6 نصائح عن الطعام crm إلى جيل الألفية

الجيل- Y (Gen-Y) ، والمعروف أيضًا باسم جيل الألفية ، سوق مشتري مختلف تمامًا عن سابقيه. نشأ أعضاء هذا الجيل بفضل التكنولوجيا والوصول إلى أي معلومات يريدونها في متناول أيديهم. عندما يتعلق الأمر إدارة علاقات العملاء (CRM) ، يتوقع عملاء Gen-Y إجابة على الفور وفي أي وقت وفي أي مكان وأي سؤال ، ولا يخشون البحث عن المعلومات التي يتوقون إليها.

كما أنها تعتمد بشكل لا يصدق على التكنولوجيا ، ويمكن القول إنها مجموعة أكثر استنارة - أكثر مرتبط اجتماعيا أكثر من أي وقت مضى ولكن بطريقة تمكين التكنولوجيا وفقا لروبرت جونسون ، الرئيس التنفيذي لمزود خدمة العملاء المستندة إلى السحابة TeamSupport. وقال جونسون: "لقد سألت مؤخرًا صديقًا محترفًا لدعم العملاء عما يفعله إذا اتصل شخص بسؤال لا يعرف إجابته. رده؟" أنا غوغل ". "يشبه ما يقرب من جيل كامل من الصحفيين الذين لديهم" حرية الصحافة "و" لدينا الحق في أن نعرف "شعارهم".

"جيل الألفية يريدون أن يشعروا بأنهم مسموعون ، يريدون أن يشعروا بالأهمية" ، تابع جونسون. "بالنسبة إلى عميل Gen-Y ، هناك شيء بسيط مثل تعليقه أو طلب تقديم المعلومات التي قدمها في الماضي هو إظهار لعدم الاحترام - في أحسن الأحوال عدم احترام لوقتهم ، وفي أسوأ الأحوال ، رسالة توضح أنها ليست مهمة بما يكفي لتذكر ".

أوضح جونسون كيف أن عقلية "تريد الآن" تغير طريقة تعامل الشركات مع CRM. وبينما يتغير سوق المشتري ، قال إنه من الضروري أن تحتفظ الشركات بسجلات عملاء أكثر تفصيلاً حول من هم العملاء وماذا وأين وكيف وكيف يشترون ، فضلاً عن مستوى معرفتهم وإعجاباتهم وإعجاباتهم وثرواتهم. معلومات أخرى مقدمة من إدارة علاقات العملاء الاجتماعية التقنيات.

وقال إن نموذج CRM القديم المتمثل في الاحتفاظ بسجل جهة اتصال يحتوي فقط على الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني لن يقطعها بالجيل الألفي. "وللسبب نفسه ، لم يعد مصطلح" CRM "يستخدم حصريًا للإشارة إلى نظام إدارة جهات الاتصال ؛ فقد نما ليشمل دعم العملاء والمبيعات والتسويق - أي حرفيًا لديه أي شكل من أشكال العلاقة مع العملاء." جونسون. "بالنسبة إلى Gen-Y بشكل خاص ، يعني وجود علاقة أنك تعرفهم وتفهمهم ، ولكن ليس بالطريقة التي تراها الأجيال الأخرى. الألفي ليس له إطار مرجعي لـ" الأيام الخوالي "عندما ذهبت إلى المتجر في البلدة والمالك في استقبالك بالاسم. بالنسبة إليهم ، فإن العلاقة الشخصية مثل تلك هي الشركة التي ترسل بطاقة إلكترونية في عيد ميلادهم أو يتذكر آخر أمر ".

وضعت جونسون ستة اعتبارات تجارية أساسية لإدارة علاقات العملاء الناجحة التي تركز على الألفية.

1. خيارات الخدمة الذاتية ضرورية

وقال جونسون إن جيل الألفية يستخدم في القفز على محرك البحث وإيجاد الآلاف من الإجابات حرفيًا إلى جانب التعليمات خطوة بخطوة لأي سؤال يطرحونه. وهم يتوقعون بطبيعة الحال نفس الراحة من كل تفاعل لديهم مع شركة ما. وقال: "أصبحت الكفاءة توقعًا". "إنهم لا يريدون الإجابة على مجموعة من الأسئلة غير المألوفة أو يريدون الانتظار لمدة 10 دقائق لسؤال بسيط. وبالتأكيد لا يريدون أن يضطروا إلى تكرار أنفسهم."

