زوهو مكتب الاستعراض والتقييم

توفر ميزة المقر لوحة معلومات إدارية لما يحدث داخل فريق الدعم ، مع عدد قليل من الأدوات الأساسية والقدرة على معرفة العوامل النشطة. واحدة من أفضل الميزات التي ستجدها في Zoho Desk هي لوحة معلومات لرضا العملاء ، والتي توضح ما إذا كانت مجموعة مختارة من التذاكر قد تم حلها أو أنها لا تزال مفتوحة. بينما تمنحك لوحة القيادة في المقر بعض البيانات الرئيسية في لمحة ، لا يمكنك تكوين لوحة القيادة خارج بضعة مرشحات هنا وهناك.

يتيح لك Zoho Desk فرز التذاكر المفتوحة بناءً على تاريخ إنشائها ، والتي تأخرت عن موعدها ، والتي ستستحق في غضون ساعتين أو ثلاث ساعات ، وهكذا دواليك. يمكنك تصنيف التذاكر حسب الأولوية إذا كان الوقت ليس عاملاً. يعد هذا مفيدًا بشكل خاص للمؤسسات التي ربطت Zoho Desk بـ Zoho CRM ، حيث قد تتطلب حسابات الحوت الأبيض خدمة عملاء فورية على الرغم من أن التذكرة قد تكون في أسفل قائمة انتظار محددة الوقت. سوف يسحب التكامل تلقائيًا معلومات الاتصال بإدارة علاقات العملاء (CRM) لإعلامك إذا كنت تتعامل مع عميل رئيسي.

هناك العديد من الفروق الدقيقة في واجهة Zoho Desk والتي تعزز الكفاءة بمجرد إتقانها. يمكن فتح التذاكر بالكامل أو عرضها ببساطة باستخدام زر Peek ، الذي يتداخل مع تفاصيل البطاقة على قائمة التذاكر. يوفر لك عرض Peek جميع التفاصيل ذات الصلة ، بما في ذلك المقالات المقترحة من قاعدة المعرفة وتاريخ التذاكر للعميل. يعرض كلا العرضين جميع المحادثات والتعليقات التي تم وضعها على التذكرة من قبل الوكلاء السابقين. يتضمن ذلك بيانات المبيعات التي تم سحبها من أداة CRM أيضًا. إذا كانت هناك تذكرة مفتوحة ، عند إغلاقها في Zoho Desk ، فإنها تنتقل تلقائيًا إلى العمود المغلق ويتم تحديث جميع معلومات الخدمة في الوقت الفعلي في Zoho CRM.

وهناك عدد قليل من أدوات الكفاءة تستحق الدعوة. يمكن تكوين المقتطفات بواسطة المستخدمين النهائيين مما يسمح لهم بتكوين استجابات شائعة باستخدام متغيرات الاستبدال بما في ذلك تفاصيل الوكيل والعميل. يساعد تصادم الوكلاء في منع عدة وكلاء من العرض أو الاستجابة لنفس التذكرة عن طريق وضع إشعارات في قائمة الإشعارات وداخل التذكرة ، مما يقلل من الجهد الضائع والتعارضات المحتملة. تتم إدارة وحدات الماكرو من قبل المسؤول ويمكن أن تتضمن عدة خطوات ليتم تنفيذها مقابل بطاقة عند التشغيل. يمكن أن تتضمن وحدات الماكرو التنبيهات أو تحديثات البيانات ، وكذلك المهام ، والتي يمكن أن تشمل التغييرات في الحالة أو الأولوية أو المالك أو تاريخ الاستحقاق.

عندما تنشأ المواقف التي تتطلب موافقة من قسم أو مشرف مختلف ، يدعم Zoho Desk طلبات الموافقة. تتضمن الموافقات اختيار واحد أو أكثر من الموافقين وحقول موضوع وصف حر. بمجرد إرسالها ، سوف يرسلون إخطارات الموافقات داخل التطبيق وعبر البريد الإلكتروني.

