Freshdesk مقابل spiceworks: ما هي برامج مكتب المساعدة الأفضل؟

يمكن لبرامج مكتب المساعدة الكبيرة أن تحسن إنتاجية وكفاءة وتواصل الأعمال من خلال تمكين قسم تكنولوجيا المعلومات من الاستجابة السريعة لطلبات العملاء أو الموظفين. يمكن أن يحدث هذا عجائب لرضا العملاء والموظفين في عمل تجاري من أي حجم - من شركة صغيرة إلى متوسطة الحجم (SMB) إلى مؤسسة مؤسسة أكبر تضم الآلاف من الموظفين. يقوم برنامج مكتب المساعدة الكبير بهذا في حين يسهل على قسم تكنولوجيا المعلومات الذي يتعامل مع الطلبات.

يقدم برنامج مكتب المساعدة Freshdesk بعضًا من أفضل الميزات عندما يتعلق الأمر بإدارة التذاكر والتخصيص الذي يعد جزءًا لا يتجزأ من إنشاء تجربة مكتب مساعدة سلسة. لذلك ، عندما أعلنت شركة Spiceworks، Inc. ، موفر برامج تكنولوجيا المعلومات ، مؤخرًا عن طرح حل برنامج مكتب المساعدة القائم على الحوسبة السحابية (والذي يتوفر مجانًا) ، بدا Freshdesk المنتج المثالي لمقارنته به. عند المقارنة ، سنلاحظ الميزات التي تمنح كل منتج ميزة على الآخر.

لنبدأ مع Spiceworks ، والتي تشتهر بشبكتها الكبيرة في مجال تكنولوجيا المعلومات ومجموعة المنتجات التي تركز على إدارة المشاريع في المؤسسة ومراقبة الشبكة (بما في ذلك Spiceworks Network Monitor). يعد Spiceworks Help Desk ، الذي تم الإعلان عنه مؤخرًا ، حل برنامج مساعدة مكتبي محمّل بالكامل يهدف إلى مساعدة أقسام تكنولوجيا المعلومات على التعامل مع أي طلبات يطلبها العملاء والموظفون.

تم تصميم Spiceworks Help Desk لدعم مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) ، وهي مجموعة شاملة من إرشادات أفضل الممارسات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) التي تركز على مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل. توفر كل وحدة نمطية للمكتبة مدونة ممارسات تهدف إلى تحسين كفاءة تكنولوجيا المعلومات وتقليل المخاطر وزيادة فعالية وجودة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والبنية التحتية.

ولكن مثل Spiceworks ، Freshdesk أيضًا غير مصمم لدعم ITIL. بدلاً من الالتزام بالإرشادات الخاصة بـ ITIL ، يقوم كل من مكتب المساعدة لـ Freshdesk و Spiceworks بالتركيز على زيادة الإنتاجية من خلال إدارة التذاكر القوية وقدرات الاستجابة التلقائية وقاعدة معرفة شاملة وبوابات مستخدم بديهية للخدمة الذاتية.

حجم العمل والتسعير

تقدم Freshdesk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا مدته 30 يومًا وأربعة مستويات مختلفة يتم تسعيرها بمعدلات ثابتة على أساس الوكلاء ، ويتم محاسبتها سنويًا. يبلغ مستوى Blossom 16 دولارًا لكل وكيل شهريًا ويوفر قنوات دعم اجتماعي ومنتديات مجتمعية وميكانيكا ألعاب. مقابل 25 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، تضيف طبقة الحديقة الدردشة الحية والعديد من المنتجات والمواقع. بعد هذا هو 40 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، يقدم الطبقة العقارية تقارير المؤسسة وتخصيص موقع البوابة وأدوار الوكيل المخصص. يضيف مبلغ 70 دولارًا لكل وكيل شهريًا فئة فورست إلى خوادم قائمة البريد الإلكتروني وخوادم البريد الإلكتروني المخصصة في القائمة البيضاء. تقدم Freshdesk دعمًا عبر البريد الإلكتروني على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والوصول إلى قاعدة معارفها دون أي تكلفة إضافية.

