قيّم إستراتيجية شركتك الاجتماعية من خلال مؤشر النضج الاجتماعي

كل الأعمال تحتاج إلى استراتيجية قوية وسائل الإعلام الاجتماعية. إنها الطريقة التي تحدد بها العملاء الجدد وتتعامل معهم ، وهي خطك الأمامي لخدمة العملاء في الوقت الفعلي مع الأجيال الجديدة من المستخدمين. ما لا تزال الشركات تكتشفه هو بالضبط كيفية قياس الفعالية الاجتماعية.

المجلد لا يروي القصة كاملة. ببساطة قياس عدد مرات الإعجاب أو المتابعين التي تمتلكها علامتك التجارية باستخدام أداة تحليل وسائل التواصل الاجتماعي ، لا يقول شيئًا عن ما يشبه تجربة العملاء عبر قنواتك الاجتماعية ، وما هي الإدارات في مؤسستك التي تعمل معًا لتحقيق ذلك. منصة خدمة العملاء الاجتماعية Conversocial تعتقد أن الطريقة الأكثر دقة لتقييم تلك الاستراتيجية هي من خلال قياس "النضج الاجتماعي".

أصدرت Conversocial مؤخرًا مؤشر النضج الاجتماعي (SMI) ، وهو عبارة عن خريطة طريق للشركات لفهم مكان تواجدها على مقياس النضج الاجتماعي. يوفر الفهرس قائمة مرجعية للشركات للانتقال إلى ما يطلق عليه Conversocial عقلية #SocialFirst ، لزيادة الوصول إلى أعلى وزيادة المشاركة الإيجابية للعلامة التجارية.

وقال بول جونز ، رئيس التسويق في Conversocial: "لقد أصبحت تجربة العملاء الجيدة هي الفرق الرئيسي بين الشركات التي تركز على بناء ولاء العلامة التجارية وتلك العلامات التجارية التي تتجه ببطء نحو وضع غير ذي صلة". "إن العميل الاجتماعي هو الذي يقرر ما إذا كانت التجربة التي توفرها له أمرًا رائعًا. إذا كان المستوى أدنى من ذلك ، فسيستمر العميل في التحرك بسرعة ، تاركًا وراءه سلسلة من التغريدات المزعجة ومشاركات فيسبوك المقزومة وراءه لأنها تحدد العلامة التجارية الخاصة بك رقميًا العملاق X."

ما هو النضج الاجتماعي ، ولماذا نحتاج إلى فهرس؟

لا ينبغي الخلط بينه وبين المصطلح النفسي روبرت هيجان عالم النفس بجامعة هارفارد ، فإن النضج الاجتماعي يعني درجة استعداد العلامة التجارية للتفاعل بنشاط مع العملاء الاجتماعيين. العلامات التجارية لم تنشئ وسائل التواصل الاجتماعي وجعلت القناة ما هي عليه ؛ فعل العملاء. أوضحت جونز أن على الشركات تكييف استراتيجياتها لتناسب العملاء الاجتماعيين بدلاً من العكس.

وقال جونز: "على مستوى الشركات ، لم تعد ملكية قناة التواصل الاجتماعي هي المجال الوحيد للتسويق والاتصالات". "يرتبط الارتباط بشكل متزايد بالمواضيع المستندة إلى خدمة العملاء الواردة ، وتمكين فرق خدمة العملاء من زيادة فهم العلامة التجارية الإيجابية من خلال التفاعلات الاجتماعية يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا."

وقال جونز إن SMI تطورت من حاجة Conversocial لمساعدة العملاء على فهم ما كان مفقودًا من وجهة نظر النضج في استراتيجيات العملاء الاجتماعية. ما بدأ في البداية كخريطة طريق داخلية تطورت إلى دليل للشركات التي لا تزال تتصالح مع التحول إلى مشاركة العملاء الاجتماعيين. إنه الفرق بين العملية الآلية وممثل الهاتف الآلي ، والتفاعلات الشخصية السريعة التي تحصل عليها على شبكة اجتماعية مثل Facebook أو Twitter.

وقال جونز: "يتوقع العميل الاجتماعي اليوم نفس الارتباط العاطفي بعلامته التجارية التي يتلقونها في أي مكان آخر على الإنترنت".

