فيديو: بنتنا يا بنتنا (شهر نوفمبر 2024)
يمكن لأقسام تكنولوجيا المعلومات أن تستجيب لطلبات العملاء والموظفين بشكل أسرع وبتفاصيل أكثر فائدة - دون مشاحنات التذاكر المعقدة - عندما تعمل ضمن حل سريع وفعال لمكتب المساعدة. Freshdesk و Zendesk هما من أكثر مكاتب المساعدة شمولية هناك ، ولكن ليس كل مكاتب المساعدة يتم إنشاؤها على قدم المساواة. جاء Freshdesk بالفعل في المقدمة في مقارنة وجهاً لوجه مع Spiceworks ، ولكن Zendesk منافسة أشد بكثير. كلاهما حلول برمجية ميسورة التكلفة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMB) التي تقدم نماذج مخصصة وإعداد التقارير ، وقاعدة معرفة عميقة ، وخيارات ودمج التذاكر المختلفة. ومع ذلك ، يتمتع كل واحد منهم بنقاط قوة واضحة قد تجعله مناسبًا تمامًا لعملك. أدناه ، نقوم بتكديس الميزات الرئيسية ونقاط القوة والضعف في Freshdesk و Zendesk.
خطط الأعمال والتسعير
بالنسبة لخطته الأساسية الأساسية ، يبدأ Zendesk بسعر 5 دولارات فقط لكل وكيل شهريًا (يتم الدفع سنويًا) أو 9 دولارات لكل وكيل شهريًا (يتم إصدار الفاتورة شهريًا). تحصل هذه الخطة على مستوى الدخول على قنوات بريد إلكتروني واجتماعي غير محدودة ، وقاعدة معرفة أساسية ، ومجموعة أدوات ويب ، ومجموعة تطوير برامج الهاتف المحمول (SDK) ، واستجابات أو وحدات ماكرو محددة مسبقًا لما يصل إلى خمسة وكلاء أو مستخدمين.
- خطة Zendesk Team ، التي تبدأ بـ 19 دولارًا شهريًا ، تزيد على 10 مستخدمين وتضيف مركز مساعدة ذي علامة تجارية وبوابة العملاء وقواعد العمل ولوحات معلومات الأداء وسوق للتطبيقات العامة.
- ثم هناك خطة Zendesk Professional ، والتي تبدأ من 49 دولارًا شهريًا ، وتشمل منتديات المجتمع ، والمحتوى متعدد اللغات ، والتحليلات.
- أخيرًا ، تتضمن خطة Zendesk Enterprise ، التي تبدأ بـ 99 دولارًا شهريًا ، أدوار الوكيل المخصص والنماذج المضافة وعناصر التحكم.
- تتضمن كل من خطط Professional و Enterprise مستخدمين غير محدودين وتجربة مجانية (لا توفرها الطبقات الأقل سعراً). يجعلك Zendesk أيضًا من تكلفة الاتصال الصوتي وقدرات الدردشة المباشرة لأكثر من وكيل.
تقدم Freshdesk إصدارًا تجريبيًا مجانيًا مدته 30 يومًا ، ويشمل أربعة مستويات مختلفة بأسعار ثابتة على أساس كل وكيل (يتم إصدار الفواتير سنويًا). تكلف طبقة Freshdesk Blossom 16 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، وتوفر قنوات دعم اجتماعي ومنتديات مجتمعية وميكانيكا ألعاب.
- مقابل 25 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، يضيف Freshdesk Garden tier دردشة حية والعديد من المنتجات والمواقع.
- بعد هذا هو 40 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، يقدم الطبقة العقارية تقارير المؤسسة وتخصيص موقع البوابة وأدوار الوكيل المخصص.
- Freshdesk ، 70 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، تضيف طبقة الفئة Forest خوادم البريد الإلكتروني البيضاء وخوادم البريد الإلكتروني المخصصة.
- تقدم Freshdesk دعمًا عبر البريد الإلكتروني على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والوصول إلى قاعدة معارفها دون أي تكلفة إضافية.
يبدأ هيكل تسعير Zendesk في انخفاض ، لكن أسعاره ترتفع بشكل أسرع من Freshdesk. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تحديد ميزة أساسية مثل الدردشة الحية كخدمة منفصلة يجعلها أقل فعالية من حيث التكلفة من Freshdesk (والذي يتضمن الدردشة الحية مع كل فئة ولكن الأكثر أساسية). الحافة: Freshdesk
إدارة التذاكر
تذاكر Freshdesk بسيطة في الإنشاء والإدارة ، ويمكن تعيينها لوكلاء فرديين أو بالجملة. يتضمن Freshdesk أيضًا حجزًا غير محدود للبريد الإلكتروني ومركز اتصال مخصصًا ووظائف الملاحظات الخاصة على التذاكر ومحرر نصوصًا غنية وما تسميه الشركة "اكتشاف تصادم الوكلاء" المتكامل مع صناديق البريد الوارد للفريق لمنع تداخل تكنولوجيا المعلومات على البطاقة.