Spiceworks Help Desk هي خدمة مجانية تمامًا. لا توجد حدود لمسؤول تكنولوجيا المعلومات أو التذاكر أو المستخدم ولا توجد رسوم على الاستضافة أو التخزين أو الدعم أو إضافة مواقع متعددة. وهي متوفرة على حد سواء المستندة إلى سحابة وفي أماكن العمل.

يتم تحديد طبقات Freshdesk جيدًا إلى حد ما ، حيث تضفي فئة Blossom المزيد من الاهتمام على الشركات الصغيرة والمتوسطة وتضيف كل فئة تصاعدية المزيد من الميزات للشركات. لكن المقاييس "المجانية" لأي حجم أعمال و Spiceworks تقدم خدماتها المجانية ، دون أي ثغرات كبيرة في الميزة مقارنة بالحلول المدفوعة مثل Freskdesk. الحافة: Spiceworks

إدارة التذاكر

تقوم كل من Freshdesk و Spiceworks بإدارة فاتورة التذاكر باعتبارها أهم ميزة في برنامج مكتب المساعدة الذي يركز على تكنولوجيا المعلومات. يقدم مكتب مساعدة Spiceworks خدمة التذاكر عبر البريد الإلكتروني أو من خلال بوابة المستخدم أو في واجهة مستخدم المسؤول (UI). تشمل الميزات الإضافية في Spiceworks Help Desk التعاون في حجز التذاكر ، والتخصيص التلقائي للتذكرة لأصحابها المعينين من خلال "قواعد التذاكر" التي تحددها تقنية المعلومات ، والقدرة على إضافة حقول مخصصة على التذاكر ، وخيار إضافة ردود ، بالإضافة إلى التعليقات والمرفقات الخاصة في نفس نافذة التذاكر.

تذاكر Freshdesk بسيطة في الإنشاء والإدارة ، ويمكن تعيينها لوكلاء فرديين أو بكميات كبيرة (حسب المشكلة والعمل المطلوب). يتضمن Freshdesk أيضًا حجزًا غير محدود للبريد الإلكتروني ومركز اتصال مخصصًا ووظائف الملاحظات الخاصة على التذاكر ومحرر نص منسق و "اكتشاف تصادم الوكلاء" الذي تم دمجه مع صناديق البريد الوارد للفريق لمنع تداخل تكنولوجيا المعلومات على البطاقة. تشمل الميزات الإضافية في Freshdesk معلومات العملاء السياقية داخل التذاكر ، والاقتراحات الذكية لحلول تكنولوجيا المعلومات ، ودمج التذاكر عبر قنوات متعددة.

يمكن لـ Freshdesk أيضًا الرد على أسئلة العملاء الشائعة حول التذاكر الواردة بإجابات تلقائية مكتوبة بواسطة تكنولوجيا المعلومات توفر المعلومات ذات الصلة ؛ هذا يوفر الوقت ويحافظ على التذاكر الأكثر شيوعًا من لوحة قسم تكنولوجيا المعلومات ؛ إنها ميزة ناضجة لا يمكن أن تتطابق مع Spiceworks الأحدث ، على الرغم من التذاكر الشاملة. الحافة: Freshdesk

التخصيص والواجهة

تقدم Freshdesk واجهة مستخدم مليئة بالميزات وقابلة للملاحة بسهولة وقابلة للتخصيص بالكامل تقريبًا. ويتضمن صفحة "إعدادات إعادة تسمية مكتب المساعدة" مع خيارات لتخصيص الشعارات وعناوين URL بالإضافة إلى تخصيص العلامة التجارية التي تشمل اختيار اللون السداسي عشر للرؤوس وعلامات التبويب والخلفية. لوحة القيادة لـ Freshdesk مليئة أيضًا بـ Freshdesk Arcade ، وهو نظام يعزز الإنتاجية يستخدم "أسئلة" وشارات ونقاط لتشجيع دقة التذاكر السريعة والدقيقة.

