7 الاتجاهات الرئيسية لمستخدمي ucaas في عام 2019

على مدار سنوات ، استخدمت معظم الشركات خدمة هاتفية قديمة (POTS) لإجراء مكالماتها باستخدام شبكة الهاتف التبديلية العامة (PSTN) ، وهي شبكة صوتية قديمة وموثوقة للغاية تديرها Ma Bell لعدة عقود. داخل المكتب ، قامت البورصات الخاصة القديمة (PBXes) بتوصيل الموظفين عبر الآلاف من الامتدادات ، حيث تم توصيل كل واحدة على حدة بمجموعة هاتف بخط واحد.

ثم جاء الإنترنت وقدم شبكة عالمية ثانية محسنة للبيانات الرقمية. مقدمي الخدمة ، مثل Vonage والعديد من الآخرين ، جاءوا وعرضوا خدمة الهاتف عبر Voice-over-IP (VoIP). قفز المستخدمون على عربة VoIP ، ليس فقط لأنها كانت أرخص بكثير من خدمة Ma Bell ، ولكن أيضًا لأن VoIP ، كونها رقمية ، فتحت الباب أمام مجموعة واسعة من القدرات الأخرى التي لا يمكنك ببساطة الحصول على استخدام خدمة تمثيلية.

على الرغم من أن مقدمي الخدمة الذين يقدمون اتصالًا قديمًا بسيطًا عبر VoIP لا يزالون موجودين ، فإن الغالبية العظمى منهم يستخدمون العضلات الرقمية لـ VoIP ليس فقط لتطوير ميزات جديدة قائمة على البرامج ، ولكن أيضًا دمج الصوت مع قنوات الاتصال الرقمية الأخرى ، بما في ذلك المؤتمرات النصية وعقد مؤتمرات الفيديو والتعاون في الاجتماعات ، و اكثر. وقد أدى هذا التطور إلى ظهور اسم جديد يرغب مثل هؤلاء المقدمون في عرضه ، ألا وهو الاتصالات الموحدة كخدمة (UCaaS).

كما يوحي الاسم ، تعمل منصات UCaaS على دمج مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المختلفة في نظام أساسي وواجهة واحدة بحيث يمكن للمستخدمين التبديل بينهم بسهولة والوصول إلى قدرات جديدة. لقد تطورت العديد من الشركات المعروفة بخدمات VoIP ، مثل 8x8 و Ooma و RingCentral ، إلى مساحة UCaaS بدرجات متفاوتة. يمكن أن يختلف عمق منصات UCaaS بشكل كبير وفقًا للأهداف الفنية طويلة المدى للمزود.

سيتم تبني اعتماد UCaaS بين الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs) بحلول نهاية عام 2021 ، وفقًا لشركة الأبحاث MarketsandMarkets للأعمال التجارية (B2B). تشمل العوامل التي تؤثر على التبني زيادة استخدام UC على الهاتف المحمول ، وانخفاض تكلفة الملكية الإجمالية مع UCaaS ، والطلب على الخدمات التي تتمحور حول العملاء ، وفقًا لروهيت سينغ ، كبير محللي الأبحاث في MarketsandMarkets. ستجذب الخدمات متعددة الوسائط في UCaaS الشركات التي لديها مجموعة متنوعة من احتياجات الاتصالات ، وليس فقط الصوت.

وقال جون أرنولد ، خبير UCaaS ومدير شركة J Arnold & Associates: "مع UC ، الفكرة الكاملة هي أن لديك منصة واحدة وواجهة واحدة على الشاشة لإدارة جميع أنشطة الاتصالات الخاصة بك". "تتدفق جميع اتصالاتك بسلاسة من الوضع إلى الوضع."

مايك بوغ هو نائب رئيس التعاون في RingCentral ، والذي يقدم مكتب RingCentral (للأعمال). وقال إن هذا النوع من "التواصل" للمحادثة هو شيء سنراه أكثر مع انتقالنا إلى 2019. يمكن أن تتدفق المحادثة من المراسلة إلى مشاركة ملف مع التعليقات إلى مكالمة داخل واجهة الدردشة. بعد ذلك يمكن أن يصبح التفاعل اجتماع فيديو بينما يستمر الأشخاص في تحرير ملف معًا. وقال "هذا النوع من التواصل أعتقد أنه جديد ومؤثر على الشركات الصغيرة والمتوسطة".

يشارك كريس بورغي ، نائب رئيس قسم تطوير الشركات في Ooma ، صانع مكتب Ooma ، مثالاً لبيع السيارات التي تحدد مواعيد الصيانة. وقال بورجي "هذا هو المكان الذي تبدأ فيه مظلة UCaaS في الظهور".