2. احترام معارفهم وخبراتهم

قال جونسون إنه لا يوجد شيء أكثر إحباطًا منذ آلاف السنين من الاتصال بشركة للحصول على الدعم بمنتج تقني وأن "يُساعد" من قبل شخص يعرف أقل مما يعرفه أو يعامله كما لو كان أقل ذكاءً من الناحية التقنية. وقال جونسون "عادةً ما يكونون أكثر إطلاعاً وأكثر اكتفاءً ذاتياً من العملاء من الأجيال المختلفة ، لذا فإن الاحتمالات جيدة ، في الوقت الذي يتصلون فيه بشخص ما للمساعدة ، قد استنفذوا بالفعل الحلول القياسية". "من الأهمية بمكان إنشاء مُعرّف مبكر حتى يمكن تصعيد هؤلاء العملاء من خلال الأسئلة القياسية" هل ضغطت على زر الطاقة ". عند القيام بذلك ، ستكسب تقديرهم بسرعة."

3. التعاون ضروري

يرى عملاء الألفية شركتك كشركة واحدة ولا يهتمون بمن يعمل في أي قسم ؛ إنهم يتوقعون من الجميع أن يعرفوا ما يجري ومن هم ، حسب جونسون. "تخيل أحد عملاء Gen-Y الحصول على مكالمة مبيعات من أحد مندوبيك ، وتبحث عن العميل لتجديد عقد على وشك الانتهاء" ، قال جونسون. "مع صوامع منفصلة ، لا سيما بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ، مندوب المبيعات ليس لديه أي فكرة أن العميل قد اتصل بالدعم ثلاث مرات في اليومين الماضيين لأن المنتج لا يعمل. ليس فقط لن يجددوا ، بل يعتقدون الآن أن شركتك غير كفؤة ولا تهتم بهم. ولا يخطئن أحد في المشاركة في هذا الرأي مع العالم عبر وسائل التواصل الاجتماعي على الفور ".

4. تتبع كل شيء

مرة أخرى ، أشار جونسون إلى أن جيل الألفية يتوقع منك أن تعرفهم - من هم ، ما الذي يشترونه منك ، وكم مرة يتصلون بك ، وحتى المعلومات الشخصية مثل عادات السفر ، أو الأطعمة والفرق المفضلة. قال جونسون: "لا يمكنك الحصول على الكثير من المعلومات". "إذا أجرى أحد موظفيك محادثة مع أحد عملاء Gen-Y وأدركوا أنهم نشأوا في نفس البلدة ، فاحرص على ذلك! فالإشارة إلى هذا الاتصال لاحقًا حسب الاقتضاء ستربح نقاط مكافأة رئيسية مع عميلك الألفي."

5. تمكين موظفيك

هذا يعود إلى عقلية "تريد الآن" في Gen-Y ، وفقًا لجونسون. "هناك القليل من الأشياء التي يمكنك قولها لهؤلاء العملاء من" لا أستطيع فعل ذلك ، سيتعين عليك xyz. " عندما يطلبون المساعدة ، فإنهم يتوقعون ذلك ، وعندما يكون لديهم سؤال ، فإنهم يتوقعون إجابة. إن تمكين جميع الموظفين للرد على طلبات العملاء يقلل بشكل كبير من إجابات "لا أعرف" أو "لا أستطيع" ، مما سيؤدي إلى أرسل عملائك الألفي يصرخون من أجل التلال ، وإذا كنت تريد مثالًا رائعًا ، فابحث عن حكاية توصيل البيتزا في Zappos."

6. توقعات استثنائية

ببساطة ، لن يؤدي الوفاء بالوضع الراهن إلى كسب عملاء Gen-Y ، كما عبر جونسون. انهم يتوقعون خدمة كبيرة وأي شيء أقل يعتبر خدمة فظيعة. وقال جونسون "إنهم يتوقعون أن يبهروا بشكل منتظم. إنهم لا يعرفون كيف ، الأمر متروك لكم ، لكن هذا متوقع". "لا تفرق الألفية بين الصناعات المختلفة. إذا كانت لديهم تجربة استثنائية مع Amazon أو Zappos أو Airbnb ، فإنهم يتوقعون نفس مستوى الخدمة المتميز من كل شركة تعمل معهم. إذا لم تتجاوز التوقعات ، فإنهم لن يتردد في الانتقال إلى شخص سوف ".