توفر لوحة بيانات Spiceworks خيارات تخصيص أقل مخبوزات ، ولكنها تقدم امتدادات لأكثر من 150 تطبيقًا تابعًا لجهات خارجية لإضافة ميزات جديدة وإعادة ترتيب واجهة المستخدم. توفر الواجهة نفسها أيضًا أذونات قابلة للتخصيص ومقاييس إنتاجية الفريق. يوفر الإصدار المحلي أيضًا مجموعات متقدمة من بيانات العملاء ومراقبة أصول تكنولوجيا المعلومات. تمنحك لوحة القيادة الفريدة من Freshdesk وخيارات التخصيص الشاملة ميزةً على التخطيط الأكثر بساطة وقدرات إضافية لواجهة Spiceworks Help Desk. الحافة: Freshdesk

قاعدة معارف الخدمة الذاتية

تقدم Spiceworks بوابة مستخدم قابلة للتحرير حيث يمكن للمستخدمين إرسال التذاكر وتتبع تقدمهم وعرض مقالات قاعدة المعارف المخصصة (على الرغم من أن قاعدة المعرفة متوفرة فقط في الإصدار المحلي). تشتمل قاعدة المعارف على قاعدة بيانات قابلة للبحث عن تكنولوجيا المعلومات والمقالات التي يقدمها المستخدم إلى جانب ميزة الإيحاء التلقائي والتمارين العملية والاستجابات التلقائية التي تدمج مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة مع استجابات التذاكر.

تتضمن قاعدة معارف Freshdesk الأسئلة الشائعة والوثائق التقنية ودروس المنتج والنصائح. مثل Spiceworks ، فإنه يعرض تلقائيًا اقتراحات قاعدة المعرفة عندما ينشئ العملاء تذكرة. تتضمن قاعدة معارف Freshdesk أيضًا وظيفة تضمين GIF لجعل مقالة قاعدة المعارف أكثر متعة قليلاً. بالنسبة لبوابة المستخدم ، يوفر Freshdesk أوراقًا ملونة بالكامل وخطوطًا وأوراق نظامية متتالية (CSS) وتخصيص قالب السوائل. الحافة: Freshdesk

الأشياء الجيدة اضافية

يوفر Freshdesk القدرة على التعامل مع التذاكر الواردة مباشرة من الشبكات الاجتماعية بما في ذلك Facebook و Twitter ، ويوفر منتديات مجتمعية لزيادة قاعدة معارفه. كما يوفر خيارات إبلاغ شاملة لتكنولوجيا المعلومات والتركيز على الأمان من خلال قوائم IP الخوادم وخوادم تشفير طبقة مآخذ التوصيل الآمنة (SSL).

أقزام Spiceworks Help Desk المنتدى المجتمعي لـ Freshdesk من خلال منح مستخدميها إمكانية الوصول الفوري إلى شبكة محترفي تكنولوجيا المعلومات ، والتي تضم ملايين الأعضاء في جميع أنحاء العالم. يمكن لموظفي تقنية المعلومات طرح الأسئلة على شبكة Spiceworks ، والبحث في مراجعات منتجاتها ، وحتى إجراء محادثات فردية مع أعضاء الشبكة. تعد إمكانية الوصول إلى شبكة محترفي تكنولوجيا المعلومات إحدى الميزات التي لا تستطيع Freshdesk مطابقتها. كلا عروض البرامج تقدم أيضًا تطبيقات للهاتف المحمول ، على الرغم من أن تطبيق Spiceworks لا يزال في مرحلة تجريبية. الحافة: Spiceworks

الحد الأدنى

قامت Spiceworks بإنشاء برنامج مكتب مساعدة قائم بذاته ومصمم بشكل جيد يستند إلى قدرات مكتب المساعدة في حلوله الحالية. يحتوي Spiceworks Help Desk على جميع الميزات الأساسية التي سيحتاجها قسم تكنولوجيا المعلومات بشركة SMB ، وسيزداد الخيار المستقل الجديد نسبياً ثراءً بالميزات في الوقت المناسب (ناهيك عن أنه مجاني). ولكن بالنسبة للشركات الأكثر رسوخًا والمؤسسات الكبيرة ذات الجيوب الأعمق ، فإن مجموعة الميزات الجديدة من Freshdesk ، والتذاكر البديهية والأوتوماتيكية ، وسهولة الاستخدام العامة ستوفر قيمة تساوي التكلفة وتحصل على الحافة الإجمالية على Spiceworks كخدمة مكتب المساعدة الأكثر شمولاً. التوصية: العصا مع Freshdesk