5 نصائح: اختر برنامج مكتب المساعدة المناسب لعملك الصغير أو المتوسط

تحتاج الشركات من جميع الأحجام إلى حل مشكلات دعم العملاء والموظفين لديهم بسرعة وثبات ، وهنا يلعب برنامج مكتب المساعدة دورًا حاسمًا. يمكن أن يمثل اختيار برنامج مكتب المساعدة المناسب لشركتك تحديًا بصرف النظر عن حجم العمل ، لكن أصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لديهم اعتبارات مختلفة عن نظرائهم الأكبر.

على سبيل المثال ، يمكن أن تستفيد الشركات الصغيرة والمتوسطة ذات الميزانيات الأصغر غالبًا من حلول البرمجيات كخدمة (SaaS) نظرًا لخطط التسعير المعقولة. غالبًا ما لا تتطلب الأنظمة المستندة إلى مجموعة النظراء هذه كثيرًا من النفقات العامة للإدارة ، مما يجعله مثاليًا للشركات الصغيرة والمتوسطة التي يوجد بها موظفو تكنولوجيا معلومات صغيرون أو غير موجودون. إذا كانت عملية الإعداد الأولية والإدارة اليومية لحل مكتب المساعدة SaaS يمكن معالجتها من قبل شخص ما دون الكثير من الخبرة التقنية ، فهذه أخبار جيدة للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن القدرة على تحمل التكاليف من خلال وظائف مكتب مساعدة الشركة الكبيرة. فيما يلي 5 نصائح لتذكرها عند التسوق للحصول على برنامج مكتب المساعدة المناسب لجهاز SMB الخاص بك.

1. تعرف ميزانيتك

فقط لأنك تدير SMB لا يعني أنك لا تستطيع تحمل دعم عملاء جيد. هناك العديد من حلول مكتب المساعدة SaaS ذات الأسعار المعقولة وفي حدود ميزانيتك. يتجاهل العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة مكتب المساعدة عند تخصيص ميزانية التكنولوجيا الخاصة بهم ، مفضلين الاعتقاد بأن الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني المخصص سيكونان كافيين. لكن استخدام برنامج مكتب المساعدة له العديد من الفوائد التي يمكن أن تؤثر إيجابًا على الحد الأدنى ، مما يجعل الاستثمار في هذا المجال أكثر من مجدي. يمكن أن يساعد الاحتفاظ بالعملاء وتتبع الملاحظات وحتى مجرد قاعدة معرفية في زيادة مبيعاتك وربحيتها على المدى الطويل.

كن على دراية بأن الطريقة التي يتم بها تسعير برامج مكتب المساعدة المستندة إلى مجموعة النظراء يمكن أن تكون مربكة ، حيث يمكن لبائعي مكتب المساعدة تقديم فاتورة لبرامجهم شهريًا أو سنويًا. تعتمد خطط التسعير المختلفة الخاصة بهم أيضًا على عدد المستخدمين أو الوكلاء سنويًا. على سبيل المثال ، تقدم Freshdesk حلاً SaaS يبدأ من 16.00 دولارًا لكل وكيل شهريًا ، عند إصدار الفاتورة سنويًا. منتجها الشقيق ، Freshservice ، مجاني لما يصل إلى ثلاثة وكلاء وما يصل إلى 100 من الأصول أو المستخدمين. لذلك ، قم بدراسة خطط التسعير بعناية للتأكد من أنك تدفع فقط مقابل ما تحتاجه.

2. تقرر بين على المباني أو ادارة العلاقات مع

هناك نوعان أساسيان من عمليات نشر برامج مكتب المساعدة: (1) البرامج المحلية التي تقوم بتثبيتها محليًا على خادم تحتاج إلى شرائه بشكل منفصل و (2) حلول SaaS التي يتم استضافتها في السحابة وتتم إدارتها لك. هناك إيجابيات وسلبيات في كلتا الحالتين. لا تتطلب عمليات التثبيت المحلية فقط استثمار أجهزة منفصل (الخادم) ، بل تتطلب أيضًا متخصصًا في تكنولوجيا المعلومات لإدارتها على المدى الطويل. من ناحية أخرى ، يتطلب البرنامج المستند إلى مجموعة النظراء اتصالاً بالإنترنت فعالاً للعمل ، وإذا قمت بتخزين بياناتك على خوادم خارجية ، فهناك مخاوف تتعلق بسلامة البيانات والحوكمة.

