي لتحسين تحليلات العملاء والمشاركة وسير العمل في العمليات.

على العكس ، تريد Verint أن تكون أداة تحليل الكلام التي تقوم بتوصيلها بأداة تحسين القوى العاملة بشكل عام. في هذا السيناريو ، قد يلاحظ برنامج Verint أن أحد الوكلاء ارتكب خطأ في ثلاث مكالمات متتالية. تدرك Verint أن الوكلاء الذين يرتكبون ثلاثة أخطاء يُطلب منهم تلقائيًا تكرار تدريبهم ، لذلك يقوم النظام بإرسال رسالة تلقائية إلى المشرف ، وتحديد موعد التدريب للوكيل. سيكون بمقدور مندوب البرنامج ، من داخل Verint ، تحديد موعد لجلسة تدريبية ستعقد على منصة تعليمية متكاملة عبر الإنترنت.