Chatbots لا تزال فظيعة جدا

يستخدم عدد متزايد من الشركات مواقع الدردشة للتواصل مع استفسارات خدمة العملاء أو فحصها ، لكنها لم تأخذ العالم حقًا بالعاصفة ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن الناس يريدون فقط التحدث مع إنسان.

وفقًا لـ Helpshift via eMarketer ، فإن 51 في المائة من البالغين في الولايات المتحدة يكرهون برامج الدردشة لأنهم يمنعونهم من الوصول إلى شخص حي ، بينما يجد 48 في المائة أنهم يقدمون الكثير من الردود غير المفيدة.

نمت Chatbots أكثر تطوراً قليلاً على مر السنين ، وتعتبر ترقية من الهاتف المنشط في كثير من الأحيان صوت تنشيط يطالب العديد من إدارات خدمة العملاء توظف. ولكنها ليست Google Duplex ، منظمة العفو الدولية المدعومة من مساعد Google التي يمكنها إجراء مكالمات هاتفية لك.

كانت الفكرة هي تخفيض التكاليف للشركات عن طريق استبدال الآلات بالبشر. لكن الأمر لم يستغرق وقتًا طويلاً للعملاء لاختبار مدى تعدد استخداماتهم. يمثل 51 في المائة من البالغين في الولايات المتحدة الذين لا يحبون مواقع الدردشة أدلة على أن مواقع الدردشة لا يمكنها ببساطة القيام بعمل الأشخاص (في الوقت الحالي). من أولئك الذين شملهم الاستطلاع بواسطة Helpshift ، شعر 39.5 بالمائة منهم بالضيق من قيام مواقع الدردشة بإعادة توجيههم إلى صفحة الأسئلة الشائعة لموقع الويب ، بينما قال 28.2 بالمائة منهم إن الروبوتات قدمت للتو اقتراحات سيئة.

على الرغم من أنه قد تم تقديم Google Duplex كوسيلة يحركها العملاء للتفاعل مع الشركات الصغيرة ، إلا أن الشركات الكبيرة لا تزال تستثمر في بدائل بشرية لخدمة العملاء ومهام أخرى. ومع ذلك ، فإن عملاء اليوم الذين يحركهم الصوت بعيدون كل البعد عن سجلات الدردشة البدائية قبل بضع سنوات ، حيث وصلوا إلى معدلات دقة المكالمات بنسبة 90 بالمائة أو أكثر من خلال ادعاءات الذكاء الاصطناعي وحتى الشعور بالذكاء العاطفي.