تشمل الميزات الإضافية في Freshdesk معلومات العملاء السياقية داخل التذاكر ، والاقتراحات الذكية لحلول تكنولوجيا المعلومات ، ودمج التذاكر عبر قنوات متعددة. تقدم Freshdesk أيضًا قائمة طويلة من عمليات الدمج ، ويمكنها الرد على أسئلة العملاء الشائعة حول التذاكر الواردة مع الردود التلقائية التي كتبها IT. توفر هذه الاستجابات التلقائية المعلومات ذات الصلة ويوفر تكنولوجيا المعلومات الوقت من خلال الحفاظ على أكثر أنواع التذاكر شيوعًا من لوحة قسم تكنولوجيا المعلومات.
تجمع واجهة التذاكر في Zendesk بين جميع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والدردشة المباشرة والبحث في مركز المساعدة وأسئلة دعم الوسائط الاجتماعية في عرض واحد. تبرز الواجهة المحادثات التي تحتاج إلى عناية ، وتشير إلى وكلاء الدعم الذين يتعاملون مع التذاكر ، ويسمح الوكلاء بتقديم طلبات متعددة في نفس الوقت. تقوم الواجهة بكل هذا أثناء تصفح المعلومات ذات الصلة من سوق كبير من التطبيقات والخدمات المتكاملة بما في ذلك JIRA Service Desk.
تقوم Zendesk أيضًا بتتبع جميع بيانات التذاكر لتوفير تحليلات للإنتاجية على الموظفين والفرق الفردية. يستخدم Zendesk أيضًا طرق عرض مخصصة قابلة للتحرير مع وظائف الملاحظات. هناك أيضًا أدوات آلية تسمى Triggers ، والتي تنفذ قواعد العمل لتبسيط سير العمل فيما يتعلق بموعد فتح التذاكر وحلها (في الحالات الشائعة أو المخصصة للاستخدام).
يتمتع كل من Freshdesk و Zendesk بميزات شاملة للتذاكر بما في ذلك الإدارة الواضحة لسير العمل والعمليات التلقائية وخيارات التخصيص. إنها حرارة ميتة. الحافة: حتى
ل ITIL أم لا ل ITIL؟
إن أكثر خطوط الاستقطاب استقطابًا بين حلول برامج مكتب المساعدة هو ما إذا كانت خدمة ما تلتزم بمكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) أم لا ، وهي عبارة عن مجموعة من الإرشادات لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات "لأفضل الممارسات". يتم نشر ITIL كسلسلة من خمسة مجلدات ، يغطي كل منها مرحلة مختلفة من دورة حياة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات: استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة.
الفرق هنا بسيط: Freshdesk يدعم ITIL و Zendesk لا. السؤال الأكثر تعقيدًا الذي تحتاج للإجابة عليه هو ما إذا كان ينبغي لشركتك أن تهتم أم لا. يجب أن تختار الشركات الأكبر حجمًا التي تحتاج إلى القلق بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والعقوبات الخاصة بـ Freshdesk ، التي تتمتع بقدرات إدارة التغيير المتوافقة مع ITIL.
يمكن أن يكون ITIL الحد ، على الرغم من. لا يتعلق الأمر بطلبات خدمة العملاء المرسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وهي وسيلة تقدم Zendesk (خالية من دعم ITIL) خدماتها بالكامل كدفق دعم عملاء آخر. يشمل Freshdesk إصدار التذاكر للشبكات الاجتماعية أيضًا ولكن ليس بنفس الدرجة البديهية من حيث العودة والإياب داخل شبكة اجتماعية مدمجة بالكامل في المنصة. يعد ITIL مهمًا للعديد من الشركات ، ولكن في المخطط الأكبر للأشياء (مع كون وسائل التواصل الاجتماعي مكونًا دائمًا من مكونات دعم العملاء) ، سيتم تقديم معظم مكاتب المساعدة بشكل أفضل دون قيود ITIL. الحافة: زينديسك
واجهة وقاعدة المعرفة
تتضمن قاعدة المعارف الخاصة بـ Freshdesk الأسئلة الشائعة والوثائق الفنية ودروس المنتج والنصائح ، وتعرض تلقائيًا اقتراحات قاعدة المعارف عندما ينشئ العملاء تذكرة. تتضمن قاعدة معارف Freshdesk أيضًا وظيفة تضمين GIF لجعل مقالة قاعدة المعارف أكثر متعة قليلاً. أما بالنسبة لواجهة الموظف وبوابة المستخدم ، فإن Freshdesk توفر واجهة مستخدم مليئة بالميزات ، ويمكن التنقل فيها بسهولة ، وقابلة للتخصيص بالكامل تقريبًا (UI). يتضمن صفحة "إعدادات إعادة تسمية مكتب المساعدة" مع خيارات لتخصيص الشعارات وعناوين URL. توفر الصفحة أيضًا تخصيص العلامة التجارية الذي يتضمن اختيار اللون السداسي العشري للرؤوس وعلامات التبويب والخلفيات. لوحة القيادة لـ Freshdesk مليئة أيضًا بـ Freshdesk Arcade ، وهو نظام يعزز الإنتاجية يستخدم "أسئلة" وشارات ونقاط لتشجيع دقة التذاكر السريعة والدقيقة.
