8 نصائح لاستراتيجية قاتلة لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية

وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان مهم. حيث يتحدث العملاء حول ما يهتمون به ، وكيف يشعرون ، وآرائهم حول عملك. إذا واجه أحد العملاء مشكلة في منتجك أو خدمتك ، فيمكنهم الآن إخبار جميع أصدقائهم وعائلتهم بذلك على الفور. وبالتالي ، تعد إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (Social CRM) أمرًا ضروريًا للحفاظ على شركتك أو نشاطك التجاري الصغير (SMB) في متناول ، وإطلاعًا ، واستباقيًا في التعامل مع عملائك والتعلم منهم.

يجب أن تكون الوسائط الاجتماعية مكونًا أساسيًا في خطة CRM الخاصة بعملك ، ولكن استراتيجية Social CRM الناجحة تتعلق بأكثر من مجرد تجميع الإعجابات والأتباع لدفع حركة الموقع. بمجرد حصولك على الجمهور ، ستساعد هذه النصائح السبعة عملك على تحقيق أقصى استفادة من الأدوات التي يستخدمها والبيانات التي يجمعها ، مع تحويل فورية الوسائط الاجتماعية إلى أصل وليس مسؤولية.

1. استثمر في "الأداة الاجتماعية الصحيحة": قبل دمج استراتيجية "CRM CRM" ، يجب أن يدير عملك جهود الوسائط الاجتماعية من خلال أداة تحليل وسائل التواصل الاجتماعي. ستعمل المنصة التي تختارها كنقطة محورية لجدولة المشاركات الاجتماعية عبر جميع التواجدات النشطة ، ومراقبة من يقول ماذا وعدد الأشخاص ، والتفاعل مع العملاء. تحتاج إلى أداة CRM اجتماعية يمكنها القيام بكل هذه الأشياء (مقابل سعر يناسب عملك) بالإضافة إلى التكامل مع أي أداة CRM موجودة لديك. يعتبر Sprout Social Premium خيارًا رائعًا لقدرات التحليل المتقدمة.

2. الشبكات ذات الصلة المستهدفة: لا تضيع الوقت في نشر المشاركات والتواصل مع المتابعين على منصة وسائط التواصل الاجتماعي التي لا تمثل جوهرًا لعملك. قد يكون موقع التجارة الإلكترونية في حالة جيدة لنشر صور لامعة لمنتجاته على Instagram أو التفاعل مع العملاء هناك بينما من المرجح أن يكون عملاء شركة برمجيات الشركة مترجمة في trifecta التقليدية مثل Facebook و Twitter و LinkedIn. إذا كان عدد متزايد من العملاء ينجذبون نحو شبكة اجتماعية جديدة ، فقد تكون هذه الشبكة جديرة بالمراقبة. ولكن لا ينبغي أن يستغرق مدير الوسائط الاجتماعية لديك ساعات للرد على سؤال على Twitter لأنه أو أنها كانت مشغولة بالتجوال في حساب Snapchat الذي قررت شركتك إطلاقه.

1. مراقبة التفاعلات والإشارات: يجب أن تتمتع منصة Social CRM الخاصة بك بالقدرة على إعداد موجزات وتدفقات لكل شبكة اجتماعية ومعلمات محددة داخلها. بالإضافة إلى تتبع التغريدات والتعليقات وإعجابات العملاء المباشرة ، مع وجوداتك ، قم بإعداد تدفقات يمكنها مراقبة الكلمات الرئيسية مثل اسم شركتك والكلمات الأساسية المرتبطة بما يفعله عملك. في اللحظة التي يتم فيها ذكر شركتك أو يسأل أحد مستخدمي الشبكة الاجتماعية سؤالًا حول مجال من مجالات الخبرة ، يمكن لعملك الاستجابة بسرعة مع إجابة مفيدة يمكن أن تحول المستخدم إلى عميل أو عميل فاتر إلى عميل مخلص.

