اعتماد إدارة علاقات العملاء حصلت على لك؟ وإليك بعض النصائح الخبراء للمساعدة

عندما تعتمد نظامًا أساسيًا لإدارة علاقات العملاء (CRM) ، يمكنك أن تشعر بالإلهام من جميع الميزات التي تم توجيهها إليك عندما كنت تبحث عن خيارات. بعد كل شيء ، تعد أنظمة CRM بدعم موظفي المبيعات ومساعدتهم على إغلاق الصفقات بشكل أسرع وأسهل. لقد تعلمت الكثير من الشركات طرق هذه الحلول ، مستفيدة من التكنولوجيا لتحسين عمليات مبيعاتها. بينما يرغب مزودي خدمة CRM في تصديق أنهم يغيرون حياة العمل لكل ممثل مبيعات يستخدمهم ، إلا أن هناك من يقول إن واقع الأمر أقل سطوعًا. في الواقع ، يقول بايرون ماثيوز ، الرئيس والمدير التنفيذي لمجموعة Miller Heiman ، أن معدلات تبني إدارة علاقات العملاء CRM بين الموظفين هي في الواقع منخفضة تصل إلى 70 في المائة.

وقال ماثيوز: "حقيقة الأمر هي أن هناك الكثير من مندوبي المبيعات الذين يرون CRM كواجب إداري ، ثم لا ينتهي بهم الأمر باستخدام الأدوات على الإطلاق". تواجه العديد من المؤسسات صعوبة في اعتماد تطبيق CRM وقد تشعر أيضًا بالإحباط إذا حاولت نشر مثل هذا النظام الأساسي ولم ينجح الأمر. مع وضع ذلك في الاعتبار ، هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للمساعدة في تحسين اعتماد CRM في شركتك. يمكن أن تساعدك النصائح التالية في العودة إلى المسار الصحيح والاستفادة من منصة CRM لديك في أداة مفيدة.

1 اعتماد يتطلب التكيف

آن غريني هي نائبة رئيس التسويق والعلاقات في Affinity ، وهي شركة تقدم منصة CRM في سان فرانسيسكو. كجزء من وظيفتها ، تعمل Gherini مع الشركات ، مما يساعدهم في جعل CRM أكثر فاعلية داخل مؤسساتهم. عندما تحدثنا معها ، سرعان ما أثبتت Gherini أنه لكي يكون اعتماد CRM فعالًا ، فإنه يتطلب من الشركات إعادة التفكير في كيفية قيامها بأعمالها.

وقال جيريني: "في كثير من الأحيان نعتمد هذه التقنيات الجديدة ، ومندوب مبيعات قادر على وضع الخطاف في خدتنا وجعلنا نعتقد أن هذا سيكون الحل الشامل لجميع مخاوفنا ومخاوفنا". "الحقيقة هي أنه ، كقادة ، علينا أن نتكيف مع استراتيجياتنا حوله. أعتقد أن يأتي من أعلى إلى أسفل. من أجل القيام بذلك ، أعتقد أن هناك شيئين يمكن القيام بهما. "

يقترح Gherini قضاء بعض الوقت لإطلاع الفريق بشكل صحيح عند شراء نظام CRM جديد. "في أي وقت ، كقائد ، تحاول دفع التكنولوجيا الجديدة ، أعتقد أن العنصر الرئيسي الحقيقي هو التأكد من أن الجميع يفهم السبب. أخبر موظفيك عن الغرض من النظام ولماذا بالضبط سيساعد الفريق على تحقيق أهدافهم ، وقالت: "بمجرد أن تقوم بالاتصال بهذا على نحو فعال ، يمكنك حقًا تبني التبني في جميع المجالات".

بينما كانت Gherini تشير بالتحديد إلى Affinity ، فإن كلماتها صحيحة لكل أنواع منصات CRM. سواء كنت تستخدم Affinity أو Salesforce Sales Cloud Lightning Professional أو Zoho CRM ، فإن نشر منصة CRM جديدة سيأخذ بعين الاعتبار بعناية حتى تكون فعالة.



2 النظر في سفير CRM

حتى أكثر منصات CRM سهولة الاستخدام يمكن أن تكون ساحقة للمستخدمين. بعد كل شيء ، فإن معظم المنصات لديها مجموعة واسعة من الميزات للتعلم وكمية كبيرة من البيانات لإتقانها. يقترح جيريني أن تقوم الشركات بتعيين "سفير CRM" لمساعدة الموظفين الذين يعانون من مشاكل. هذا يتطلب بشكل أساسي أن يصبح موظف واحد خبيرًا في المنصة ، ثم يساعد زملائه / ها عندما تثور مشاكل.

وقال جيريني "إن منح شخص ما… القوة و… وسيلة للمساعدة في إخراج المنتج من الأرض أمر مهم للغاية ، خاصة مع CRM". لقد رأيتها في كل شركة عملت بها. إن منح الناس سلطة أن يكونوا بطل المنتج ، ومواصلة التعلم والعمل مباشرة مع الفرق ، يمكن أن يكونوا فعالين للغاية في المساعدة في تبني القيادة. "



3 احتضان الأتمتة

يوضح ماثيوز كيف يمكن للأتمتة حل الكثير من المشكلات التي تواجه الشركات عندما يتعلق الأمر بتبني CRM. وقال "نعتقد أنه سيكون هناك تحول أساسي سيكون ذكاء اصطناعي (AI) - محروق ومصمم خصيصًا للممثلين". "ما يفتقده معظم مشغلي CRM هو أن ما يدفع النتائج لممثل ما هو السلوك واتخاذ القرارات." في الأساس ، يقول إن الجيل التالي من منصات CRM سيطبق تكنولوجيا التعلم الآلي (ML) التي ستفهم سلوك الممثل بمرور الوقت ، و ساعد المستخدم في اتخاذ القرارات بناءً على البيانات التي يجمعها.

الأتمتة تتسلل إلى كل فئة برامج تقريبًا ولا يعد CRM أي استثناء. أدخلت Salesforce منصة Einstein AI الخاصة بها في عام 2016 ، وتقدم Zoho اسم Zia ، والذي يطلق عليه "مساعد مبيعات معتمد على AI". التكنولوجيا موجودة بالفعل ، ووفقًا لماثيو ، لن تنمو إلا في السنوات القليلة المقبلة.

"سوف تساعد ذكاء التطبيق البائعين على اتخاذ القرار التالي. وأوضح "ماثيوز": "سوف يفهم ما هو جيد أو لا يكون فيه المندوب جيدًا ، وسيكون شريكك الافتراضي في البيع فعالًا" ، وكنتيجة ثانوية لهذه التقنيات ، سيتم إدخال معظم المعلومات في النظام تلقائيًا. "

يتنبأ ماثيوس بأن هذه الثورة تأتي أسرع مما تعتقد. وقال "يجب أن نشهد تقدمًا كبيرًا في أتمتة CRMs خلال الـ 18 شهرًا القادمة. ستؤدي أتمتة المهام باستخدام محركات AI إلى تخفيف العبء عن مندوبي المبيعات حتى يتمكنوا من البيع بشكل أفضل وبيع المزيد."

يقول جيريني إن الكثير من الآلام الشاقة لاستخدام منصة CRM سيتم إصلاحها بتقنية أكثر ذكاءً. "مع التشغيل الآلي ، كل هذه المعلومات موجودة ،" قالت ، "ويمكنك أن ترى على الفور تقارير النشاط من بريد إلكتروني ؛ سيكون لديك دائما هذا النوع من النبض. "