إدارة علاقات العملاء الاجتماعية: حيث تلتقي وسائل الإعلام الاجتماعية بمشاركة العملاء | روب مارفن

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي واحدة من العمود الفقري لنجاح الأعمال. إنه ما يدفع النجاح لفرق المبيعات في أي صناعة أو عمودية تقريبًا ، من بيع الخدمات الاستشارية إلى بيع العقارات. أنشأ الابتكار حول CRM أيضًا العديد من عمالقة التكنولوجيا ، بما في ذلك اللاعبون من فئة المؤسسات مثل SAP وكذلك موفري الخدمات السحابية عبر الإنترنت (SaaS) مثل Salesforce. يستحوذ CRM على الكثير من الاهتمام في الصناعة لدرجة أن حدثًا مثل Dreamforce اجتذب 135000 من الحاضرين في العام الماضي وفوق عدد الحاضرين البالغ عددهم 150 ألف شخص هذا الرقم في مؤتمر هذا العام.

يدور CRM حول استخدام أحدث التقنيات لجعل التفاعلات بين العميل والشركة ممتعة للعميل ومثمرة للشركة من خلال الضغط على كل نقطة من المعلومات وفرصة الخروج من كل نقطة اتصال. هذا يعني مؤخرًا استخدام الكثير من برامج التشغيل الآلي والحلول المستندة إلى مجموعة النظراء والتي تجعل تفاعلات CRM أسرع وأكثر سهولة وشمولية من حيث تجربة المستخدم (UX) عبر أي جهاز يستخدمه العميل. تريد الشركات التفاعل مع المستخدمين حيث يعيشون. في عالم اليوم شديد الارتباط ، دائم التوصيل ، يعني ذلك التواصل مع العملاء على منصات الوسائط الاجتماعية بطريقة لا تشبه غزو الخصوصية. هذا هو المكان الذي يأتي فيه CRM الاجتماعي.

لقد كان مفهوم Social CRM موجودًا منذ سنوات ، حيث ظهرت مقالات محملة بالكلمات الطنانة مثل "لماذا تحتاج شركتك لاحتضان CRM CRM" منذ عام 2010. الفكرة الأساسية هي أن تقوم الشركات ببناء علاقة شخصية أكثر مع العملاء من خلال مراقبتها على خدمات مثل Facebook و Instagram و LinkedIn و Tumblr و Twitter أو أي من الشبكات الاجتماعية العديدة التي قد تنجذب إليها قاعدة العملاء. يتم تشغيله على الطريق المضطرب الحدودي الذي يعرضه المعلنون والمسوقون عبر الإنترنت لإعلانات ذات صلة بالسياق استنادًا إلى ما أعجبه المستخدم أو نشره أو تويته. ما زال الجميع يحاولون معرفة كيفية جني الأموال من الإنترنت ، وهذه الخدمات المجانية مقابل مقايضات الخصوصية هي السبب وراء أن إيرادات الإعلانات على Facebook تجاوزت 2.9 مليار دولار في الربع الثاني من عام 2015 وشكلت أكثر من ثلاثة أرباع إيراداتها.

تعد معلومات العميل الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي بيانات لا تقدر بثمن بالنسبة للشركات - طالما أنها تتمسك بالمعلومات التي يختار المستخدمون إتاحتها للجمهور. لكن كونك زاحفًا مشتركًا في ملفات تعريف العملاء الخاصة بك ليست سوى جزء من معادلة CRM الاجتماعية.

وسائل الإعلام الاجتماعية لا تزال ظاهرة الإنترنت تتطور بسرعة. تختلف الطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع وسائل التواصل الاجتماعي الآن عما كانت عليه في عام 2010. فهناك مجموعة أكثر تنوعًا من الشبكات الاجتماعية ، كل منها متخصص بشكل متزايد في توقعات المستخدم بشأن نوع المحتوى والتفاعلات التي سيواجهونها ولن يواجهوها. على سبيل المثال ، التماس الوظائف في المنزل مباشرة على LinkedIn ولكن إرسال رسالة على Facebook يشبه غزوًا غير مرغوب فيه لمساحة اجتماعية أكثر شخصية. المستخدمين هم أيضا أكثر واعية الخصوصية. لا يمكنك فقط صفعة "S" (لـ Social) في مقدمة استراتيجية CRM لديك وتتوقع أن تكون فعالة.

يتعلق CRM الاجتماعي بالاستماع إلى ما يقوله عملاؤك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحليل تلك البيانات من حيث مدى ارتباطها بأهداف مؤسستك أو الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMB) ، ثم الانخراط مع العملاء بطرق ، ربط أهداف التسويق والمبيعات في نهاية المطاف ، وإنشاء علامة تجارية اجتماعية موثوقة وجديرة بالاهتمام لشركتك - سواء كان ذلك يعني تغريدة في الوقت المناسب وغنية بالمعلومات على سؤال العميل أو ترجمة تفاعل Facebook أو LinkedIn إلى تبادل بريد إلكتروني مع خدمة العملاء أو المبيعات اعادة \ عد.

ولكن قبل أن تتمكن من بناء علاقة العملاء الاجتماعية هذه ، تحتاج إلى الاستماع. بدون استخدام نظام أساسي شامل لوسائط التواصل الاجتماعي يعمل على دمج وجودات أعمالك المختلفة في تدفقات واستخدام أداة تحليل وسائل التواصل الاجتماعي لقياس المشاركة ، فلن تعرف العملاء الذين يجب أن تستهدفهم. يمكن أن يساعدك إسناد استراتيجيتك الاجتماعية - النشر والاستماع والتحليلات والتفاعلات - في خدمة تابعة لجهات خارجية مثل Buffer أو Hootsuite أو Sprout Social Premium على تحديد العملاء الأكثر انشغالًا (والأكثر تأثيراً "). بمعنى أولئك الذين يتمتعون بأعلى الأصوات عبر الإنترنت والتي تستحق بعض التركيز الإضافي على CRM الاجتماعي). يمكن أيضًا دمج هذه الأنواع من خدمات الجهات الخارجية مباشرةً مع نظام CRM قياسي ، مثل Salesforce ، الذي يدمج هذه القنوات الجديدة لمشاركة العملاء المباشرة والمقدمة مع الوظائف الأساسية (مثل تعيين المهام وسجلات المكالمات والاجتماعات). يؤدي ذلك إلى جلب الوسائط الاجتماعية مباشرةً إلى العمليات التي استخدمها فريق المبيعات دائمًا لإدارة العملاء والتفاعلات وخطوط الأنابيب.

إن وجود وسائط التواصل الاجتماعي النشط يدور أكثر فأكثر حول كيفية تكوين العملاء لآراء حول العلامات التجارية التي يحبونها وما الذي لا يحبونه. تعتبر CRM CRM كلمة طنانة بالتأكيد لكنها تستحق بعض التفكير حول كيف يمكن للاستراتيجية التي تقف وراءها تلوين التصور العام للشركة. في عالم يكون فيه متابعيك من عملائك ، وحيث يمكن نشر ما تنشره أو تغرده في لحظة ، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديك خطة ويمكن أن يساعدك CRM الاجتماعي بالتأكيد.