يهدف Happyornot لتغيير ملاحظات العملاء

الحصول على ملاحظات العملاء هو تحد لأي عمل تجاري. شركات المقاولات البحثية مكلفة للغاية بالنسبة لمعظم الشركات. توجد مجموعة كبيرة من أدوات الاستقصاء عبر الإنترنت ولكن بها عيوب متأصلة. يمكن أن يكون لديك استطلاعات مكتوبة جيدًا تطرح أسئلة مهمة ولكن هذه الأفكار لا معنى لها إذا لم يشارك العملاء بالفعل. HappyOrNot ومقرها فنلندا ، شركة ناشئة تقدم مقاربة جديدة نحو استبيانات العملاء والموظفين. باستخدام مقياس بسيط للغاية لرضا العملاء ، تم تصميم HappyOrNot لمنح الشركات أكبر عدد ممكن من مرات الظهور في استبيان العملاء.

تم تأسيس HappyOrNot منذ أقل من عقد من الزمن بواسطة Heikki Väänänen و Ville Levaniemi ، ولكن تم تثبيت محطاتها بالفعل في أكثر من 100 دولة حول العالم. حتى الآن ، تضم قائمة عملاء HappyOrNot أكثر من 4000 مؤسسة وتواصل نموها عاماً بعد عام. لقد عملت مع شركات كبرى مثل American Express و Avis و IKEA. وفقًا للشركة ، فهي تنمو بسرعة وتهدف إلى تغيير الطريقة التي يوفر بها الأشخاص وقياس الملاحظات بشكل كامل. استغرقنا بعض الوقت للتحدث مع ليفانيمي ، المؤسس المشارك ونائب الرئيس التنفيذي ، للحصول على نظرة عامة على حل الشركة وما هي أهدافها.

البساطة الشديدة

HappyOrNot غير متطور نسبيًا مقارنة بأدوات المسح مثل GetFeedback أو SurveyGizmo. عادة ما يتم تقديم الحل في شكل محطة مع أربعة أزرار المادية ، مثل الرموز التعبيرية. يطلب من المستخدمين تقييم تجربتهم عن طريق الضغط على أحد الأزرار. الزر الأول أخضر داكن وسعيد جدًا ، يتبعه أخضر فاتح وأقل سعادة ، أحمر وعبوس ، وحمراء غامق وعفن جدًا (انظر الصورة أعلاه). يتم تسجيل البيانات على الفور ويمكن تحميلها على تطبيق مصاحب يمكن للعميل من خلالها متابعة البيانات في الوقت الفعلي.

وفقًا لـ Levaniemi ، فإن الأداة البسيطة حولت عملائها. وقال "كل هذا يبدأ في الأساس كونه مناسب للغاية لجميع الأطراف المعنية". "أولاً ، لا يتطلب الأمر أي جهد أو عمل من جانب العميل. هذا يأتي من سهولة الضغط على زر واحد. إنه دعوة للنظر ولديه واجهة سهلة. لا تحتاج إلى تطبيق أو اشتراك. أنت لا داعي للخوف من أننا نأخذ منك البيانات الوصفية ".

ما ينقصه النظام في البيانات المحببة (مثل الرؤى المفتوحة التي قد تحصل عليها من منصة مثل Zoho Survey) ، يعوض عن ذلك في مشاركة العملاء. وفقًا لأحد الأرقام التي قدمتها الشركة ، فقد شهد العملاء معدلات استجابة تصل إلى 80 بالمائة.

وفقًا لـ Levaniemi ، فإن زر التغذية الراجعة الأكثر سلبية - الوجه الداكن ذو اللون الأحمر الداكن - هو الذي يوفر رؤية أكثر قيمة. "من المهم حقًا أن تجد الشركة مستوى" الرضا ". تخبر الشركة عن حجم الأعمال التي فقدوها بسبب عميل غير راضٍ."