2. Analytics هي صديقك: بمجرد تحديد عميل معين ، يمكن أن تساعدك التحليلات على معرفة المزيد عنهم. ما هو مدى وصول التغريدة التي أرسلها هذا المستخدم إلى المنتج الخاص بك؟ هل ذكروا مؤخرا أي منتجات منافسة وفي أي سياق؟ أرسل ملفًا شخصيًا للمستخدم وبيانات محددة حوله من خلال خط أنابيب CRM إلى مندوب تسويق أو مبيعات في شركتك ويمكن أن تكون التحليلات هي مفتاح تحويل العميل.

3. قم بتجميع العملاء في شرائح مستهدفة: يجب على استراتيجية CRM الاجتماعية الاستفادة من جميع القدرات الحالية التي توفرها الشبكات الاجتماعية. على سبيل المثال ، لدى Facebook و LinkedIn مجموعات بينما يحتوي Twitter على قوائم. يمكن أن تساعدك هذه الوظيفة في تجميع العملاء في شرائح بشكل طبيعي وضمن سياق الشبكة الاجتماعية الأكثر ملاءمة للتفاعلات المستهدفة حول منتج معين أو منتج معين. يتعلق CRM الاجتماعي باستخدام خصوصية الشخصية الاجتماعية للعميل لتكييف تفاعلات الأعمال الأكثر ذكاءً معه.

4. مدراء وسائل التواصل الاجتماعي = ممثلو خدمة العملاء في الوقت الفعلي: الفريق الذي يدير وجود وسائط التواصل الاجتماعي في عملك هو خطك الأول من خدمة العملاء وسفراء العلامة التجارية لشركتك. يجب على الممثلين الرد على سؤال العميل على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ساعة ويجب أن تكون المحادثة تفاعلًا حقيقيًا وليس معاملة. لا تخف من ذكر اسمك الأول تمامًا كما يفعل مندوب خدمة العملاء التقليدي. اعتمادًا على نوع العمل ، يمكن لدمج وسائل التواصل الاجتماعي وفرق خدمة العملاء في قسم متماسك أن يحسن سرعة وجودة الاستجابات.

5. استخدم الحوافز الاجتماعية لتعزيز الولاء للعلامة التجارية: إن أكثر متابعي الوسائط الاجتماعية ولاءً وفعاليةً ونشاطًا هم الأصول. يمكن أن يساعد بناء علاقة مع هؤلاء العملاء المخلصين وذوي التأثير الاجتماعي الأوسع على تحويل وجودك على الإنترنت إلى مجتمعات. قم بتشغيل حدث يستند إلى علامة التجزئة على Twitter حول عرض ترويجي معين. امنحshoutout للعميل الذي كان أكثر نشاطًا في مجتمعك هذا الأسبوع. إرسال عروض الخصم أو الرموز الترويجية لمكافأة العملاء المشاركين. توفر وسائل التواصل الاجتماعي للشركات وصولاً فوريًا إلى مجموعة واسعة من العملاء أكثر من أي وقت مضى ، و Social CRM هي كيف يمكن لعملك الاستفادة من هذه الاتصالات وتحقيق أقصى استفادة منها.

6. لا تحذف التعليقات السلبية: حتى لو كانت عروض شركتك وخدمة العملاء لا تشوبها شائبة ، فمن المؤكد أنه ستكون هناك أوقات يكون لدى العملاء فيها أشياء سيئة لقولها على وسائل التواصل الاجتماعي. قد يكون لبعض الشكاوى مزايا أكثر من غيرها. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن أن تكون البصريات الخاصة بحذف تعليق سلبي أكثر ضررًا من التعليق نفسه (باستثناء ، بالطبع ، المشاركات غير اللائقة أو المسيئة). إذا رأى عملاؤك أنك تحذف تعليقات غير سارة ، فيمكنهم إدراك أن شركتك تهتم بصورتها على الإنترنت أكثر من مساعدة العملاء. عندما يتعلق الأمر بمكافحة ردود الفعل السلبية ، احتفظ دائمًا بسلوك استباقي احترافي.