يجمع Desk 360 بين مكتب المساعدة والمبيعات للشركات الصغيرة

يوفر Desk.com مزيدًا من المعلومات والخدمات العملية وقدرات المبيعات في تجربة مكتب مساعدة واحدة للعملاء والوكلاء. أعلنت الشركة التابعة Salesforce عن Desk 360 ، وهو منتج جديد للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) الذي يجمع بين بيانات العملاء وإعداد التقارير على مستوى الأعمال والمبيعات الاستباقية التي تعتمد على الوكلاء.

سيكون Desk 360 متاحًا بشكل عام في النصف الثاني من عام 2016 ، وستتكامل المنصة مع منتج إدارة علاقات العملاء (CRM) الرئيسي لشركة Salesforce ، بالإضافة إلى تطبيق SalesforceIQ. قال Desk.com CMO Katy Dormer إن الفكرة الكامنة وراء Desk 360 هي أنه حل لدعم العملاء يسمح للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم بالتنافس مع الشركات الكبيرة عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء الخالصة.

وقال دورمر: "يتوقع العملاء ويطالبون بتجربة خدمة عملاء لا تشوبها شائبة". "كمستهلك ، نتوقع من الشركات التي نعمل معها أن تفي بوعدها بالإجابة على الأسئلة في أي وقت على أي قناة ، ومعرفة من أنا دون نقل لي إلى أربعة أشخاص ، ثم يتعين علي شرح قصتي ل. وكلاء خدمة العملاء هي الخط الأمامي لتلك التفاعلات."

مكتب 360 ميزة انهيار

يتضمن برنامج 360 من الميزات الأساسية لـ Desk 360: دعم العملاء وإعداد التقارير والتحليلات وقدرات المبيعات. يقوم قسم طرق عرض الشركة والعملاء في لوحة المعلومات بتركيز جميع المعلومات حول العميل بطريقة عرض ثلاثية الألواح.

يرى الوكيل معلومات شخصية ومعلومات اتصال مع صورة على الجانب الأيسر ، وتفاصيل حالة حول حساب العميل وإصداره على الجانب الأيمن ، وسجل معاملة في المركز يوضح جميع الإجراءات التي اتخذها العميل والشركة حتى الآن ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني المضمنة والطوابع الزمنية. تظهر نافذة الدردشة الخاصة بالوكيل مع العميل أسفل السجل مباشرةً ، لذلك يلغي Desk 360 أي جدولة ذهابًا وإيابًا بين معلومات العميل وتفاعل الوكيل. وأوضح Dormer أنه يمكن للوكلاء تخصيص وتصنيف لوحة القيادة من قبل العميل أو الشركة وفقًا لما هو أكثر منطقية بالنسبة لهم في الوقت الحالي.

ميزة "رؤى العميل والشركة" هي قدرة من نوع ذكاء الأعمال (BI) تمنح الشركات الصغيرة والمتوسطة القدرة على تشغيل تقارير حول تفاعلات العملاء وسجل الشركة. يعد هذا المستوى من تحليل البيانات المضمن طريقة مثيرة للاهتمام لتحديد المشكلات المتكررة واتجاهات العملاء لاتخاذ إجراءات استباقية. إنها أيضًا خطوة كبيرة لـ Desk.com ، وهي عبارة عن منصة استعرضناها في العام الماضي ووجدنا أنها قادرة على إدارة التذاكر ولكنها عارية في معظم مجالات خدمة العملاء مقارنةً بمنتجات مثل Editors 'Choice Vivantio Pro. واجهة المستخدم الجديدة (UI) هي انعكاس لهذا. يتحرك Desk 360 بعيدًا عن التركيز البسيط لـ Desk.com على إدارة التذاكر ، مع تجربة مستخدم أكثر نظافة وقابلية للتخصيص (UX) على كلٍ من الوكيل والعميل.

