6 طرق لبناء علاقات دائمة مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا مثاليًا للعلامات التجارية لكسب عملاء جدد وتحقيق مبيعات مباشرة وترويج منتجات جديدة. لكن الوسيط يقدم أيضًا فرصة رائعة لبناء علاقات دائمة تعيش أطول من أي خصم لمرة واحدة أو إعادة تغريد. من خلال الاستفادة من الاستماع الاجتماعي لتفسير محادثات العملاء والرد عليها ودراستها ، ستتمكن من تقديم تفاعلات أكثر قيمة وذات مغزى لمتابعيك.

تحدثت مع أندرو كارافيلا ، نائب رئيس التسويق في Sprout Social ، أداة اختيار المحررين للاستماع الاجتماعي ، حول الطرق التي يمكن بها للعلامات التجارية تحويل منصاتهم الاجتماعية إلى وسائل اتصالات وبناء أدوات. وقال كارافيلا إن الاستماع الاجتماعي يعتبر تقليديًا علامات تجارية تستمع دقيقة تلو الأخرى لتحديد أفضل طريقة للتفاعل مع العملاء. تعتقد Caravella أن الفرصة الحقيقية تكمن في اتباع نهج أكثر حدة للاستماع الاجتماعي يمكن أن يساعد الشركات على اتخاذ قرارات طويلة الأجل أفضل بشأن علامتها التجارية ومنتجاتها.

1. صنع القرار على المدى القصير والطويل

إذا كنت تفكر في طريقة دقيقة تلو الأخرى لوسائل التواصل الاجتماعي ، فإن المنصات مثل Facebook و Twitter وحتى LinkedIn توفر لك نظرة عامة في الوقت الفعلي على كيفية استجابة الناس لعلامتك التجارية. يمكنك تحديد ما إذا كانوا يرغبون في النشر الأحدث ، أو أحدث منتج ، أو أحدث عرض ترويجي أم لا. على العكس من ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام الأدوات لمعرفة ما إذا كانت معنويات العملاء أكثر ملاءمة تجاه علامتك التجارية أو منافسيك ، أو للحصول على تحذير مبكر بشأن الصورة المسيئة التي نشرها الرئيس التنفيذي غير الصحيح سياسًا للتو.

الأهم من ذلك ، أن هذه الأدوات تمنحك فرصة فورية للوقوف في الموقف وحله قبل أن يخرج عن نطاق السيطرة. إذا تمكنت من تحويل التفاعلات السلبية إلى تفاعلات محايدة أو حتى تفاعلات إيجابية ، فحينئذٍ ستشاهد يومًا آخر مع عملائك الأوفياء. ومع ذلك ، إذا لم تكن تراقب التعليقات وتجيب عليها بفعالية ، فقد تكون في انتظار وقت طويل لاتخاذ إجراء.

هناك أيضًا محادثة أطول وأكثر تعقيدًا تحدث حول علامتك التجارية. لن تمنحك تغريدة أو مشاركة واحدة هذه النظرة الشاملة الطويلة الأجل ؛ ستحتاج إلى مراقبة محادثات العملاء وجمعها وتفسيرها باستمرار لاتخاذ قرارات أفضل بشأن التسويق الاجتماعي ومنتجاتك وحتى عملك ككل. على سبيل المثال ، هل علامتك التجارية يكفي؟ هل تنشر الكثير من المحتوى؟ هل يفوتك الإعلان؟ هل منتجاتك معطلة؟ سيساعدك اتباع نهج طويل الأجل للاستماع الاجتماعي في أن تصبح علامة تجارية أكثر استنارة واستراتيجية.

2. ردود العضوية والحجية

وقال كارافيلا "يجب أن تستمع العلامات التجارية للإشارات المباشرة". "ولكن ، بالمثل ، إذا فكرت في الاستماع بطريقة لا تتضمن الإشارة المباشرة ، يمكن للعلامة التجارية أن تفاجئ وتسعد عملاءها." على سبيل المثال ، قال كارافيلا ، إذا لم يقم شخص ما بوضع علامة على "Sprite" عندما يقول إنه يستمتع بمشروب Sprite ، فلا يزال بإمكان Sprite أن يجد هذه التغريدة ويزيد من فرصة تقديم عرض ، أو شكرًا لك ، أو إرسال رسالة هدية لتلك المروحة. ما مقدار المكافأة التي قد تحصل عليها تغريدة مباشرة من إحدى العلامات التجارية المفضلة لديك من مشاهدة تغريدة مدعومة أو بريد إلكتروني غير مرغوب فيه؟

من المرجح أن يكون هذا النوع من التفاعل الفردي طبيعيًا وممتعًا لعميلك أكثر من أي شكل آخر من أشكال رسائل الدفع. وقال كارافيلا "العلامات التجارية تقضي الكثير من الوقت على المحتوى الخارجي". "الاستماع يتيح لك القفز وحقن نفسك في المحادثات التي تهم".

