أفضل 5 طرق لإعادة شحن مكتب المساعدة الخاص بك الآن

من الصعب إدارة نشاط تجاري ناجح يواجه العملاء دون وجود فريق يتسم بالكفاءة والود من موظفي مكتب المساعدة الذين يراقبون الدردشة والهاتف والبريد الإلكتروني والقنوات الاجتماعية للمساعدة في حل مشكلات المستخدم وضمان تجربة سلسة مع منتجاتك. على الرغم من أننا بدأنا نرى المزيد من تجارب chatbot التحادثية الناشئة في التطبيقات الاجتماعية مثل Facebook Messenger ، إلا أن هذا المقال يدور حول كيفية تحفيز وتمكين وكلاء الإنسان من اللحم والدم والعملاء الذين يخدمونهم لتحسين عملية مكتب المساعدة.

للقيام بذلك بسرعة ، هناك بعض النصائح البسيطة التي يجب اتباعها. فيما يلي ، سأضع بعض التوصيات المستهدفة لمساعدة نشاطك التجاري على التركيز على أهم جوانب استراتيجية مكتب المساعدة ، واستثمار موارده بحكمة ، والاستفادة من الابتكارات حول تحليل البيانات والتلميح لتحويل المنصات الحالية وأدوات خدمة العملاء إلى جيل جديد من العملاء.

1. استخدام التحليلات التنبؤية وتحليل المشاعر

نحن في خضم ثورة البيانات. إن ظهور إمكانات معالجة البيانات الكبيرة في الوقت الفعلي وأدوات الذكاء التجاري للخدمة الذاتية (BI) تعمل على تحويل الطريقة التي تعمل بها الشركات على تحليل المعلومات واستخلاصها من الأفكار واتخاذ الإجراءات بشأنها. في مساحة مكتب المساعدة ، نشهد بالفعل تحليلات تنبؤية تغير طريقة تعامل الوكلاء وحل تذاكر العملاء.

تشتمل معظم منصات مكتب المساعدة على ميزات إعداد تقارير مضمّنة ، ولكن أدوات مثل Freshdesk و Zendesk Support تقوم بتكوين إمكانات التعلم الآلي (ML) وإمكانيات التحليلات التنبؤية في الأنظمة الأساسية الخاصة بها. تتمثل الفكرة في تحليل عوامل مثل وقت استجابة التذاكر ، وزمن الاستجابة ، وصياغة تذكرة محددة - يتم الرجوع إليها مع تصنيفات رضا العملاء - لحساب احتمال نجاح تفاعل الوكيل / المستخدم ، وتحديد عوامل المشكلة لتحسين المستقبل التفاعلات.

عنصر رضا العملاء في هذه المعادلة مهم أيضًا لأنه يتضمن نوعًا من تحليل المعنويات المتقدمة (أي تصنيف رأي المستخدم أو مشاعره تجاه المحتوى أو التجارب) المستخدمة غالبًا في أدوات الاستماع الاجتماعية. يُعد تحليل المعنويات والتحليلات التنبؤية مزيجًا قويًا يتيح لك ضبط تجربة مكتب المساعدة ديناميكيًا استنادًا إلى العوامل الظرفية واستجابة المستخدم العاطفية. إذا كانت منصة مكتب المساعدة الحالية لا توفر هذه القدرات ، فاستفسر من البائع إذا كان يعمل عليها. إذا لم تكن كذلك ، فهناك عدد من الأدوات المتاحة بالفعل والتي تستخدم تحليل البيانات وتحليل البيانات لتغيير الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع العملاء.

2. استثمر في التواصل الاجتماعي الأفضل

في عصر الإنترنت هذا ، تعد إدارة الوسائط الاجتماعية بمثابة خط الدفاع الأول لخدمة عملاء الشركة. إذا لم تتضمن إستراتيجية مكتب المساعدة الخاصة بك عملية محددة للاستجابة لمشاكل المستخدم عبر Facebook و Twitter وشبكات التواصل الاجتماعي الأخرى ، فأنت بالفعل متأخرة. من الناحية المثالية ، تريد فريقًا مخصصًا لوسائل التواصل الاجتماعي يلتقط صوت علامتك التجارية ، ويكون جاهزًا للتعليق أو إعادة تغريد سريعًا للمستخدمين الذين ينخرطون بشكل مباشر في وجوداتك الاجتماعية. إذا كان هؤلاء المستخدمون محبطين من منتج أو خدمة ، فإن أسوأ شيء يمكنك القيام به هو تقديم استجابات وسائل التواصل الاجتماعي المعلبة وغير المفيدة والتي لن تؤدي إلا إلى أن العميل ينتقد شركتك على نطاق واسع وعلى كل شبكة اجتماعية يستخدمونها بانتظام.

يجب أن يكون ممثلو مكتب المساعدة الاجتماعية نزيهة ومباشرة ، ويجب أن يستجيبوا في غضون ساعة أو ساعتين لأي تفاعل اجتماعي مباشر. والأهم من ذلك ، يجب أن يكون هناك سير عمل ثابت لأنواع المشكلات التي يمكن حلها من خلال التفاعل الاجتماعي وخطة لكيفية عمل الفريق الاجتماعي ووكلاء مكتب المساعدة بشكل متماسك على قضايا العملاء الأكثر تعقيدًا (ما لم يكن وكيلك يرتدي القبعات بالفعل). من الناحية التقنية ، لا يوجد أي عذر لمنصة مكتب المساعدة الخاصة بك لعدم تضمين ميزة تعالج استعلامات الوسائط الاجتماعية مباشرةً في تذاكر مفتوحة. توفر معظم حلول مكتب المساعدة الرائدة هذه الإمكانية افتراضيًا في هذه الأيام ، بما في ذلك أدوات اختيار المحررين HappyFox و Vivantio Pro و Zoho Desk. في عام 2017 ، قد يكون الانفصال بين وجوداتك الاجتماعية وعمليات مكتب المساعدة بمثابة عقبة أمام العملاء.

