فيديو: من زينو نهار اليوم ØµØ Ø¹ÙŠØ¯ÙƒÙ… انشر الÙيديو Øتى يراه كل Ø§Ù„Ø (شهر نوفمبر 2024)
يوجد الكثير من برامج مكتب المساعدة الكبيرة للشركات من أي حجم ، من مؤسسة كبيرة إلى شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم (SMB) مع عدد قليل من الموظفين. في حين أنه من الصعب الحصول على منصة مكتب مساعدة شاملة أكثر شمولاً لأموالك من خيارات المحررين HappyFox للشركات الصغيرة والمتوسطة و Vivantio Pro للمؤسسات ، فإن ذلك لا يأخذ في الاعتبار نوع النشاط التجاري الذي تديره ، وفي أي برامج أخرى و خدمات قد تستثمر عملك.
لنفترض أنك متجر لتطوير البرمجيات تدير عملية تسليم مستمرة رشيقة من خلال Atlassian Jira وإدارة مستودعات رمز Git باستخدام Atlassian Bitbucket. بالنسبة للعديد من مشاريع البرمجيات مفتوحة المصدر والتجارية التي تعتمد على خط أنابيب لتتبع القضايا من شركة أتلاسيان أو الآلاف الذين يستخدمون تلك المنصات جنبًا إلى جنب مع برنامج أتلاسيان كونفلوينس للتعاون مع فريق العمل أو برنامج الدردشة في الدردشة في الوقت الحقيقي ، هناك قيمة أكبر بكثير للإنتاجية الإجمالية في اختيار منصة مكتب المساعدة التي تلعب بشكل جيد مع كل منهم.
هذا هو المكان الذي يأتي فيه Jira Service Desk. هناك منصات مع واجهات مستخدم رائعة (UIs) وقائمة طويلة من الميزات ، لكن مكتب خدمة Jira المخصص والموجود في خدمات Atlassian الأخرى يمنح الشركات أكبر قدر من القوة في مكان واحد لتشغيل مؤسستها بالكامل. فيما يلي خمس نصائح لإلغاء تأمين تجربة Jira Service Desk الأكثر قوة.
1. تجديد قاعدة المعرفة
سيخيب أمل أولئك الذين يبحثون عن قاعدة معرفة مدمجة في Jira Service Desk ، ولكن فقط لأن Confluence يوفر قاعدة معرفية كاملة الوظائف يمكنك إنشاؤها من تطبيق مكتب المساعدة. التقاء لم يعد يتطلب اشتراك منفصل. أصبح الآن مجانيًا لعملاء Jira Service Desk. من خلال النقر على أيقونة Cog في الجانب الأيمن العلوي من لوحة القيادة في Jira Service Desk ، يمكنك إنشاء "مساحة" جديدة للمعرفة في Confluence حيث يمكن لممثلي خدمة العملاء أو مستخدمي الأعمال الآخرين في Service Desk الدخول في Confluence وإضافة وثائق المساعدة الذاتية ومقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة والتوصية بالمقالات التي ستظهر في مكتب الخدمة عند البحث عن مصطلحات محددة. ستكون قاعدة المعرفة مفصّلة كما يفعل ممثلوك ، لذا لا تبخل بتفاصيل المقال. بالإضافة إلى ذلك ، كلما زادت التوصيات التي قمت بإعدادها ، ستكون قاعدة معارفك أكثر سهولة للعملاء.
2. تمكين اختصارات لوحة المفاتيح
عند التعامل مع تذكرة أحد العملاء في Jira Service Desk ، تعد السرعة هي المفتاح. انقر أيقونة ترس الإعدادات في الجانب العلوي الأيسر من لوحة القيادة ، واختر اختصارات لوحة المفاتيح لعرض قائمة بالاختصارات المتاحة. ثم ، عند عرض صفحة ، أدخل "Shift + /" لإظهار نفس القائمة. بعد تمكين اختصارات لوحة المفاتيح ، إليك بعض الإجراءات التي يمكنك اتخاذها:
- تكليف لي: أنا
- استعرض للوصول إلى مشروع: G ثم P
- التعليق على العدد: م
- إنشاء مشكلة: ج
- إرساء / إلغاء تثبيت لوحة المرشحات: [
- تحرير العدد: ه
- العثور على القضايا: G ثم أنا
- مجال البحث التركيز: F
- إرسال النموذج: Alt + S
- انتقل إلى لوحة المعلومات: G ثم D
- النشاط التالي: N
- العدد القادم: J
- النشاط السابق: P
- العدد السابق: K
- بحث سريع: /
- البحث عن المشكلات: U
- عرض المشكلة المحددة: O أو Enter
3. تخصيص قنوات مكتب الخدمة
عند تقديم طلب في Jira Service Desk ، يجب أن يشعر العملاء كما لو أنهم يدخلون موقع الويب الخاص بك ، وليس لدى Atlassian. يتيح لك Jira Service Desk تخصيص قنوات مكتب الخدمة من خلال تغيير السمة والعلامة التجارية ونمط بوابة العملاء. في مشروع مكتب خدمة معين ، انتقل إلى "إدارة المشاريع" ثم "إعدادات موقع البوابة" لتحرير اسم مدخل عميلك ومقدمة ، وإضافة شعار مخصص. يمكنك حينئذٍ جعل هذه القناة قابلة للمشاركة للعملاء من خلال إنشاء ومشاركة عنوان بريد إلكتروني مخصص لمكتب الخدمة (تم إنشاؤه باستخدام خيار إضافة حساب بريد إلكتروني في إدارة المشاريع ضمن طلبات البريد الإلكتروني) ، أو باستخدام عنوان URL المخصص لكل قناة مكتب خدمة عامة. يظهر عنوان URL المخصص للبوابة للعملاء أعلى شعار القناة.
