10 نصائح لخلق تجارب العملاء الرائعة

إذا كانت تجارة التجزئة قد ماتت ، كان نعيها مقالًا باسم فوربس 2014 بعنوان "موت البيع بالتجزئة - وربما قيامة". اختفت متاجر Borders وأكثر من 200 من متاجر Barnes & Noble تحذو حذوها. لكنها ليست مجرد كتب. تستمر قائمة الشركات إما بإغلاق أبوابها تمامًا أو إغلاق مئات المتاجر: Blockbuster ، و Circuit City ، و Coach ، و CompUSA ، و Office Depot / OfficeMax ، و RadioShack. أعتقد أن البيع بالتجزئة قد مات حقًا.

أو ربما هو في الغالب ميت. كما تعلمنا في فيلم The Princess Bride ، معظمهم من الموتى ما زالوا على قيد الحياة إلى حد ما ، والذي يبدو أنه وصف مناسب لتجارة التجزئة في الوقت الحالي. من خلال إعادة تصور تجربة البيع بالتجزئة ، يرتد بعض تجار التجزئة. وهنا يكمن درس لك حول كيفية تعزيز عملك.

Apple و Amazon و Best Buy و Microsoft

افتتحت شركة Apple، Inc. أول متجر لها في عام 2001 ، قبل أن يعلم العملاء السائدون أن مبيعات التجزئة قد ماتت. اليوم ، تدير شركة أبل أكثر من 250 متجرا في الولايات المتحدة وحدها. اتبعت Microsoft منذ ذلك الحين حذوها ، مع أكثر من 100 متجر في الولايات المتحدة. وفي الوقت نفسه ، تقوم بست باي بتجديد متاجرها وإنشاء تجارب "متجر داخل متجر" لأجهزة Samsung Galaxy S6 و Microsoft Surface Book و Sony PlayStation 4.

لكن الأمر الأكثر إثارة للدهشة هو الافتتاح الأخير لأول متجر أمازون. كثير من الفضل (أو إلقاء اللوم) على العملاق عبر الإنترنت مع زوال الطوب وقذائف الهاون قطاعي ، فلماذا الآن فتح متجر البيع بالتجزئة المادية الخاصة بها؟ المفتاح هو التجربة.

قيمة التجربة

ما زلنا نود أن نرى ولمس. نود أن تجربة قبل أن نشتري. جزء من هذا هو الراحة ، وجزء منه هو اتصال عاطفي. من حيث الراحة ، هل سبق لك أن اشتريت شيئًا ما عبر الإنترنت ، لتتفاجأ عندما وصلت؟ ربما كانت أكبر أو أصغر من المتوقع ، أو ربما جعلتها تبدو كأنها عنصرًا رائعًا لكنها شخصًا كانت رخيصة. بغض النظر عن عدد الصور التي تراها على الإنترنت - بغض النظر عن عدد المراجعات التي تقرأها - لا توجد أحيانًا بدائل قابلة للتطبيق لرؤيتك وشعورك شخصيًا.

فيما يتعلق بالاتصال العاطفي ، هل يمكنك التفكير في منتج تحبه تمامًا من منظور مادي؟ فكر في وزنه ، والمواد التي صنعها ، وحجمها ، وحوافها. أحببت جهاز Samsung Galaxy S4 باللون الأزرق في القطب الشمالي. أخبرني أحد الأصدقاء مؤخرًا أنه يعشق جهاز iPad Air 2 كل ليلة. (أنا متأكد من أنه كان يتحدث بشكل مجازي.) على الرغم من أنني لم أحب إصدار Windows HTC (M8) الخاص بي ، إلا أنني شعرت به أكثر من ذلك. كما قد يقول أطفالي المراهقين ، أحببت ذلك.

لا يجوز لك تشغيل متجر بيع بالتجزئة ، ولكن لا يزال لديك فرصة لخلق تجارب مذهلة. فيما يلي 10 نصائح حول كيف يمكنك أن تصبح كبير موظفي الخبرة لعملائك وموظفيك.

1. العصف الذهني الأسماء والصفات

ما هي الأسماء والصفات التي تريد من عملائك أو موظفيك ربطها بشركتك أو فريقك أو أنت؟ ما الأسماء والصفات التي تفكر بها عند تصوير Apple Store؟ أفكر في "مساحة بيضاء" و "نظيفة" و "واسعة".