في مثاله ، بعد استدعاء العميل لقسم الخدمة ، يقوم ممثل الخدمة باستخلاص المعلومات من نظام إدارة الوكلاء لعرض سجل خدمة العميل وتفاصيل الاتصال ومعلومات السيارة ، كما أشار بيرجي. يمكن للممثل بعد ذلك تنشيط ميزات مثل الرسائل القصيرة أو الدردشة أو المكالمات الهاتفية مع العملاء بناءً على تفضيلاتهم.

وقال بورجي "يمكن تسجيل المحادثة ، ويمكن تعيين شعور العميل لتحديد الرضا". ستشهد UCaaS تطورا مستمرا للميزات المتقدمة مثل تحليل المشاعر في عام 2019 ، إلى جانب مزيد من اعتماد الأتمتة ، والذكاء الاصطناعي (AI) ، وتكنولوجيا مساعد الصوت. قابلنا العديد من الخبراء في هذا المجال ، وهنا نقدم سبعة اتجاهات UCaaS التي يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة استكشافها بحلول عام 2019.

1 ستدمج UCaaS تحليل المعنويات

وأشار الخبراء إلى أن UCaaS ستضم المزيد من قدرات الذكاء الاصطناعي (AI) في عام 2019. في قلب هذه الميزات AI ستكون التحليلات ، وأشار أرنولد. يمكن أن يقدم Analytics للشركات بيانات عن عدد الموظفين الذين يستخدمون إمكانات الفيديو لحل الاتصالات.

يجلب الذكاء الاصطناعي قدرة تسمى "تحليل المعنويات" ، والتي تنطوي على التنقيب عن البيانات لتحديد الآراء في الكلام أو النص المكتوب. يمكن لمنظمة العفو الدولية أيضًا مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة في البحث عن الاتصالات المنطوقة مثل البودكاست بحثًا عن إشارات إلى شركة معينة. يوفر تطبيق Alexa for Business من Amazon إمكانات UCaaS التي تشمل تحويل وقت الاجتماع على التقويم من خلال التنشيط الصوتي. "يشبه وجود سكرتير. إنها مجرد بداية لكيفية ازدهار أدوات الإنتاجية الشخصية مع UCaaS. تقدم العديد من الخدمات ، بما في ذلك Vonage ، ميزات تحليل الشعور.



2 منظمة العفو الدولية سوف تجلب المبيعات التدريب

وقال بو من RingCentral ، الذي يقدم مكتب RingCentral (للأعمال): يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في التدريب على المبيعات. استنادًا إلى محتوى مؤتمر فيديو ، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تقديم التدريب على المنتجات التي ينبغي لمندوب الترويج لها. يمكن تسجيل المكالمات ، ويمكن لبرنامج AI سحب هذه الأفكار بعد وقوعها.

وقال بوغ "أعتقد أن هذا شيء حقيقي للغاية ، حتى بالنسبة للمؤسسات الصغيرة". "ربما لا يكون لدى الرئيس التنفيذي أو المالك أو المدير العام خلفية مبيعات بالفعل ، ولكن بدلاً من ذلك لديه مندوبين مبيعات على الموظفين. القدرة على الحصول على منتجات تحتوي على بعض مدرب المبيعات المدمج حيث يتم الاستماع إلى المكالمات في الوقت الفعلي وردود الفعل هي ". (صورة الائتمان: RingCentral)



3 سوف نرى النسخ أكثر ذكاء

ولاحظ بيرجي أن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) سيؤديان أيضًا إلى نسخ أكثر ذكاءً للمكالمات. تتيح إمكانات التحدث إلى نص أكثر ذكاءًا للشركات متابعة العناصر المذكورة في المكالمات تلقائيًا. دعنا نقول أن العميل مهتم بمنتج معين مذكور في مكالمة مبيعات. قد يحصلون على بريد إلكتروني تلقائيًا بعد المكالمة مع معلومات حول هذا المنتج.

وقال بيرجي "ما يعنيه هذا بالنسبة لـ UCaaS هو القدرة على الاستفادة من هذه المحركات لتقديم حلول جديدة مثل نسخ المكالمات الجماعية وتحديد بنود الإجراء وإرسالها إلى المشاركين بعد وقوعها".

"إن القدرة على استخدام هذه الحلول الافتراضية لمهام مثل النسخ ، والتي كانت تتطلب مشاركة بشرية في السابق ، سوف تسرع العملية. وبما أن الحلول تستخدم أكثر ، وبالتالي معرفة المزيد ، فإننا نتوقع أن تتحسن الدقة أيضًا."



4 UCaaS سوف تذهب ل 4 K فيديو

بعض موفري UCaaS ، مثل Lifesize ، يحتضنون 4K. مع 4K (ويعرف أيضًا باسم Ultra HD) ، تتمثل الفكرة في إنتاج فيديو يشبه الحياة. تبلغ دقة 4K 3،840 بنسبة 2،160 مقارنة بـ 1920 من 1،080 من أجل الوضوح العالي (HD).