4. علاج إدارة الحوادث مثل تحقيقات الشرطة
أحد المجالات التي يضيء فيها Jira Service Desk بتفاصيل دقيقة هي إدارة الحوادث. يستخدم Jira Service Desk قوائم الانتظار لأتمتة معالجة الطلبات ، ولكن بمجرد تعيين التذكرة لممثل ، يلتزم Atlassian بأفضل ممارسات ITIL لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. بموجب هذه الإرشادات ، فإن أول ما يجب على مستخدم Jira Service Desk القيام به هو تحديد وتسجيل الحادث ، بما في ذلك الاسم والتاريخ والوصف ورقم الحالة الذي يعينه مكتب المساعدة. طريقة الاستفادة القصوى من التذاكر في Jira Service Desk هي استخدامها كما يفعل المحقق ، ولا تدخر أي تفاصيل.
بعد ذلك ، قم بتصنيف الحادث عن طريق تسمية طلب مكتب الخدمة بنوع. يمكنك إضافة أنواع الطلبات وإدارتها في إدارة المشروع ، وربط هذا النوع بمجموعة معينة لمساعدة الطلبات المستقبلية في الانتقال إلى قائمة الانتظار الصحيحة. في هذه المرحلة ، يعود الأمر لممثل مكتب الخدمة لتشخيص المشكلة وحلها - إما عن طريق النقر فوق قاعدة المعارف أو بالبحث في Jira أو Bitbucket للعثور على المشكلة. يقدم Atlassian بعض النصائح الجيدة حول كيفية التعامل مع هذا.
5. الاستفادة من النظام البيئي الأطلسي
تم تصميم Jira Service Desk للعمل بشكل أفضل مع خدمات Atlassian الأخرى أكثر من أي منصة أخرى. كما هو موضح في مقالتنا حول خمس نصائح لإلغاء تأمين تطبيق أقوى لأطلسية HipChat ، تعمل تطبيقات الدردشة ومكتب المساعدة جنبًا إلى جنب. قدمت شركة Atlassian تكاملًا رسميًا العام الماضي يسمح للمستخدمين بإنشاء غرف HipChat من تذاكر مكتب الخدمة ومراقبة تلك التذاكر داخل غرفة HipChat وتلقي إعلامات التقدم. داخل Jira Service Desk ، تُظهر كل تذكرة ما إذا كانت محادثة HipChat متصلة أم لا.
لقد تحدثنا بالفعل عن كيفية عمل Jira Service Desk مع Confluence لإنشاء قاعدة معارفه ، ولكن الأهم من ذلك أن مكتب الخدمة يعمل كواجهة مواجهة لـ Jira نفسها. تعتمد كل قناة مكتب خدمة تم إنشاؤها على مشروع Jira. لذلك ، عند إعداد قناة في مكتب الخدمة ، يمكنك ربط هذه القناة بمشروع موجود أو إنشاء مشروع جديد في جيرا. عند حدوث تحديث في القناة أو المشروع ، يتم تغيير التغيير إلى الآخر.
بالنسبة لمستخدمي مكتب الخدمة ، فإن أفضل طريقة للاستفادة من ذلك هي تكوين أنواع الطلبات وسير العمل من خلال تحرير الحقول. انتقل إلى الإعدادات وأنواع الطلبات وتحرير الحقول لتغيير أسماء مشكلات جيرا إلى لغة أكثر ملائمة للعملاء. هنا يمكنك أيضًا اختيار ما إذا كانت الحقول مرئية أو مخفية ، بحيث يمكنك إضافة المزيد من الحقول للممثلين للمساعدة في معالجة الطلبات وحل التذاكر والحفاظ على سير عمل Jira.
