9 نصائح للجمع بين crm و bi لاستراتيجية عميل أكثر ذكاءً

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو كل ما يتعلق بتحسين تفاعلات العملاء الخاصة بك وإبلاغ كل معاملة بمعلومات العميل لجعل كل تجربة مفيدة لاستراتيجية العميل الخاصة بك. تم تصميم أدوات ذكاء الأعمال (BI) لمنح المؤسسات وصولاً مباشراً إلى جميع المعلومات التي تجلبها ، ولتحويل تلك البيانات الخام إلى تحليلات وهضم ثاقبة يمكن لمستخدمي الأعمال فهمها.

يعد كل من CRM و BI مكونين أساسيين لنفس الهدف النهائي: إبلاغ قرارات العمل وعلاقات العملاء باستخدام بيانات شاملة. لكن دمجها - خاصةً إذا كان عملك قد استثمر في برامج وخدمات مميزة لكل منها - قد يبدو بمثابة الكثير من العمل المضني. فيما يلي تسع نصائح مهمة لضمان تكامل ذكي بين منصات BI و CRM و BI ، وكذلك كيفية الاستفادة من تضافر البيانات العميق الذي تنتجه هذه المجموعة لأعمالك.

1. فهم عمليات CRM الخاصة بك

لا يمكنك البدء في استخدام أداة استقصاء المعلومات (BI) لاكتساب رؤى العملاء إذا لم يكن لديك صورة دقيقة لكل ما تفعله بشكل صحيح وكيف يمكنك تحسين جانب ممثل دعم العملاء. أوصت آنا كونفيري ، رئيسة قسم التسويق والنائب التنفيذي لرئيس إستراتيجية أتمتة سطح المكتب لدى مزود برنامج التحليلات ، OpenSpan ، مزود برامج التحليلات ، بأن يتوجب على الشركة طرح بعض الأسئلة ، بما في ذلك: هل يتبع موظفونا أفضل الممارسات ويستخدمون جميع أدوات CRM المتاحة أثناء تفاعلات؟ هل فريق دعم العملاء لدينا يعمل بشكل صحيح؟ هل هناك أي خطوات أو حواجز طرق غير ضرورية في تبادل العملاء؟ هل يحصل العملاء ذوو القيمة الأعلى على تجربة مختلفة؟ سيؤدي البدء بهذه الأسئلة إلى إعطاء عملك فهمًا أفضل لتجربة العملاء قبل وضع علامة BI في المقدمة.

2. فهم عملائك

تعمل أدوات استقصاء المعلومات بشكل أفضل عندما تعرف شركة ما بالفعل المعلومات التي تبحث عنها. هل تعرف ما مدى المعلومات التي يوفرها حل CRM الحالي؟ بعد تطبيق حل BI ، هل تعرف المقاييس الأساسية التي ترغب في إيجادها؟ يقدم عملاء اليوم ، وخاصة جيل الألفية ، للشركات مجموعة كبيرة من المعلومات الشخصية ، والكثير منها متاح للجمهور على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة. فكر في استخدام استراتيجية CRM اجتماعية لمعرفة ما تعرفه وما لا تعرفه عن قاعدة عملائك.

3. خطة بذكاء

كما أوضح كونفيري ، "امتلاك البيانات الصحيحة أمر مهم ولكن معرفة كيف تنوي مؤسستك استخدام هذه البيانات لتحسين التجربة أمر بالغ الأهمية." لا تقفز إلى حل BI دون خطة لتناسبه ليس فقط في استراتيجية CRM لديك ولكن في جميع البنية التحتية والخدمات لشركتك. هل ستسحب البيانات من برنامج إدارة الأصول أو برنامج إدارة المشاريع إلى الإسناد الترافقي مع بيانات العميل؟ قال كونفيري إن على المؤسسة أن تحدد كيف تتوقع تدفق رؤى BI التي تؤثر على أعمالها ، سواء من الناحية المالية أو من حيث الإنتاجية ، وما إذا كانت الأداة ستغير طريقة إدارة الأعمال أم لا.

في هذه الملاحظة ، خذ بعين الاعتبار بعناية عند اختيار حل BI الذي يناسب عملك. لدينا الجولة من أدوات BI ذاتية الخدمة يمكن أن تساعدك على التمييز بين المنتجات التي تقدم إصدارات مختلفة للأنظمة الأساسية المختلفة أو يمكن أن تساعدك في معرفة أي منها تقدم التدريب الشخصي ، ومجموعات بيانات غير محدودة ، وأكثر من ذلك. تأكد من أن أداة BI تتكامل مع برنامج CRM الحالي لديك ، سواء كان ذلك من خلال تكامل مباشر أو من خلال واجهة برمجة التطبيقات (API).