هناك الكثير من الاحتمالات القيمة لـ HappyOrNot وهو أن يتم تسجيل الاستبيان بعد تجربة العميل ، سواء أكان ذلك شخصيًا في متجر بيع بالتجزئة أو مكتب طبي أو زيارة عبر الإنترنت إلى صفحة ويب للتجارة الإلكترونية. نتيجةً لذلك ، يمكن للشركات النظر في الأنماط بناءً على أوقات مختلفة من اليوم. قد يجد متجر بيع بالتجزئة أن بعض الموظفين قد يمنحون العملاء تجربة أسوأ عند تحولهم. يمكن للمطار تحديد مناطق المشاكل في الوقت الحقيقي من خلال النظر في الخدمة أثناء الاندفاع.

وقال ليفانييمي: "نجد أن هذا يجعل العميل يفكر حقًا في أشياء لم يفكروا بها من قبل". "يمكن للعملاء أن يسألوا أنفسهم ،" كم عدد الأشخاص الذين عملنا؟ هل كنا نفعل شيئًا لم يكن من المفترض أن نفعله ، مثل تفريغ الصناديق في أرضية المتجر خلال ساعات الذروة عندما كان ينبغي أن يساعد المزيد من الموظفين في الخروج؟ " ردود الفعل الحمراء مهمة للغاية."

يوفر التطبيق المصاحب للمستخدمين في الوقت الحقيقي تتبع انطباعات العملاء. نظرًا لاستمرار موضوع سهولة المستخدم ، يبدو "العرض السريع" للتطبيق أشبه بتتبع اللياقة البدنية أكثر من كونه أداة تحليلات. يتم إعطاء الشركات رسائل مشجعة لتحسين رضاهم ("لطيف! لقد تحسن أدائك الأسبوع الماضي" ، يقرأ رسالة واحدة) ويتم إعطاؤهم إحصائيات بسيطة عن الأسبوع السابق. تتوفر أيضًا خيارات أكثر تقليدية ، مثل المخططات والاتجاهات المرئية ، على التطبيق المصاحب.

رؤى اختيارية

بالإضافة إلى الأزرار الفعلية على الأكشاك الرئيسية ، هناك أيضًا نسخة تعمل باللمس بالإضافة إلى إصدار ويب للتفاعلات عبر الإنترنت. تقدم نسخة الشاشة التي تعمل باللمس نهجا 3 مستويات للضغط على زر. يُطرح على العملاء السؤال الأول واختيار المتابعة وفرصة لتقديم ملاحظات مفتوحة داخل مربع النص. يتيح تطبيق الويب ، الذي يظهر عادةً بعد قيام المستخدمين بالدفع ، للمستخدمين أيضًا إدخال ملاحظات مفتوحة. وفقًا لـ Levaniemi ، تم إنشاء متغير الويب بناءً على طلب من الشركات التي نجحت مع HappyOrNot في متاجرها الفعلية وأرادت رؤى مماثلة لإصدارها على الويب.

يمكن لمستخدمي التجارة الإلكترونية العثور على رؤى فريدة لأعمالهم باستخدام HappyOrNot. استذكر ليفاني قصة أدرك فيها أحد العملاء أنهم يفقدون المبيعات لأنهم لم يدعموا مدفوعات من بنك معين. هذا أجبر عملاء البنك هؤلاء على استخدام نظام دفع مختلف. وقال ليفانييمي: "لقد وجدوا أساسًا أنهم يخسرون ما بين خمسة وعشرة عملاء في اليوم لأنهم شعروا بالإزعاج". "مرة أخرى ، هذا الحل بسيط للغاية ، لكننا نراه مرارًا وتكرارًا يغيرون بشكل كبير كيفية عمل عملائنا."

يختلف السعر اعتمادًا على احتياجات العميل. وفقًا للشركة ، يكلف إعداد متجر واحد به كشك واحد 100 دولار شهريًا. ترتفع الأسعار من هناك بناءً على عدد المحطات والمتطلبات الأخرى.