صوت كخدمة: حيث يلتقي الصوت عبر بروتوكول الإنترنت بمكاتب المساعدة

يحتاج برنامج مكتب المساعدة إلى حزم الكثير من القوة النارية لتقديم تجربة سلسة للممثلين والعملاء على حد سواء - بدءًا من الإدارة الشاملة للتذاكر ولوحة القيادة البديهية إلى إمكانات الدردشة في الوقت الفعلي وتكامل البيانات العميق. ولكن واحدة من أهم الصفات هي توفير لمسة شخصية. في بعض الأحيان ، عندما يواجه أحد العملاء مشكلة ما ويكون محبطًا جدًا من الدردشة أو البريد الإلكتروني أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو ملء النموذج عبر الإنترنت بعد النموذج عبر الإنترنت ، فإنهم يريدون فقط الاتصال بالهاتف مع شخص.

كانت المكالمات الهاتفية دائمًا جزءًا مهمًا من خدمة العملاء ، ولكن مع انتقال المزيد من الشركات إلى منصات برامج مكتب الخدمة كخدمة (SaaS) ، تتغير الطريقة التي تعمل بها مكونات الصوت في معادلة خدمة العملاء. هذا هو المكان الذي يأتي فيه بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت للأعمال (VoIP). سواء عبر عميل يستند إلى مجموعة النظراء مثل Skype for Business أو خدمة VoIP عريضة النطاق ، فإن VoIP هي عدد الشركات التي تتعامل مع توجيه المكالمات وتسجيلها والمكالمات الجماعية والدعم عبر الهاتف في عصر مع الخطوط الأرضية أقل وأقل.

تتمثل نقطة الالتقاء الطبيعية بين VoIP ومنصات خدمة العملاء في إنشاء خدمات صوت أصلية مباشرةً في مكاتب المساعدة وعروض SaaS الأخرى مثل منصات إدارة علاقات العملاء (CRM). يسمى هذا الاتجاه الصعودي Voice-as-a-Service (VaaS) وهو يؤدي إلى تآكل الحاجز بين حيث تتوقف خدمة VoIP ويبدأ مكتب المساعدة.

ما هو VaaS؟

لقد كان مصطلح VaaS موجودًا منذ عامين ، ولكنه اتخذ سياقًا جديدًا لأن الاتصالات اللاسلكية عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) أصبحت الطريقة القياسية للاتصال الصوتي لتحل محل الإرسال المتعدد بتقسيم الوقت التقليدي (TDM). سهلت الاتصالات ذات السرعة العالية والموثوقية ، بالإضافة إلى تقنية VoIP الأحدث ، تسهيل دمج ميزات الاتصال الصوتي عبر المنصات.

وقال جوليان كريتشفيلد ، CTO من inContact ، مزود برامج مركز الاتصال في VaaS: "على الرغم من نمو خدمة العملاء متعددة القنوات ، إلا أن الصوت لا يزال قناة مهمة ، خاصة عندما تكون المخاطر كبيرة ويتواصل العميل مع ممثل خدمة العملاء". "تختار معظم الشركات والمستهلكين اتصالاً منخفض التكلفة من خلال الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) واللاسلكي ، ونتيجة لذلك ، فإن جودة الصوت المنخفضة مقبولة على نطاق واسع - باستثناء في لحظة الحقيقة الحرجة عندما يتصل العميل".

لذلك ، يبني منتج VaaS من inContact عرض القيمة الخاص به على جودة الصوت المحسنة. تحتفظ الشركة بشبكة عالمية من الدرجة الحاملة لخدمات الصوت الأصلية الخاصة بها داخل مراكز الاتصال ، مع خيارات الاتصال بما في ذلك الأرقام الواردة العالمية ، والشبكة الرقمية للخدمات المتكاملة المتكاملة (ISDN) ، وشبكة الهاتف العمومية التبديلية (PSTN) ، و VoIP ، وتحويل الملصقات متعددة البروتوكولات (MPLS)) ، وبروتوكول بدء الجلسة (SIP).

قال Critchfield إن الهدف من inContact مع VaaS هو جعل المؤسسات سهلة وخلاقة التكلفة لإنشاء تجارب عملاء رائعة من خلال تقديم خيارات اتصال مرنة وجودة صوت عالية ، إلى جانب مجموعة من أدوات الإبلاغ والتشخيص. بالنسبة إلى مكاتب المساعدة ، بما في ذلك تلك التي تعمل في مراكز خدمة العملاء الخارجية ، قال إن المفتاح هو القدرة على إدارة الأعمال والتعامل مع طلبات العملاء بفعالية - دون مواجهة تحديات إدارة الشبكة الصوتية الخاصة بك أو دعم البنية التحتية.

