Salesforce يضيف روبوتات ، الذكاء الآخر إلى مكتب المساعدة

قامت شركة Salesforce.com العملاقة في بزتك بالاستثمار بكثافة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي منذ عدة سنوات. هذا الأسبوع ، أعلنت الشركة عن إضافة ميزات قادرة على الذكاء الاصطناعي إلى حل مكتب المساعدة الخاص بخدمة Service Cloud Einstein. تم تصميم الميزات لأتمتة الكثير من عمليات صنع القرار والمهام الضارة التي تنطوي عليها خدمة العملاء. لا تعد إضافة ميزات "ذكية" إلى منتجاتها أمرًا جديدًا لـ Salesforce. في العام الماضي ، أعلنت الشركة عن إطلاق منصة Einstein AI وإطلاق أدوات المبيعات التنبؤية التي تستخدم تقنية AI.

وفقًا للشركة ، فإن إطلاق هذه الميزات الجديدة يأتي نتيجة للحاجة إلى تلبية طلب العملاء المتزايد على خدمة عملاء أسرع وأسهل. "لقد أخبرنا عملاؤنا أنهم يشعرون بالحاجة إلى زيادة عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم أكثر من أي وقت مضى" ، قال بوبي أمزاجا ، المدير الأول لتسويق المنتجات في Salesforce. "يوجد الآن استعلامات خدمة عبر جميع القنوات المختلفة ، وتواجه الشركات تحديات جديدة من التوقعات المتزايدة. لقد تم تكليف موظفي خدمة العملاء بشكل فعال ببذل المزيد من الجهد بأقل من ذلك ، لذلك يحاولون حل هذه النقطة من الألم مع الجيل الجديد من Service Cloud Einstein."

لقد رأينا تقنية مماثلة في أدوات خدمة العملاء الأخرى. في وقت سابق من هذا العام ، تحدثنا مع Helpshift ، والذي يستخدم AI لأتمتة عمليات الخدمة. شركات أخرى تحذو حذوها. يبقى أن نرى كيف تقدم عروض Salesforce في هذا المجال المزدحم بشكل متزايد.

1 آينشتاين بوت

يهتم جزء كبير من خدمة العملاء بالمهام الدنيوية المتكررة. غالبًا ما يتصل العملاء بالدعم للحصول على المساعدة فيما يتعلق بالمهام السهلة وهو يضيع وقت الموظفين لأنهم لا يستطيعون قضاء الوقت في مواجهة التحديات الأكثر تعقيدًا. هذا الأسبوع ، أعلنت Salesforce عن برامج Einstein Bots ، والتي تعمل كإضافات فردية يمكنها مساعدتك في أتمتة بعض طلبات خدمة العملاء الأكثر روتينية. ستكون قادرًا على إنشاء برامج الروبوت وتهيئتها لتلبية الاحتياجات الفريدة لشركتك. على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء أراد العثور على معلومات تغيير حجم القميص في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك. بدلاً من إجبار موظفيك على الدخول في تجربة الرد على هذا الطلب من تلقاء أنفسهم ، يمكن أن يفهم آينشتاين بوت طلب تغيير الحجم وسحب هذه المعلومات للعميل. تستخدم الروبوتات أيضًا تقنية التعلم الآلي (ML) ، لذلك من الناحية النظرية ، يجب أن تتحسن الروبوتات بمرور الوقت.

وقال Amezaga: "يمكن لمندوب خدمة العملاء أن يتدخل في أي وقت في أي وقت إذا أصبحت المشكلة أكثر تعقيدًا". "عندما يتولون زمام الأمور ويبدأون في التحدث مع العميل ، سيكون لديهم جميع معلومات العميل ، مثل رقم هاتفهم وعنوان بريدهم الإلكتروني ومعلومات الحساب الخاصة بهم. هذا يضمن للممثلين كل الخلفية التي يحتاجونها لرعاية مشكلة العميل. يوجد الروبوت للتعامل مع الطلب البسيط ، لكننا نريد أن تتحكم الشركات في المحادثة أيضًا. "

تقول Salesforce إن هذا يهدف إلى إزالة تدفق العمل الثقيل للمهام الوضيعة التي يواجهها موظفو مكتب المساعدة يوميًا. روبوتات أينشتاين مجانية للعملاء الذين لديهم خطة Service Cloud Unlimited ومتاحة الآن.



2 آينشتاين التالي Best Action

اعتمادًا على ما يعمل عليه مندوب خدمة العملاء ، قد يكون من الصعب تحديد ما يجب فعله. قد تكون سياسات شركتك غير واضحة وقد لا يعرف مندوب القنوات الصحيحة التي من خلالها تذهب. يقول Salesforce ، أنه مع ميزة Einstein Next Best Action (التي يتم إطلاقها أيضًا هذا الأسبوع) ، سيتمكن مندوب من سحب البيانات من كل من Salesforce والمصادر غير التابعة لـ Salesforce للتعرف على شركتك والتوصية بأفضل مسار للعمل الخاص بك موظفي خدمة العملاء. قل ، على سبيل المثال ، لديك موظفين يقومون بخدمة العملاء لشركة بطاقات الائتمان. إذا تواصل العميل مع العميل بسبب مشاكله أثناء السفر ، فيمكن أن تقدم Einstein Next Best Action تعليمات إلى مندوب الخدمة لإبلاغ العميل بأنه مؤهل للحصول على تأمين سفر مجاني كجزء من اتفاقية حامل البطاقة الخاصة به.



3 تدفق البرق للخدمة

في سياق مماثل ، أعلنت Salesforce أيضًا عن ما تسميه ميزة Lightning Flow for Service. تم بناء هذه الميزة باستخدام تقنية أتمتة معالجة Lightning Flow الحالية ، وستقوم الميزة بجمع البيانات حول الأعمال واستخدام هذه المعلومات لإنشاء إرشادات خطوة بخطوة لموظفي خدمة العملاء حول كيفية تلبية الطلبات بأكثر الطرق فعالية ممكنة. يمثل التدريب تكلفة كبيرة لأي منصب ، لكنه ينطبق بشكل خاص على مساحة مكتب المساعدة حيث يكون معدل الدوران مرتفعًا. إذا كانت تعمل كما هو مقصود ، يمكن أن تساعد هذه الميزة في حل الكثير من نقاط الألم التي ينطوي عليها تدريب الموظفين الجدد. يتم تضمين Lightning Flow for Service مع جميع إصدارات Service Cloud وهو متوفر الآن.