يريد Twilio تغيير مراكز الاتصال باستخدام منصة جديدة مرنة

كان Twilio اسمًا كبيرًا في مجال الاتصالات لأكثر من عقد من الزمان. حتى إذا لم تكن معتادًا على الشركة التي تتخذ من سان فرانسيسكو مقراً لها ، فمن المحتمل أنك استخدمت تقنيتهم ​​، التي تم تنفيذها من قبل Airbnb و Lyft و Netflix والعديد من الشركات الأخرى. عندما تحدثنا مع المدير التنفيذي لشركة Twilio ، جيف لوسون ، في العام الماضي ، أخبرنا أن مهمة فريقه هي تزويد مستقبل الاتصالات بخدمات برامج الاتصالات الخاصة بهم. خلال الطرح العام الأولي للشركة (IPO) في عام 2016 ، بلغت قيمتها 2 مليار دولار.

أفضل طريقة للتفكير في عروض الشركة هي لبنات البناء التي يمكن للشركات الأخرى استخدامها لبناء حلولها. بدلاً من إنفاق الوقت والموارد على بناء أنظمة إمكانيات الفيديو أو الصوت أو الرسائل النصية ، يمكن للمطورين استخدام واجهات برمجة التطبيقات المختلفة (API). يمكنهم الاستفادة من واجهات برمجة التطبيقات واستخدام تقنية Twilio لجلب ميزات الاتصال إلى منتجاتهم وخدماتهم.

في الأسبوع الماضي في مؤتمر Enterprise Connect لتكنولوجيا الاتصالات في أورلاندو ، أعلنت الشركة عن مبادرة جديدة ، وهي Twilio Flex. بدلاً من كونها مجرد لبنة أساسية ، فإن Twilio Flex هي مسرحيات الشركة في منصة مركز اتصال متكامل المزايا قائمة بذاتها على السحابة. قالت الشركة أن Flex ستكون قابلة للتخصيص بشكل كبير ، مما يتيح للعملاء تهيئة كل شيء من شكل واجهة المستخدم (UI) إلى التكامل مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). يمثل إطلاق Twilio Flex تغييرًا مثيرًا للاهتمام في وتيرة الشركة ، بمعنى أن Twilio يعد بأن شركة Flex ستكون جاهزة للاستخدام دون أي معرفة بالترميز من عملائها. هذا يعني أنه في بعض الحالات ، سيتنافس منتج Twilio الجديد مباشرة مع بعض عملائه.

التركيز على المرونة

وفقًا لـ Al Cook ، مدير إدارة المنتجات والهندسة في Twilio ، فإن مصدر إلهام Twilio Flex جاء رغبة في بناء منصة أكثر شكلاً للسوق. وقال كوك "لقد رأينا حاجة في الفضاء لمنصة سريعة وقوية تمكن العملاء من النهوض والعمل بسهولة". "لقد بنينا Flex مع وجهة نظر تستند إلى كل ما تعلمناه على مر السنين."

Flex هو نظام أساسي مستقل وصندوق رمل كبير للمطورين. وقال كوك "نظرنا إلى مركز الاتصال بطريقة مختلفة: نفكر في الأمر على أنه منصة تطبيق أو تطبيق قابل للبرمجة". "مع قول ذلك ، إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك نشره خارج الصندوق. بنقرة واحدة ، يمكنك نشر الحل دون أي رمز على الإطلاق - وهو يدعم الصوت والفيديو ومشاركة الشاشة وأي شيء آخر تقريبًا" د تريد ".