أجرت شركة أبحاث السوق Harris Poll دراسة استقصائية نيابة عن inContact في وقت سابق من هذا العام حول توقعات المستهلكين لخدمة العملاء. وجد الاستطلاع أن 55 بالمائة من المجيبين البالغ عددهم 2028 شخصًا استخدموا هاتفًا للتفاعل مع ممثل الشركة عن أغلى هاتف أو شراء عبر الإنترنت في العام الماضي. بالإضافة إلى ذلك ، قال 81 في المائة من المجيبين أنهم إذا كانوا غير راضين عن طلب ، فإنهم يفضلون المساعدة من ممثل مباشر عبر الهاتف أو الدردشة بدلاً من استخدام البريد الإلكتروني أو الخدمة الذاتية عبر الإنترنت.

"إن دراسة هاريس تظهر بوضوح أن قناة الهاتف / الصوت أمر حيوي ومدى أهمية التفاعلات الفردية مع العملاء." "في مركز الاتصال ، قد يكون من المحبط للغاية أن يكون هناك تفاعل مع وكيل عبر اتصال ذو جودة رديئة مع صوت مشوه. إن مديري تقنية المعلومات والمديرين المسؤولين عن ضمان جودة الصوت وتوافره يقضون الكثير من وقتهم في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتحقيق فيها الجودة ، وغالبًا لا يمكنهم تحديد المشكلة."

دع VaaS تساعد مكتب المساعدة الخاص بك

يقوم العديد من مزودي مكتب المساعدة المعروفين ، الذين يدركون تمامًا أهمية الإمكانات الصوتية المدمجة ، بنشر ميزات VaaS الجديدة لمواكبة طلب العملاء. قدمت Zendesk خدمة Zendesk Voice الخاصة بها في عام 2011. لكن الشركة طرحت مؤخرًا ميزات Advanced Voice ، وهي نسخة مبسطة من العرض ، مع دعم هاتف VaaS مباشرة في نظام المساعدة SaaS الخاص به.

يتضمن Advanced Voice استجابة صوتية تفاعلية متعددة المستويات ، مما يعني أن الخدمة توجه العملاء إلى الوكلاء أو الإدارات ذات الصلة مع ردود مسجلة مسبقًا للأسئلة المتداولة (FAQs). ثم تقوم Zendesk بإحضار لوحات المعلومات في الوقت الفعلي المضمنة في النظام الأساسي للممثلين لإدارة تذاكر المكالمات الواردة وضبط قوائم الانتظار.

تكمن قيمة VaaS في جعل القدرات الصوتية مجرد جزء آخر من المنصة. كلما كان هناك تحديد أقل بين خدمة VoIP وجزء من مكتب المساعدة ، كلما كان من السهل على المستخدمين شرح مشكلتهم - وأسهل لممثلي خدمة العملاء حل التذاكر. يحسب العرض أيضًا مكاتب المساعدة الخارجية التي يتم من خلالها تضمين ميزات جدولة متعددة للشركات لتخصيص ساعات محددة لأرقام الهواتف الفردية.

Zendesk ليس منصة مكتب المساعدة الوحيدة التي تحتوي على عناصر VaaS. يشمل HappyFox التكامل الصوتي داخل نظام دعم التذاكر الخاص به ، كما يقوم تلقائيًا بمعالجة المكالمات الجديدة والنصوص والتسجيلات في التذاكر الواردة. يتضمن Freshdesk أيضًا قناة VaaS مضمنة تقوم بتحويل المكالمات إلى التذاكر ، وتسمح بإعادة توجيه المكالمات إلى أجهزة iOS و Android ، وتتضمن ميزة استجابة صوتية تفاعلية للسماح للمتصلين بتوجيه مكالمتهم إلى ممثل معين يرغبون في التحدث معه.

بعض مزودي مكتب المساعدة لم يصلوا إلى VaaS بعد. تحتوي Vivantio Pro على محادثة مستخدم تقني إلى فني وفني معيّن تم وضع علامة عليها على خريطة طريق التطوير لعام 2016 ، وهي تقدم حاليًا الدعم عبر الهاتف. لكنه لا يقدم حتى الآن قدرات VaaS المضمنة.

كمحرك لاستمرار اعتماد VaaS ، أشار Critchfield في InContact إلى الموجة المستمرة من الابتكار في مجال الاتصالات السحابية والويب. وقال "ستستمر VaaS في التطور مع ظهور برامج الترميز الجديدة عالية الدقة بالإضافة إلى الاتصال عبر الويب". "سينتقل هاتف اليوم إلى التطبيقات ، ومع ظهور التقنيات الناضجة والجديدة ، نرى مستقبلًا مشرقًا لنظام VaaS."