تتعامل Zendesk مع قاعدة معارفها مع قدر أكبر من التخصيص ، مما يتيح لشركة ما إنشاء مجتمع خدمة ذاتية خاص به يتضمن قاعدة معارف ومنتديات مجتمع وبوابة العملاء مع دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ومع ذلك ، فإن خطط Professional و Enterprise هي فقط التي تقدم الدعم عبر البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة على مدار الساعة. لا تتيح خطط Essential و Team للموظفين الوصول إلى قاعدة المعرفة الداخلية. يتوفر مجتمع الخدمة الذاتية عبر الويب والأجهزة المحمولة وفيسبوك وتويتر.
يمكن تخصيص واجهة مستخدم Zendesk مع المظاهر والتصميم بحيث تتوافق مع العلامة التجارية لشركتك ، كما تشتمل أيضًا على لوحة معلومات أداء مع مبادئ مبهمة. واجهة المستخدم بسيطة ولكن وجهات نظرها تسمح للوكلاء بمشاهدة جميع التذاكر المضافة أو التي لم يتم حلها مؤخرًا ، مع تفضيلات قابلة للتخصيص. كما يعرض معلومات مثل وقت انتهاء صلاحية التذاكر. هذا مجال واحد فيه Zendesk أكثر سهولة في الاستخدام من Freshdesk.
لا تترك واجهة المستخدم الخاصة بـ Freshdesk وقاعدة المعرفة شيئًا مطلوبًا من منظور الوظائف ، لكن Zendesk يمنحك المزيد من حيث التخصيص على كلا الجبهتين. الحافة: زينديسك
الأشياء الجيدة اضافية
يركز Freshdesk بشدة على ميزات الأمان بما في ذلك خيارات القائمة البيضاء لخادم بروتوكول الإنترنت وخادم البريد الإلكتروني المخصص المتاح في أغلى مستوياته. يأتي كل حساب Freshdesk أيضًا مع حماية خادم مخصصة مشفرة SSL. هناك أيضًا مجموعة من خيارات التقارير والتحليلات بما في ذلك استبيانات رضا العملاء و 16 نوعًا مختلفًا من مقاييس تتبع التقارير. تشتمل المقاييس المقدمة على استجابة التذاكر ووقت حلها وتحليل العبء وأعلى أداء للوكيل ومقارنات إنتاجية الفريق. ومع ذلك ، هناك شيء واحد يفتقر إليه Freshdesk والذي تقدمه Zendesk وهو إدارة الأصول المدمجة.
تقدم Zendesk أيضًا مجموعة متنوعة من أدوات التحليل بما في ذلك مزامنة البيانات وتقارير البصيرة المخصصة لمستويي التسعير الرئيسيين ، وتكامل Google Analytics لمركز المساعدة في جميع الخطط باستثناء الأساسية. تقدم Zendesk أيضًا Zendesk Benchmark لجميع الخطط ، وهي خدمة لقياس رضا العملاء عن عملك ومنافسيك.
فيما يتعلق بالأمان ، يوفر Zendesk أيضًا تشفير طبقة المقابس الآمنة (SSL) جنبًا إلى جنب مع إدارة الجهاز الوكيل ، والمصادقة ثنائية العوامل (2FA) ، وبعض الميزات ذات المستوى الأعلى للخطط الأكثر تكلفة (مثل سجلات التدقيق ، وبيئة اختبار صندوق الحماية ، وتحليل قواعد العمل). Zendesk ليس ترهلًا ولكن قدرات الأمان والتقارير الخاصة بـ Freshdesk أقوى قليلاً. الحافة: Freshdesk
الحد الأدنى
تتمتع Zendesk بشعبية واسعة وحافة في قابلية استخدام واجهة المستخدم وتخصيصها. ومع ذلك ، فإن مستويات التسعير واشتراك المحادثة المباشرة المنفصلة يجعلها أقل تكلفة للشركات التي تبحث عن الميزات الرئيسية بسعر نقطة أقل. لا ينبغي التغاضي عن عنصر التذاكر الاجتماعية ووظائف إدارة الأصول في Zendesk. إذا كان عملك لا يحتاج إلى امتثال ITIL ، فقد يكون ذلك مناسبًا لمؤسستك. كلتا هاتين الخدمتين عبارة عن منصات قادرة على بناء قسم مكتب المساعدة بشركتك ، لكن حواف Freshdesk في التسعير وإدارة التذاكر وإعداد التقارير والأمان تجعل من اختيارنا في مقارنة برامج مكتب المساعدة الفردية للشركات الصغيرة والمتوسطة. التوصية: Freshdesk