ومع ذلك ، فإن ما يجعل Flex فريدًا هو مرونته. العملاء الذين يريدون السيطرة الكاملة على كيفية التطبيق تبدو، يشعر ، ويمكن أن تعمل الأعمال تكوين فليكس بالكامل لتناسب احتياجاتهم. لا يمكنك فقط تغيير الأشياء السطحية حول النظام الأساسي ، مثل الألوان أو العلامات التجارية ، ولكن يمكنك أيضًا تغيير أي شيء آخر أيضًا. وقال كوك "واجهة المستخدم مبنية على ما نسميه المكونات الصغيرة". "بالنسبة للمطورين ، قمنا ببنائه على React و Redux ، بحيث يمكنك اختيار تغييره في أي شيء تريده." تداعيات القدرة على استخدام بنية React تعني ، بكلمات أساسية ، أن كل جزء من واجهة التطبيق يعتبر مكونه الخاص ويمكن تغييره دون التأثير على بقية التطبيق.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد تغيير ما يحدث عند النقر فوق زر معين ، فأنت حر في القيام بذلك. يمكنك أيضًا تغيير اسم الزر ، حيث يوجد الزر ، أو يمكنك إزالة الزر بالكامل. إذا كان هناك جانب من جوانب واجهة المستخدم التي ترغب في تغييرها ، فهناك فرصة جيدة للغاية بفضل بنية Flex's React. يمكن للمطورين أيضًا إنشاء مكونات. لنفترض أنك تريد ميزة لمركز الاتصال من شأنها أن تعرض خدمة العملاء لشركتك على Twitter. بمجرد إنشاء أحد هذه المكونات ، يمكن إضافته إلى واجهة المستخدم الفريدة الخاصة بك

هذا يعني أنه يمكنك إضافة ميزات أو إزالتها كما يحلو لك والقليل جدًا عن Twilio Flex لا يتغير طالما أن لديك مطورين قادرين بالطبع. تتيح لك طبيعة منصة Twilio Flex إمكانات هائلة إذا وضعت في اليد اليمنى. ذكر كوك أنه يمكن للمطورين تطبيق نماذج التعلم الآلي (ML) الخاصة بهم إذا أرادوا ذلك.

يوجد Twilio Flex حاليًا في وضع Preview ومن المتوقع أن يتم إصداره على نطاق واسع في نهاية عام 2018. معلومات التسعير المحددة غير متوفرة في هذا الوقت ولكن من المتوقع أن يتم تسعيرها لكل مستخدم شهريًا.

المنافسة المباشرة

ولعل الأكثر إثارة للاهتمام حول هذا الإعلان هو أنه مع إطلاق Flex ، ألقت Twilio بشكل أساسي على الكثير من الشركات التي تعتبرها عملاء. على سبيل المثال ، تعد Talkdesk مطورًا لمركز اتصال يستخدم تقنية Twilio كمزود رئيسي للاتصالات. تستخدم شركة أخرى ، NewVoiceMedia ، أيضًا Twilio للاتصال بشبكة الهاتف العمومية التبديلية (PSTN). يبقى أن نرى كيف ستستمر العلاقات بين Twilio وشركات مثل هؤلاء الذين يستخدمون بنيتها التحتية في ضوء إعلان Flex. عندما سئل عن ذلك ، لم يخجل Cook من إمكانية أن يكون Flex بمثابة تهديد لبعض عملاء Twilio. مع وضع ذلك في الاعتبار ، شارك أيضًا آماله في أن يتمكن عملائه الحاليون بالفعل من الاستفادة من وظائف النظام الأساسي.

شارك بعض عملاء Twilio الذين تحولوا إلى منافسين آرائهم في هذا الشأن. قام ريان نيكولز ، المدير العام لـ Zendesk Talk ، بنشر مدونة في الأسبوع الماضي ناقش فيها تداعيات Flex. بدلاً من رؤيته كعدو ، يرى الأشخاص مثل Nichols قابلية تخصيص Flex كعلامة محتملة.

"تخيل أن تكون قادرًا على استخدام قطع من Twilio Flex لتمديد Zendesk Talk" ، كتب نيكولز. "يمكنك أن تنهض وتعمل مع دعم الهاتف المتكامل بالكامل في غضون دقائق ، خارج الصندوق تمامًا. يمكنك بعد ذلك أن تشمر عن سواعدك لتوسيع تجربة العملاء وجعلها فريدة من نوعها. هذا ممكن اليوم من خلال الجمع بين لبنات البناء من Twilio و Zendesk ، ونحن نعمل لجعله أسهل ".