وقال Dormer: "كان Desk.com مرتكزًا على التذاكر ، ولكن مع Desk 360 ، هناك وظائف جديدة للنظر في الحالات وأيضًا للبحث عن رؤى تجارية من خلال لوحات المعلومات والتقارير والتحليلات من داخل سطح مكتب الوكيل". "للتنقل مباشرةً إلى قوائم العملاء والقيام بإدارة العملاء أو إدارة السجلات. يمكن لشركة B2B أن تنظر إلى قائمة الشركات أو الحسابات."

أصبحت الترقية الرئيسية من Desk.com أكثر وضوحًا مع الميزة الثالثة لمكتب المساعدة الجديد في Desk 360 ، وهي "إدارة الفرص" ، وهي القدرة الأكثر قيمة على الفور من منظور العمل. تتيح هذه الميزة للوكلاء إرسال اقتراحات حول المنتج أو الخدمة للعملاء بناءً على المشكلة التي يواجهونها ، والاتصال ببيانات مبيعات الشركة وأنظمة CRM لمشاركة معلومات المنتج وإغلاق فرصة المبيعات في نفس مكالمة الدعم.

"تأخذ إدارة الفرص حقًا خدمة العملاء وتضعها في وحدة التحكم بالوكيل. كعميل ، عندما أتفاعل مع وكيل وأدرك أنه ، لتحسين خبرتي ، يحتاجون إلى حل جديد أو منتج ، يمكن أن تحدث هذه التجربة هناك حق ، "قال Dormer.

وبقدر ما يتعلق الأمر بالتسعير ، قال Dormer إن "العميل" و "مشاهدات الشركة ورؤىهما" لن يكونا متاحين مقابل أي رسوم إضافية لجميع الإصدارات الثلاثة من Desk.com. يتم تقديم "إدارة الفرص" دون أي تكلفة إضافية لمشتركي الإصدار Business Plus ، ولكنه يأتي كإضافة لخطط Standard و Pro.

نوع جديد من SMB مكتب المساعدة

Desk 360 هو الأحدث في مجموعة من تجارب "جزء واحد من الزجاج" في برامج المؤسسات ؛ في هذه الحالة ، لإعطاء وكلاء خدمة العملاء في شركة صغيرة أقل احتكاك في حل المشكلات وتحويلهم إلى فرص. وقالت ريبيكا ويتيرمان ، نائبة رئيس الأبحاث في شركة Nucleus Research للمحللات ، إن Desk 360 يمنح الوكلاء مزيدًا من الوضوح في الأعمال التجارية ، والملف الشخصي ، واحتياجات العميل المحدد الذي يدعمونه.

وقال ويتيرمان: "يوفر Desk عددًا من المزايا التي تمكن الشركات الصغيرة والمتوسطة من التنافس ضد المؤسسات الكبيرة الكبيرة التي تتمتع بمزيد من موارد تكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء". "مع إدارة الفرص ، فإنه يُمكِّن أيضًا وكلاء الخدمة من اقتراح المنتجات أو الخدمات التي قد يرغب ذلك العميل بعينها ، مما يجعل وكيل الخدمة بائعًا بشكل فعال أيضًا."

بالنسبة للمواقع التي يمكن أن تتوقع من خلالها أن يذهب Desk 360 من هنا ، قال Dormer إن Desk.com يركز على جعل واجهة مكتب المساعدة هذه نقطة اتصال واحدة لمساعدة العملاء في حل مشكلاتهم ، دون المرور بهم - سواء لدعم العملاء أو المبيعات أو أي طلب آخر. وقالت إن تطوير المنصة سيركز بشكل أكبر على إعطاء الوكلاء جميع المعلومات التي يحتاجونها ، في متناول أيديهم.

وقال دورمر: "الأمر يتعلق بمساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة على النجاح والتكيف مع احتياجات المستهلكين اليوم". "فكر في تجربة العملاء. نحن نعزز منتجاتنا ومجموعة ميزاتنا لأننا نريد أن تتمتع الشركات الصغيرة والمتوسطة لدينا بهذه الميزة التنافسية - نفس المزايا التي تتمتع بها Fortune 500. وهذا هو الفرق الذي يمكن أن يحدثه Desk 360 للشركات الصغيرة."