أشار Michael Helmbrecht ، مدير العمليات في Lifesize ، إلى أن فيديو 4K سيوفر للشركات الصغيرة والمتوسطة "حلًا مستقبليًا" للمهام اليومية مثل الترويج للمنتجات ، وإغلاق المبيعات ، وإجراء مؤتمرات الفيديو لتعيين موظفين جدد.

"حتى الشركات الصغيرة تعمل الآن إلى حد كبير خارج حدود مبنى المكاتب الخاص بها ، ومن خلال توفير تجربة بصرية أكثر تشبه الحياة مع 4K ، تقف الشركات الصغيرة والمتوسطة لجني فوائد كبيرة للموظفين سواء في الداخل أو في الصورة التي يقدمونها للجمهور" قال هيلمبرخت. (صورة الائتمان: شمعي)



5 5G سوف تلعب دورا في إضفاء الطابع الديمقراطي على الاتصالات

مع ظهور شبكات 4.5G و 5 G ، سيكون لدى الشركات الصغيرة والمتوسطة المزيد من الخيارات فيما إذا كانت ترغب في الانتقال مع شبكة 5G كخدمة إنترنت أساسية مقابل مزود كابل. سيكون لدى الشركات خيار لاسلكي لخطوط الهاتف التي تشبه ما يمكنك الحصول عليه عبر السلك بسرعات أكبر من 100 ميجابت في الثانية (Mbps) ، وفقًا لـ Burgy.

وقال بورغي: "سوف نشهد تحولًا كبيرًا حول اتصال الإنترنت من شركات الاتصالات اللاسلكية التي تنشر اتصال 4.5G أو 5G ، حيث يمكن أن يصبح هذا فجأة اتصالًا أساسيًا بالإنترنت عبر الإنترنت لشركة تجارية". وأشار بورجي إلى أن هذه التوصيلية ستؤدي إلى مزيد من المنافسة بين الشركات التي تقدم خدمات الإنترنت للشركات الصغيرة والمتوسطة بما يتجاوز خيارات الاختيار الواحد لسوق معين في الماضي ، مثل كومكاست أو سبكتروم (تايم وورنر سابقًا). ستؤدي شبكات 5G أيضًا إلى تحسين جودة الاتصال وزيادة الموثوقية.



6 UCaaS سيجلب طرق جديدة لمعالجة الامتثال البيانات

نظرًا لأن الصناعات مثل الرعاية الصحية تستخدم UCaaS لزيارات المرضى عن بُعد كجزء من الاتجاه المتزايد للصحة البُعادية ، ستحتاج الشركات إلى الحفاظ على الامتثال للوائح في الاعتبار. قد تكون هذه لوائح مثل قانون قابلية التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) في الرعاية الصحية أو اللائحة العامة لحماية البيانات في أوروبا (GDPR).

وقال بوغ إن الذكاء الاصطناعى يمكن أن يساعد الشركات في الحفاظ على الامتثال خلال المكالمات من خلال الكشف عن "كلمات سحرية" أو الموضوعات التي لا ينبغي مناقشتها. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي اكتشاف هذه المشكلات بناءً على نغمة الصوت أو اكتشاف كلمات مثل "دعوى قضائية". "يجب أن يشير ذلك إلى الدعوة ليتمكن المشرف من رؤيتها" ، على حد تعبير بوغ.



7 الشركات الصغيرة والمتوسطة ستعالج مخاوف الاحتيال في الهوية

وأشار أرنولد إلى أن الشركات الصغيرة والمتوسطة تقوم بمشاركة معلومات الاتصال مع أطراف خارجية أثناء مكالمات مؤتمرات الفيديو لخدمة العملاء ، وسيتعين عليهم الحذر من الاحتيال المحتمل في الهوية وانتهاكات البيانات. تستخدم الشركات الصغيرة والمتوسطة عادة مزودي الخدمة المدارة مثل McAfee للحماية من هذه التهديدات ، لكن يجب عليهم أيضًا مراعاة موفرو UCaaS الذين يمكنهم تقديم ميزات صوتية مشفرة لحماية إضافية.

وقالت ميشيل أكاردي ، رئيسة ومدير الإيرادات في Star2Star Communications: "يستفيد سوق UCaaS من سحابة آمنة للغاية ، واحدة أكثر موثوقية بشكل أساسي مما يمكن لمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة أن تقدمه بموارد تقنية محدودة". وأشارت إلى أن الشركة تحمي بيانات العملاء من خلال شبكة محلية (SD) محددة بالبرمجيات (LAN).