3. البيانات والتحليلات

تتيح لك البيانات والتحليلات الاجتماعية بناء معيار على مدار الأسابيع والأشهر والأرباع لتحديد الاتجاهات والتصورات حول شركتك ومنتجاتك. لكن لا تتورط في أشياء مثل "الإعجابات" الاجتماعية وعدد المتابعين ؛ هذه الأرقام تميل إلى سرد جانب واحد من قصة معقدة للغاية. ما يجب أن تكون مهتمًا به هو المزيد من المقاييس العملية المنحى مثل المشاركات الاجتماعية والمشاركة. يمكن أن يساعدك تحليل هذه المقاييس في إنشاء محتوى أفضل أو اتخاذ قرارات أفضل على مستوى الأعمال ، مثل إخبار فريق المنتج بالتفكير في التصميم الأكثر إبداعًا.

وقال كارافيلا إنه يشجع الناس على النظر في الأسعار بدلاً من الأرقام الأولية. "غالبًا ما يفكر العملاء في الأرقام الفعلية بدلاً من المعدل الذي يتقدمون به. بدلاً من الرغبة في الحصول على 1000 إلى 10000 متابع هذا العام ، كم عدد المتابعين الذين ربحتهم هذا الأسبوع؟"

4. بناء المجتمع

لا توجد طريقة أفضل لجعل العملاء يرغبون في الالتفاف حول صفحاتك الاجتماعية عن طريق تعريفهم بأشخاص متشابهين في التفكير. يتيح بناء المجتمعات والسيطرة عليها أن يعمل المسوقون كقناة للمحادثات التي تجري بين العملاء. يساعد هذا في إعطاء مصداقية علامتك التجارية كخبير في مجالك وجعل موقعك أو منصتك الوجهة الرائدة لمن يبحثون عن المعلومات. ستكون مسؤولاً عن تحديد المحادثات ، لذلك من المهم التفكير فيما يمكنك القيام به لتسهيل المحادثات التي تديم السمات التي تريد الترويج لها.

ولكن ربما الأهم من ذلك ، أن هذه المجتمعات تعطي الكائنين التبشيريين لعلامتك التجارية الفرصة لتصحيح العملاء الساخطين الذين واجهوا مشاكل مع منتجاتك. من خلال السماح للعملاء بتصحيح ومساعدة العملاء الآخرين ، يمكنك تمكين المتابعين لك منذ فترة طويلة ، وإرضاء المتابعين الجدد ، وتجنب تعثر مندوبي مكتب المساعدة.

5. مراجعات طويلة الشكل

أما Amazon و eBay و Yelp وحتى PCMag فهي مساحات قيمة تتيح للمستهلكين التعرف على المنتجات قبل شرائها ؛ توفر هذه المنصات مراجعات متعمقة يمكن للعملاء استخدامها لاتخاذ قرارات شراء أكثر استنارة. ليست هناك حاجة دائمًا لإقامة المراجعات على موقع طرف ثالث. يمكنك استخدام المنصات الاجتماعية الخاصة بك لتشجيع المستخدمين على مشاركة ملاحظات صادقة حول تجربتهم مع منتجك. بالتأكيد ، سيكون هناك مراجعات سلبية وسيكون هناك عملاء يسبون بمنتجك فقط لقذف علامتك التجارية. ولكن سيكون هناك أيضًا مجموعة من الموالين للعلامة التجارية الذين يأتون إلى هذه الصفحات ليغنوا ثناءكم.

وقال كارافيلا "هناك بالتأكيد مكان للاستفادة من التقييمات والمراجعات والاستفادة منها". "الشيء المثير للاهتمام حول المساحة الاجتماعية هو حصولك على عدد كبير من الملاحظات. وغالبًا ما تحصل على دعم أو تأكيد للأفكار عبر تغريدات ومشاركة. إنه مجال يجب عليك ترويجه."

6. المواد التعليمية

مشاركة المحتوى الذي يوفر إحصائيات أو بيانات تساعد العملاء على اتخاذ قرارات أكثر استنارة وتعليماً. هل هناك أبحاث للسوق تنتجها وسيلة إعلامية (أو حتى منافس) تتناول المواضيع التي تؤيدها؟ هل يزود البحث عملائك بمعلومات قد لا تكون لديهم بالفعل؟ لا تخف من استخدام المنصات الخاصة بك لمشاركة هذا المحتوى. وقال كارافيلا: "إذا كان بإمكانك الحصول على أكثر من 50 في المائة من المحتوى الخاص بك ليس عنك بل عن أشياء أخرى تتعلق بك ، فهذه فائدة كبيرة لعملائك".

المفاتيح هنا هي البقاء على الرسائل ومشاركة المحتوى الذي يستفيد منه عملك (حتى لو كان غير مباشر فقط) ، ثم تحويل هذه المشاركات إلى محادثات تحدث على ساعتك. وبهذه الطريقة ، ستتمكن من استخدام هذا الثرثرة لتوفير قيمة أكبر لعملائك على المدى الطويل.