جوائز اختيار القراء لعام 2014: درجة المروج الصافي

"ما مدى احتمال أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟" لا يمكن لأي سؤال آخر أن يحدد ولاء عملاء الشركة بشكل أفضل من هذا ، وفقًا لأفضل مبيع لـ Fred Reichheld لعام 2006 ، The Ultimate Question . استخدم Reichheld ، وهو زميل في شركة الاستشارات Bain & Company ، الإجابة على هذا السؤال للمساعدة في فهم العملاء الذين كانوا متحمسين لشركة ، والتي كانت راضية ولكن غير متحمسة ، وأي العملاء كانوا غير سعداء.

الشركات التي لديها أكثر العملاء ولاء (المروجين) وعدد أقل من العملاء غير الراضين (المنتقدين) تحقق "أرباحًا جيدة". هذه هي عموما الشركات الأكثر ربحية في فئتها ، ويقول Reichheld. هذه هي أيضًا الشركات - مثل Apple و Canon و Garmin - التي نشعر بأن قرائنا يريدون شراء المنتجات والخدمات.

لسنوات ، سأل PCMag القراء عن مدى احتمال التوصية بشركة ، وقد استخدمنا هذا المقياس كعامل مهم في تحديد الشركات التي كانت رابحة في اختيار القراء في فئاتهم. نعرض الآن الإجابة على هذا السؤال كمتوسط ​​ونقاط مروج صافٍ (NPS) ، والتي تقيس ولاء العلامة التجارية.

كيفية حساب صافي المروج النتيجة

طريقة حساب NPS بسيطة جدًا. عندما سئل "ما مدى إحتمال أن توصي بهذه الشركة لصديق أو زميل؟" ينقر المجيبون في أي مكان على مقياس من 0 ("غير محتمل على الإطلاق") إلى 10 ("محتمل للغاية"). ثم يتم تصنيفها على أنها "مُروج" أو "غير نشط" أو "منتقٍ":

• المروجين (درجة 9 أو 10) هم من المتحمسين المخلصين الذين سيستمرون في الشراء وإحالة الآخرين. من المحتمل جدًا أن يوصيوا بالحصول على المزيد من المنتجات من البائع.

• السلبيون (درجة 7 أو 8) راضون ولكنهم عملاء غير متحمسين عرضة للعروض التنافسية. ربما لا يهتمون بالشركة بطريقة أو بأخرى.

• المنتقدون (من 0 إلى 6) هم عملاء غير سعداء الذين يمكن أن يلحقوا الضرر بالعلامة التجارية ويعيقون النمو من خلال التعبير الشفهي السلبي. من غير المرجح أن يوصي هؤلاء الأشخاص بالشركة.

السلبي الحصول على تجاهلها. تأتي نتيجة المروج الصافي من طرح نسبة المنتقصين من نسبة المروجين. وبالتالي:

وأحيانًا ، إذا كان هناك الكثير من المنتقدين ، فقد يكون العدد سالبًا (أقل من الصفر).

تعد Net Promoter و Net Promoter Score و NPS علامات تجارية لشركة Satmetrix Systems، Inc. و Bain & Company، Inc. و Fred Reichheld.