كيف يعمل SMI

مؤشر النضج الاجتماعي هو مصفوفة مقسمة إلى محورين ، الاستثمار والابتكار. يقيس محور الاستثمار الالتزام المالي الذي تعهدت به الشركة في خدمة العملاء الاجتماعية من خلال عناصر قائمة مرجعية مثل عدد الموظفين المخصصين للوقت الاجتماعي والمستثمر وما إذا كان يتم إطلاع المديرين التنفيذيين بانتظام على مقاييس الأداء.

محور الابتكار يدور حول التبني الاجتماعي ، من حيث التكنولوجيا وثقافة الأعمال. تتضمن قائمة المراجعة عوامل مثل التبني المبكر للتطبيقات والشبكات الاجتماعية الجديدة ، وما إذا كان ممثلوك لديهم القدرة عبر خدمة العملاء أو النظام الأساسي لمكتب المساعدة الذي يستخدمونه لحل استفسارات العملاء تمامًا من داخل قناة اجتماعية.

وقال جونز: "بشكل عام ، فإن SMI عبارة عن خريطة طريق ، ومخطط للعلامة التجارية الناضجة اجتماعيًا. إن المشاركة الكاملة في الجانب الاستثماري ، بالإضافة إلى الابتكار القوي ، هي الإستراتيجية الأكثر فاعلية للتطلع إلى المستقبل للعلامة التجارية المدركة اجتماعيًا". "إن مقابلة العميل على القناة الاجتماعية التي يمتلكها وسيطرتها أمر بالغ الأهمية للحفاظ على الوعي بالعلامة التجارية وبناء ولاء العلامة التجارية ، والعوامل الرئيسية في ذهن العميل الناضج اجتماعيًا."

من خلال SMI ، يقسم Conversocial الشركات إلى أربع فئات أساسية من النضج الاجتماعي: المحافظون والمراقبون والمتنافسون و #SocialFirst.

• المراقبون: انخفاض الاستثمار وانخفاض الابتكار. الشركات التي لم تدمج القنوات الاجتماعية في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها وليس لديها القدرة على إدارة استفسارات العملاء الاجتماعيين من خلال أي نوع من البرامج ، سواء أكانت إدارة وسائط اجتماعية أو منصة مكتب مساعدة. توصية SMI: اغوص. أعد وضع علامتك التجارية كـ "متبني مبكِّر" وابدأ العمل مع كل قناة اجتماعية يعيشها عملاؤك. هذه الشركات لديها فرصة لنشر منصات وخدمات جديدة بدلاً من دمج الشبكات الاجتماعية في عملية مقطوعة.
• المحافظون: استثمار مرتفع لكن ابتكار منخفض. هذه تميل إلى أن تكون علامات تجارية كبيرة تلقي أموالًا اجتماعية كثيرة دون استراتيجية قوية لكيفية إنفاقها أو شراء كبار المسؤولين التنفيذيين. توصية SMI: استثمر أكثر في التدريب الاجتماعي لفرق دعم العملاء. يجب أن تتفاعل مؤسسات المؤسسات مع العملاء بشكل أكبر من خلال الرسائل الخاصة لتقليل التنفيس العام.
• المتنافسون: انخفاض الاستثمار ولكن ارتفاع الابتكار. تشارك العلامة التجارية بالفعل بنشاط مع العملاء على مجموعة متنوعة من المنصات الاجتماعية ، ولكن بدون ميزانية أو قوة بشرية لإحداث تأثير حقيقي. التوصية SMI: "الاستثمار الكامل سيكون له تأثير كبير على بيت القصيد."
• #SocialFirst: الاستثمار عالية والابتكار عالية. الشركات التي لديها اشتراك تنظيمي وفريق خدمة عملاء اجتماعي مخصص ووجود قوي للعلامات التجارية عبر القنوات الاجتماعية. توصية SMI: ابق في المقدمة. استخدم منتجات وقنوات جديدة مبكرًا ، وأضف مزيدًا من تكامل البرامج لتوصيل الشبكات الاجتماعية بأقسام أخرى ، والتركيز على خدمة العملاء الاستباقية لزيادة الإيرادات.