إذا كنت تشعر بمزيد من الأمان تمامًا بشأن الاحتفاظ ببياناتك في المنزل ، فقد يكون برنامج مكتب المساعدة الداخلي خيارًا أفضل لك. ومع ذلك ، تميل البيانات في السحابة إلى أن تدار بشكل أكثر أمانًا ومن قِبل متخصصي الأمن المتخصصين نظرًا لأن مزود الخدمة قادر على الاستفادة من النطاق الاقتصادي ، لذلك فمن المحتمل أن تكون بياناتك أكثر أمانًا منها على الخادم الخاص بك. بشكل عام ، نعتبر حلول SaaS أفضل خيار للشركات الصغيرة والمتوسطة لأنها يمكن أن تكون أرخص وأسهل في الاستخدام ولا تتطلب منك تثبيتها أو صيانتها على الخادم الخاص بك.

أيضًا ، إذا كان الموظفون أو وكلاء خدمة العملاء يستخدمون أجهزة محمولة مثل الهواتف الذكية للوصول إلى معلومات العميل ، فستكون حلول مكتب المساعدة SaaS التي تقدم الدعم عبر الأنظمة الأساسية للأجهزة المحمولة (Android أو iOS) اختيارًا جيدًا. تعد Cayzu و Desk.com من بين حلول مكتب المساعدة SaaS التي تقدم تطبيقات الهواتف الذكية للعملاء.

3. ابحث عن إدارة التذاكر الصلبة

العملاء هم الجزء الأكثر أهمية في أي عمل ، ويبدأ تطوير علاقات عملاء جيدة مع توفير الدعم الفعال. يعد امتلاك نظام موثوق به لإصدار التذاكر أمرًا أساسيًا لحل المشكلات في الوقت المناسب ، وينبغي أن يكون ميزة أساسية في برنامج مكتب المساعدة الخاص بك. يجب أن تتيح لك ميزات إدارة التذاكر تعيين الأولويات والفئات والتعيينات وتتبع تغييرات الحالة. للتأكد من أن هذه الميزات تعمل بفعالية لمؤسستك ، تأكد من الاشتراك في الخدمات التجريبية المجانية التي يقدمها معظم موردي SaaS أو يقومون بتنزيل إصدارات التقييم المجاني من البرامج المحلية وتجربتها لبضعة أسابيع قبل اتخاذ قرار نهائي. الطريقة التي يتم بها تصميم واجهات البرامج المختلفة والتركيز على ميزة واحدة على أخرى يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا بين صانعي البرامج وتؤثر بشكل كبير على كيفية استخدام وكلاءك للبرنامج.

على سبيل المثال ، يمكن بدء التذاكر في برنامج مكتب المساعدة بعدة طرق. طريقة واحدة هي مباشرة داخل النظام من قبل المستخدمين أو الموظفين. الطريقة الثانية هي عن طريق تحويل رسائل البريد الإلكتروني التي يتم إرسالها إلى عنوان معين تلقائيًا إلى تذاكر ، وهو ما يقدمه Jira Service Desk. يمكن بدء تذاكر الطريق الثالث عبر حسابات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter. على سبيل المثال ، يتيح كل من HappyFox و Cayzu إمكانية تحويل إشارات Twitter أو الرسائل المباشرة تلقائيًا إلى تذاكر يمكنك إدارتها على الفور. Zendesk هو برنامج مكتب المساعدة الذي يوفر إنشاء التذاكر عبر كل من البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.

4. ابحث عن قاعدة المعرفة

فكر في قواعد المعرفة كمستودعات لمعلومات مستخدمة كثيرًا. إذا تم تقديم مشكلة معينة إلى وكلاءك أكثر من مرة ، فإن وضع الوصف والحل في قاعدة معرفية يعني أن الوكلاء الآخرين لديهم طريق سريع للإجابة الصحيحة أو ، إذا عرضت قاعدة معارفك للجمهور ، يمكن لعملائك والمستخدمين العثور على الإجابة لأنفسهم وحل مشكلتهم دون إجراء مكالمة مكتب المساعدة.