3. إصلاح قاعدة المعرفة الخاصة بك

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتخفيف الضغط عن وكلائك وتزويد كل من الموظف بمعرفة العميل بالعمل في إلقاء نظرة فاحصة على قاعدة معارفك الحالية (KB) أو بوابة معلومات العميل. هل يمكن لكل من المستخدمين والوكلاء إضافة إدخالات كيلوبايت جديدة بسهولة حول مشكلات الدعم الشائعة؟ هل هناك رابط مباشرةً من تذكرة مكتب المساعدة أو رسالة بريد إلكتروني تلقائية للعميل تربطهم بمقالات الدعم ذات الصلة لمعرفة ما إذا كان يمكن حل المشكلة من خلال استكشاف الأخطاء وإصلاحها البسيطة؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن الجيد النظر إلى إمكانيات واجهة المستخدم (UI) والبحث وإيجاد المحتوى في كيلوبايت لديك للحصول على ترقيات بسيطة إلى تجربة المستخدم (UX) وقياس ما إذا كانت هناك حاجة إلى إصلاح أكثر تعمقًا أم لا.

مرة أخرى ، Zendesk هو مثال جيد مؤخرا لتسليط الضوء. أعلنت الشركة مؤخرًا عن تجديد كيلوبايت باسم "دليل Zendesk" (الذي كان يسمى سابقًا "مركز المساعدة"). يوفر دليل Zendesk للوكلاء تطبيقًا جديدًا لإنشاء المحتوى يسمى "Knowledge Capture" لتقديم طريقة التعهيد الجماعي لتوسيع كيلوبايت الشركة بشكل طبيعي عن طريق تغذية المعلومات من تذكرة تم حلها مباشرةً في قالب KB. يوجد أيضًا مساعد للذكاء الاصطناعي (AI) يسمى "Answer Bot" ينبثق عن مقالات KB ذات الصلة عندما يكتب العميل تذكرة. إذا كانت أي من المقالات التي ظهرت على السطح تساعد العميل على الإجابة عن سؤاله ، فيمكنه إغلاق الطلب قبل أن تعبر تلك التذكرة لوحة الوكيل.

4. المسح ، المسح ، المسح

تعد التحليلات التنبؤية وتحليل المعنويات كبيرة ، لكن الاستطلاعات عبر الإنترنت هي الأداة الأكثر مباشرة لإيجاد ما يفكر فيه عملاؤك (ووكلاءك) بدقة حول تجربة مكتب المساعدة وتحسينها. يمكن لمسح عملائك بانتظام أن يساعد عملك على تحديد الميزات والمنتجات والخدمات التي يستمتع بها العملاء ؛ هذه هي التي يجب أن تستمر في التركيز عليها وتحسينها. يساعدك الاستقصاء المنتظم أيضًا في تحديد جوانب تجربة دعم العملاء التي تحتاج إلى عمل. في الوقت نفسه ، يعد مسح وكلاءك الطريقة الأفضل لمعرفة ما يحتاجون إليه لأداء وظائفهم بشكل أفضل وحل التذاكر بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

تتضمن العديد من منصات مكتب المساعدة وظائف الاستقصاء المضمنة ، ويتكامل أيضًا الرقم مع أدوات الاستطلاع الرائدة على الإنترنت مثل SurveyMonkey. تقدم العديد من أدوات مكتب المساعدة التي قمنا بمراجعتها ، بما في ذلك Cayzu و Editors 'Choice HappyFox ، تكاملات SurveyMonkey مدمجة لتوفير تجربة ردود فعل بديهية خالية من الاحتكاك لجميع الأطراف المعنية.

5. تحفيز وكلاءك مع Gamification

إن إبقاء محترفي مكتب المساعدة الخاص بك مفعمين بالحيوية والحماس بعيدًا عن أولوية جديدة بالنسبة لمعظم الشركات ، لكن انتشار تقنيات اللعب يمكن أن يجعله أكثر تفاعلًا وتفاعلًا من أي وقت مضى. هذا يبدأ بدورات تدريبية غامرة عبر الإنترنت للحصول على الموظفين بسرعة تصل إلى السرعة. يجب على الشركات أن تبني على هذا الزخم مع عناصر مبهرجة لمنح الوكلاء بعض الأهداف والجوائز التي تعمل من أجلها.

يمكن أن يعني Gamification أي شيء من تطبيق نظام تسجيل النقاط ولوحة المتصدرين للحصول على تذاكر الدعم التي تم حلها بنجاح (مع نقاط إضافية للسرعة حتى الدقة وإبداء ملاحظات العملاء الإيجابية) أو حتى ميكانيكا اللعبة المتكاملة الأكثر تقدماً. Freshdesk عبارة عن منصة مكتب مساعدة مبتكرة بشكل خاص في هذا الصدد ، حيث تقدم وحدة Freshdesk Arcade كاملة لتحويل كل تذكرة دعم إلى فرصة للشارات والإنجازات والنقاط. حتى أن هناك ميزة مخصصة تسمى Quests والتي يمكن للشركات استخدامها لتعيين مهام محددة ، مع وجود قيم نقاط باتجاه هدف أعمال معين. حل 100 تذكرة في شهر واحد؟ هنا 300 نقطة ، على سبيل المثال.