بالمقارنة ، ما هي الكلمات التي تتبادر إلى الذهن عند التفكير في متجر Microsoft؟ ربما "الملونة" و "في الحركة". عندما كنت أسير في متجر Amazon الجديد في سياتل ، كانت الكلمات الأولى التي تتبادر إلى الذهن هي "Vintage 2.0". ذكّرتني الأرفف الخشبية الملطخة بالكتب الكلاسيكية ولكن مع تصميمات حديثة خفية لجلب "خمر" إلى القرن ^الحادي والعشرين.

2. نظيفة ، ملونة ، عتيقة

يستغرق بعض الوقت للنظر في الكلمات التي تريد أن يربطها الآخرون بمنظمتك. بمجرد معرفة صفاتك ، اسمح لهم بالتأثير على جميع تجارب العملاء - خاصة بما في ذلك تجربتك وسائل التواصل الاجتماعي جهود.

3. لا تدع هذا يحدث أبدًا

ما هي تجربة واحدة من التوقعات الخاصة بك عند تقديم اقتراح؟ هل قمت ببساطة بطباعة مستند أو عرض تقديمي في طريقك للخروج من الباب ، وإذا كان الأمر كذلك ، فهل استخدمت فقط الورق ذي السطوع الذي يبلغ قطره 20 رطلًا والذي يبلغ طوله 20 رطلاً والذي كان موجودًا بالفعل في الطابعة؟ هل فكرت مسبقا في ما ترتديه للاجتماع؟ وحتى إذا كنت "ترتدي ملابس" لأنك تعلم أن لديك مكالمة مبيعات اليوم ، هل كنت حقا تخطط لباسك لتحقيق انطباع مرغوب فيه مع العميل؟

في آخر مرة قمت فيها بتشغيل اجتماع فريق مهم ، ما هو مقدار التخطيط الذي دخل فيه؟ ما وراء مجرد جدول الأعمال أو العرض التقديمي ، هل فكرت في يوم الأسبوع الذي تم فيه تحديد موعد الاجتماع أو في الوقت الذي تم فيه تحديد موعد الاجتماع؟ هل قمت بإعداد أي شيء خاص لترك انطباع مع زملائك في العمل؟

قبل اجتماع العميل أو الموظف التالي ، اسأل نفسك عن التجربة التي تريد أن يحظى بها الحاضرون الآخرون وكيف يمكنك مساعدتهم في تجربة ذلك؟ الطعام ، والأنشطة ، والغرفة ، وجدول الأعمال ، وأي مواد مادية (مثل النسخة المطبوعة) - يمكن أن يكون لها جميعًا تأثير. إذا كانت مهمة ، فلا تدع ذلك يحدث أبدًا ؛ تخطط لها بنية.

4. التفاصيل ، التفاصيل ، التفاصيل

كما ألمح إلى ما سبق ، فكن موجهاً نحو التفاصيل. في حين أنه من الممكن أن تذهب بعيدًا جدًا (وأنت تعرف فقط متى وصلت إلى هذه النقطة) ، فإن الواقع هو ، في معظم الأحيان لا يذهب الناس بعيدًا بما يكفي. ذكرت ورقة الطابعة. إذا كان عليك طباعة شيء ما ، فما الرسالة التي سيتم نقلها باستخدام أنواع مختلفة من الورق؟ كتان القرطاسية مقابل البطاقات النيون مقابل ترويسة الشركة ، على سبيل المثال؟ إذا كنت تمارس الكثير من الأعمال التجارية عبر مكالمات جماعية ، فهل تستخدم حلاً هاتفياً قديمًا أم أنك قمت بالترقية إلى حديث الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) الحل؟ الأفضل من ذلك ، هل يمكنك الترقية إلى حل مؤتمرات الفيديو؟ استمتع بالتخطيط لتفاصيل التجربة.

5. تقييم ، تقييم ، تقييم

عندما يتعلق الأمر بناء تجارب الموقع ، تقوم الشركات بإجراء اختبار A / B على الصفحات والرسائل والعروض لمعرفة ما يحصل على أفضل رد فعل من جانب العملاء. ولكن تقييم أدائك يتجاوز موقع الويب الخاص بك. مع المناسب ذكاء الأعمال أدوات (BI) المعمول بها ، يمكنك الحصول على رؤى في الوقت الفعلي لكيفية أداء عملك وكيفية تفاعل عملائك مع جهودك. قم بتنفيذ شيء ما ، وتقييم تأثيره ، ومراجعته ، وإعادة تقييمه ، ثم إعادة النظر مرة أخرى. هل هذا مرارا وتكرارا.