قد تتم الموافقة على طلبات الموافقة أو رفضها ، على الرغم من عدم إتاحة الفرصة للموافق لإعطاء أسباب القرار ، والتي تبدو كإشراف. نود أيضًا أن نرى أن هذه العملية تكون رسمية إلى حد ما ، حيث يتحكم المسؤول في من يمكنه الموافقة على أشياء معينة. قد لا يعرف وكيل مكتب المساعدة الجديد مكان إرسال الموافقات ، ومن المنطقي إنشاء هذا في التطبيق.

تشبه وحدة سير عمل Zoho Desk وحدات الماكرو المنفذة في أحداث معينة. تستخدم مهام سير العمل الأحداث والمعايير لتحديد متى يجب تنفيذ الإجراءات (التنبيهات أو المهام أو التحديثات الميدانية). بخلاف وحدات الماكرو ، يمكن لسير العمل الاستفادة من الوظائف المخصصة ، المصممة باستخدام لغة تسمى Deluge (لغة إثراء البيانات لبيئة الشبكة العالمية) ، مما يعني أنه يمكنك لمس مجموعة كبيرة من الأشياء في مسار واحد بما في ذلك البريد الإلكتروني أو الدردشة أو منتجات Zoho الأخرى أو حتى خدمات الويب من طرف ثالث. يوفر Zoho Desk دليلًا مرجعيًا شاملاً لاستخدام Deluge.

يعد Blueprint ميزة أخرى قوية ربما تتناسب بشكل أفضل مع التعريف التقليدي لسير العمل المستند إلى مخطط انسيابي. باستخدام Blueprint ، يمكنك تقييد تغييرات الحالة على التذاكر لتلك الموجودة على مسار صالح ، أو دمج إجراءات أخرى (التنبيهات أو التحديثات الميدانية أو المهام أو الوظائف المخصصة) عند الانتقال بين ولايتين. يمكنك أيضًا وضع علامة على الحالة كانتقال شائع ، مما يعني أنه يمكن للمستخدمين العودة دائمًا إلى هذه النقطة من أي ولاية. تدعم الدول الفردية اتفاقيات مستوى الخدمة وتصعيدها ، مما يتيح لك أداة ليس فقط لمراقبة توافق اتفاقية مستوى الخدمة ولكن أيضًا لإبلاغ الأشخاص الضروريين قبل انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة.

الخدمة الذاتية ، التقارير ، والتكامل

إن تشجيع العملاء على إيجاد حلولهم الخاصة قبل ربط الوكيل يحسن من كفاءة مكتب المساعدة ويمكن أن يزيد من رضا العملاء. تشمل بوابة الخدمة الذاتية في Zoho Desk الوصول إلى قاعدة معرفة مخصصة. يمكن للوكلاء أن يضيفوا بسهولة إلى قاعدة المعرفة مع حل مشكلة جديدة وكذلك تحرير إدخال موجود مع تغير الأشياء. نظام قاعدة المعرفة مرن وسهل الاستخدام ، مع فئات منفصلة للأسئلة الشائعة والمقالات الإرشادية والمشكلات المعروفة. من السهل إعداد بوابات متعددة لعملاء مختلفين ، داخليًا أو خارجيًا ، باستخدام نماذج مخصصة باستخدام شعارات مختلفة أو علامات تجارية أخرى.

تدعم قاعدة المعرفة إنشاء فئات وفئات فرعية لمساعدة العملاء على إيجاد الحلول ذات الصلة. يمكنك حتى تعيين أذونات للمقالات ، وإتاحتها للجمهور ، فقط للمستخدمين المسجلين ، أو فقط لدعم الوكلاء. تدعم قاعدة المعرفة أيضًا تحسين محرك البحث (SEO) على مستوى المقالة ، مما يزيد من احتمالات أن يتمكن المستخدمون من العثور على حل لمشكلتهم حتى لو بدأوا في محرك البحث المفضل لديهم بدلاً من بابك الأمامي.