قواعد المعرفة تأتي في أشكال كثيرة. يمكن أن تكون المستندات الصغيرة مستندات Word أو جداول بيانات. الكبيرة منها هي قواعد بيانات تدعم مواقع الويب المليئة بالإجابات على الأسئلة المتداولة (FAQs). معظم برامج مكتب المساعدة ستوفر نوعًا من قاعدة المعرفة. وفقًا للبرنامج ، يمكن لعملائك أو موظفيك الوصول إلى قاعدة المعرفة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع من موقع الويب الخاص بك ، أو سحبها على أجهزتهم المحمولة المفضلة ، أو البحث فيها عبر اتصال شبكة اجتماعية ، مثل Facebook أو Twitter. أيا كان الشكل الذي يتخذه هذا الوصول ، فيجب أن يتيح لهم العثور على إجابات لأسئلتهم دون الحاجة إلى إنشاء تذكرة. تدعم بعض برامج مكتب المساعدة ، مثل HappyFox ، أنظمة قاعدة المعارف الداخلية والخارجية المنفصلة ، مما يجعل من السهل عليك الاحتفاظ بمصدر داخلي للمعلومات متاح فقط لموظفيك.

مع بعض البرامج ، يمكن للعملاء تحديد أو تقييم الإجابات التي يجدونها مفيدة بشكل خاص. هذا أمر رائع لأنه يساعدك على تحديد مجالات مواضيع قاعدة المعارف التي يجب عليك إضافة مزيد من المعلومات إليها وكذلك إظهار كيفية عملائك مثل تلقي هذه البيانات. من الناحية النظرية ، كلما كانت قاعدة معارفك أكثر شمولاً ، قل عدد مكالمات خدمة العملاء التي ستتلقاها بشأن الموضوعات المزعجة. تعتبر ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 و Revelation من برامج مكتب المساعدة التي توفر قواعد معرفة مفيدة.

5. النظر في ITIL

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي طريقة مقبولة على نطاق واسع لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). إنه بمثابة إطار لأفضل الممارسات تم تبنيه من قبل العديد من المنظمات على مستوى المؤسسات في جميع أنحاء العالم. يوفر ITIL إرشادات حول خمس عمليات أساسية لتكنولوجيا الأعمال: إدارة التغيير ، وإدارة التهيئة ، وإدارة الحوادث ، وإدارة المشكلات ، وإدارة الإصدار. كثيرًا من المنظمات الكبيرة ، نظرًا لحجمها وتعقدها ، غالبًا ما تلتزم بإرشادات ITIL حول هذه العمليات. مثل نظيراتها الأكبر ، يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تتبع ITIL أن تتمتع في كثير من الأحيان بعمليات أعمال مبسطة ، على الرغم من أن حجمها الأصغر قد ينتهي في بعض الأحيان مما يجعل ITIL غير عملي. مرة أخرى ، فإن أفضل طريقة لمعرفة ذلك بنفسك هي تنزيل شكل من أشكال برامج التقييم ومنحه.

لكن كن على علم بأن برامج مكتب المساعدة التي تلتزم بإرشادات ITIL غالبًا ما تحتوي على المزيد من الميزات وسلاسل عمليات أكثر تعقيدًا من البرامج المصممة خصيصًا للشركات الصغيرة والمتوسطة ، ناهيك عن ارتفاع سعرها. على سبيل المثال ، قد يحتاج مطورو البرامج الفردية إلى شيء يعالج طلبات الدعم الواردة ولكن قد لا يحتاجون أبدًا إلى إدارة قوية للتغيير (وهو أمر يحكمه ITIL). لذا ، فكر جيدًا إذا كان عملك يحتاج حتى إلى الالتزام بإرشادات ITIL. إذا كان الأمر كذلك ، فتأكد من الاطلاع على خدمة Freshservice و Vivantio Pro الموجهة نحو ITIL عند تقييم خيارات برنامج مكتب المساعدة.