5. هل بعض البيانات الفرز

ستقوم أداة BI بإغراق مؤسسة بجبال من البيانات إذا سمحت لها بذلك. إن دراسة عملياتك الحالية وعملائك ، ثم التخطيط بذكاء حول الاثنين ، كان يجب أن يمنحك بالفعل فكرة عن أهداف عملك. ولكن بمجرد أن تبدأ أداة BI في الانتشار ، ستحتاج إلى جعل البيانات الكبيرة أصغر كثيرًا عن طريق تصدير عدد صغير من المقاييس في وقت واحد إلى العديد من ميزات الرسوم البيانية وتصور البيانات. للبدء ، سيتم أيضًا هيكلة جزء كبير من هذه البيانات ، لذا تأكد من أخذ عينات من كل مصدر بيانات واختبارها للتخلص من التكرار وللتأكد من أن البيانات المدمجة والموحدة تجعلها في مخزن البيانات.

6. اتخاذ بعض الخيارات الصعبة

بمجرد نشر أداة استقصاء المعلومات بشكل كامل وتبدأ في معالجة بيانات CRM المباشرة حول كيفية عمل عملك وكيفية تفاعله مع العملاء ، فقد حان الوقت لاتخاذ بعض الخيارات الصعبة. تقوم أداة BI بتحديد نقاط القوة والضعف في كل نوع من تفاعل العملاء ، وتعرض بيانيا في كل من المخطط أو التقرير. يتعين على مديري الأعمال بعد ذلك أن يقرروا ما يجب فعله بالبيانات. قد يعني ذلك إعادة تخصيص الموارد ، أو إعادة تنظيم مهام سير العمل ، أو إجراء إصلاح شامل لعملية أو تفاعل العميل. يعمل BI فقط إذا كان العمل يستمع إليه.

7. تصبح العلماء البيانات

مع كل تفاعل مع العميل ومعاملات العمل التي يتم إعلامها الآن بواسطة Big Data وترجمتها من خلال أداة BI الخاصة بك ، حان الوقت للتجربة والاختبار. قم بتنفيذ تغييرات بسيطة أو رئيسية على تفاعلات العملاء الخاصة بك (أو أي جانب آخر من جوانب العمل) وتتبع النتائج على رضا العملاء أو الإنتاجية أو الأرباح أو أي مقياس آخر قابل للتطبيق كما لو كنت تجري تجربة محكومة. تنطبق نفس الفكرة عند طرح منتج أو خدمة جديدة: قم بتقييم تقدمه وربحيته باستخدام بيانات استقصاء المعلومات في كل مرحلة.

8. تبسيط استهداف العملاء

سيوفر تثبيت أداة BI وبرنامج CRM معًا ملفًا شخصيًا أكثر ثراءً لكل عميل - بدءًا من الأنظمة الأساسية والأدوات التي يستخدمونها مع منتجك إلى ما إذا كانوا يفضلون التفاعلات عبر الإنترنت أم في المتجر. بالإضافة إلى بيانات CRM الاجتماعية ، يجب تطبيق هذه المجموعة من رؤى العملاء مباشرةً لإعادة تنظيم قاعدة العملاء وتقسيمها. كلما تم تحديد فئات وأقسام محددة بشكل جيد للأعمال ، يمكن لموظفي التسويق والمبيعات أن يضعوا إستراتيجية فعالة لتحويل علاقات العملاء والمحافظة عليها واستثمارها.

9. تصبح أكثر ذكاء الأعمال

كما جاء في تقرير CRMSearch الأخير ، بمجرد دمج CRM و BI حقًا ، لا يوجد حد لكيفية تسهيل الخدمات المتشابكة للابتكار. إن إتاحة وصول موظفي دعم العملاء إلى تحليلات BI يشجع على المزيد من المعاملات الشخصية. يمكن ربط بيانات استقصاء المعلومات في الوقت الفعلي بالتنبيهات لتحسين وقت استجابة CRM. يمكن أن تساعد الاستفادة من بيانات استقصاء المعلومات (BI) للنمذجة والتحليل التنبؤية في توقع مشكلات العملاء قبل حدوثها. إذا خططت شركة ما لتكامل CRM / BI وشرعت في الانتقال مع وضع خطة واضحة في الاعتبار ، فإن النتائج المتعلقة بتجربة العميل الإجمالية ، وفي النهاية ، يمكن أن تكون النتائج النهائية للمؤسسة دراماتيكية وطويلة الأمد.