Zia ، منصة Zoho AI ، حاليًا في مرحلة تجريبية خاصة لعملاء Zoho Desk Enterprise. تتوفر العديد من الأدوات المفيدة مع تمكين Zia ، بما في ذلك القدرة على إجراء تحليل المشاعر الآلي (مما يسمح لـ Zia بالحكم فيما يتعلق برضا العميل) ، ووضع العلامات والإشعارات الآلية ، و chatbot القائم على عنصر واجهة المستخدم.

بالإضافة إلى قاعدة المعرفة ، يدعم Zoho Desk أيضًا منتديات المجتمع ، والتي يمكن عرضها في بوابة العملاء. يمكن تكوين فئات المنتدى للإشراف أو يمكن تحويل مشاركات المنتدى تلقائيًا إلى تذاكر. يتم دعم Gamification ويوفر درجة عالية من التخصيص. يمكن تقديم النقاط والشارات لمشاركة المستخدم ، وتتوفر تقارير خاصة بالمجتمع.

تقدم Zoho مجموعة كبيرة من التقارير المعلبة بالإضافة إلى القدرة على تخصيص التقارير الموجودة أو إضافة تقارير مخصصة إلى مكتبتك. قد يتم جدولة التقارير وتسليمها باستخدام مجموعة متنوعة من تنسيقات الملفات ، وهو أمر مفيد بشكل خاص لمراقبة مقاييس الأداء أو توافق SLA. يؤدي التكامل مع Zoho Analytics إلى رفع مستوى التقارير إلى المستوى التالي ، على الرغم من أنه قد يكون هناك تكاليف إضافية بناءً على احتياجاتك.

ربما يكون السبب الأكبر للنظر في Zoho Desk هو تكاملها الضيق مع تطبيقات Zoho الأخرى. لقد ذكرنا بالفعل Zoho CRM و Zoho Analytics ، لكن الشركة توفر أيضًا أدوات لتتبع الأخطاء والمحاسبة والفوترة والدعم عن بُعد والتي يمكن أن تضيف قيمة بسهولة. يتوفر عدد من عمليات تكامل الجهات الخارجية ، بما في ذلك Microsoft Office 365 و Teams ، بالإضافة إلى Jira و Salesforce و Slack و Zapier.

على الرغم من أنه غير مدرج ضمن عمليات الدمج ، يدعم Zoho Desk أكثر من عشرة من مزودي الاتصالات الهاتفية بما في ذلك Twilio و RingCentral و Amazon Connect. يوفر تكامل الوسائط الاجتماعية وظائف أكثر من مجرد استيراد زياراتك على Facebook و Twitter - سيسمح لك Zoho Desk بدعم وتعزيز علامتك التجارية أو علاماتك التجارية من خلال مراقبة الحسابات أو الكلمات الرئيسية. قد يتطلب تكوين دعم الوسائط الاجتماعية بعض الوقت الجيد مع مستندات المساعدة ، ليس لأن العملية ليست مبسطة ولكن لأنها كاملة المواصفات ودقيقة بعض الشيء. بمجرد فهمك للمفاهيم ، سيتم إعدادك بسرعة.

بشكل عام ، Zoho Desk عبارة عن نظام مكتب مساعدة ذو قدرة عالية وسهل الاستخدام وبسعر جيد. الإصدار التجريبي المجاني يجعل إنشاء سرير اختبار بسيطًا ويوفر واجهة مستخدم جيدة التصميم وقادرة على إصدار Enterprise. ما لم تكن تبحث عن نظام مكتب المساعدة على وجه التحديد مع الإدارة المتكاملة للأصول ، مثل Freshservice أو Zendesk Support ، يجب أن يكون Zoho Desk بالتأكيد في قائمتك القصيرة.