6. أقل ربما أكثر

انتقل إلى "بست باي" الذي تم تحديثه وتعديله مع واحد أو أكثر من "متاجر الخبرة" وقارن المنتجات لكل قدم مربع الموجودة في متاجر الخبرة ببقية المتجر. في متجر Samsung ، على سبيل المثال ، قد ترى ثلاثة هواتف وثلاثة أجهزة لوحية في مساحة 10 أقدام في 10 أقدام. والفرص هي أن طاولة العرض نظيفة وذات جودة عالية. المشي الآن إلى أي جزء آخر تقريبا من المتجر. كم عدد المنتجات التي يمكنك رؤيتها في مساحة 10 أقدام على 10 أقدام؟ عندما يتعلق الأمر بالتجارب ، فكر في كل التفاصيل ، لكن اختر فقط الحفنة التي ستكون أكثر تأثيرًا وتركز على تلك التفاصيل. ثم ، لا تتجاهل التفاصيل الأخرى ، تخلص منها. لا تقلل ، تعيد الاستخدام ، وتعيد التدوير. فقط قلل.

7. كن مختلفا

عندما قدمت شركة Apple متاجرها في عام 2001 ، كان مفهومًا مختلفًا. ولأنهم كانوا مختلفين ، فقد تركوا انطباعًا. كيف يمكنك أن تكون مختلفًا ولكن ليس مختلفًا من أجل الاختلاف؟ كيف يمكنك أن تكون مختلفًا بطرق تترك انطباعًا مرغوبًا فيه مع عملائك أو موظفيك؟ ما الذي تم فعله في الماضي؟ ماذا يفعل منافسيك؟ ماذا يمكنك أن تفعل بشكل مختلف؟ فقط تأكد من أنك تعرف سبب قيامك بذلك بطريقة مختلفة ، وتأكد من أن السبب الخاص بك يتوافق مع التجارب التي تريدها.

8. أن تكون متسقة

بمجرد البدء في هذا المسار ، ستحتاج إلى الالتزام به. لا يقتصر الأمر على أن يكون كل شيء ضمن تجربة معينة متسقًا ، بل يجب أن تكون كل تجربة متسقة مع الآخرين.

9. لا تقلل

سيكون معظم تركيزك على التفاصيل التي يمكن أن تعزز خبراتك ، ولكن تأكد من التفكير في أي شيء قد يعرقل جهودك. يمكنك إنشاء مستند أو عرض تقديمي رائع المظهر ، ولكن قد يؤدي فيروس مضمن إلى تدمير تجربة عميلك. لذلك تأكد من أن لديك الحق حلول مكافحة الفيروسات في مكان لحماية نفسك وعملائك. إذا كنت تستخدم الوسائط الاجتماعية ، فتأكد من دعم جهودك لوسائل التواصل الاجتماعي ، وليس الانتقاص من تجاربك.

10. أسباير حتى تتمكن من إلهام

إن التركيز عن قصد على الخبرات سوف يتطلب منك الشجاعة. معظم الشركات ومعظم المديرين ومعظم الموظفين لا يحاولون حتى إنشاء تجارب. لذلك عندما تفعل ، سوف تبرز. إنها طبيعة إنسانية تريد الاندماج فيها ، لتجنب الانتباه. ليس ذلك فحسب ، بل ستكون مدركًا للذات ، فبعد أن تخطو خطوة في اتجاه واحد ، سيكون ميلك الطبيعي هو التراجع. قبل أن تقرر الإقلاع عن التدخين قبل البدء ، فكر في هذا: عادةً ما يخاطر أولئك الذين يلهموننا بالمخاطر خارج نطاق القاعدة. لا تحبها عندما تكون مصدر إلهام لك؟ أفعل وكذلك أقراننا. يمكنك أن تكون مصدر إلهام ، ولكن للقيام بذلك ، عليك أن تطمح إلى أن تكون ملهمة. ولكي تكون ملهمًا ، سيتعين عليك الخروج من منطقة الراحة الخاصة بك والبقاء هناك.

يمكنك إنشاء تجارب رائعة لعملائك وموظفيك - تجارب تلهمهم وتترك لهم انطباعًا لا يُنسى. في هذه العملية ، ستبيع أكثر ، وتولد معنويات أكبر للموظفين ، وتعزز نجاح مؤسستك. وربما لديك متعة في هذه العملية.