هل ستقود التجارة عبر المحادثة مستقبل التجزئة؟

تناولت العديد من الجلسات التي عقدت في مؤتمر Fortune Brainstorm Tech الأسبوع الماضي مستقبل البيع بالتجزئة ، وكنت مهتمًا بشكل خاص بوجهات النظر المختلفة حول أهمية التسليم المقدمة من قبل شركات متنوعة مثل Walmart و JD.com و DoorDash وكذلك التركيز على "التجارة التحادثية" من قبل شركات مثل Amazon و Booking.com و Walmart's Jetblack.

أوضح ريتشارد ليو ، الرئيس التنفيذي لشركة التجارة الإلكترونية العملاقة JD.com الصينية ، أن تجربة العملاء وكفاءتهم هي التي تدفع النمو الهائل لشركته. يوجد الآن 62،000 دينار أردني و 300 مليون عميل نشط و 56 مليار دولار من الإيرادات.

وقال ليو إن الشركة أمضت 14 عامًا في بناء شبكة مستودعات تغطي البلاد بأكملها. وردا على سؤال من المشرف آدم لاشينسكي حول ما يميز دينار أردني عن علي بابا ، قال ليو إن شركة JD لديها نموذج مبيعات مباشر وتركز فقط على "أفضل المنتجات".

قال ليو إنه إذا قمت بشراء أي شيء من دينار يزيد عن 10 دولارات ، يكون التوصيل مجانيًا ويجب أن يصل العنصر خلال 24 ساعة. وقال "يومين ليسا بالسرعة الكافية في الصين". ولدى سؤاله عن اهتمامه بالولايات المتحدة ، قال ليو إن الشركة تتطلع إلى "تجارة التجزئة بدون حدود" ، وأشار إلى أنه لا يوجد فرق في الصين بين تجار التجزئة على الإنترنت وغير المتصلين بالإنترنت. وأكد على شبكة الخدمات اللوجستية الضخمة للشركة ، وقال إنه يزود المنتجات بالعديد من المتاجر الصغيرة في البلاد التي لا تعلن عادة عن اسم JD. وقال ليو إن الشركة قد تبدأ في التوسع دوليا عن طريق المبيعات من خلال الشركاء.

كان لدى المسؤولين التنفيذيين في Walmart مقاربة مختلفة في التجارة الإلكترونية.

قال مارك لور ، الرئيس التنفيذي لشركة Walmart eCommerce US ، وكذلك الرئيس التنفيذي ومؤسس Jet.com ، إن الهدف الأول لشركة Walmart هو "أساسيات" التجارة الإلكترونية ، من حيث الحصول على المعلومات والمنتجات والخدمات لعملائها. تريد.

الأولوية الثانية هي "لعب المخالفة" باستخدام أصول Walmart - على سبيل المثال ، متاجرها البالغ عددها 4700 - لتقديم توصيل في نفس اليوم إلى 90 بالمائة من الولايات المتحدة ، بما في ذلك المنتجات سريعة التلف مثل المنتجات الطازجة. لم يكن Walmart موجودًا بعد ، لكن Lore يأمل أن يكون قريبًا.

الأولوية الثالثة هي "الابتكار من أجل المستقبل" ، أو تصور كيف ستبدو التجارة الإلكترونية من 5 إلى 10 سنوات من الآن.

وقال لور ، إن جزءًا من هذا الجهد هو حاضنة المتجر رقم 8 ، والتي ستمنح الشركات والشركات الناشئة مجالًا لإدارة وبناء الشركات كما لو كانت مستقلة ، في قطاعات البيع بالتجزئة التي ترى وول مارت أنها مهمة. واحد من هذه ، على سبيل المثال ، هو "التجارة المحادثة".

تتميز جنيفر فليس ، الرئيس التنفيذي لشركة Jetblack (وكذلك حاضنة المتجر رقم 8) Jetblack كتجربة تسوق جديدة للمحادثة حيث يمكن للمستهلكين في نيويورك التسوق لأي شيء يريدونه عبر الصوت أو المراسلة. هذا الإصدار محدود حاليًا ، والهدف الأولي هو نيويورك ؛ الهدف من ذلك هو جمع البيانات في سوق عالية القيمة وحجمها بمرور الوقت.

وقال فليس إن التسوق أصبح واجبا بالنسبة لمعظم الناس ، وخاصة بالنسبة للآباء والأمهات في المناطق الحضرية ، والهدف من ذلك هو استخدام التجارة التحادثية "لإسعاد" عملاء Jetblack. يجب أن يكون العملاء قادرين على شراء أي منتج يناسب احتياجاتهم ، سواء كان من Walmart أم لا.

وقال لور إن Walmart "تلعب نحو القوة" مع تسليم المنتجات الطازجة والمجمدة في نفس اليوم ، وأن مبيعات الشركة للتجارة الإلكترونية نمت بنسبة تزيد عن 40 في المئة العام الماضي ، وهي تسير على الطريق الصحيح لتحقيق نمو بنسبة 40 في المئة هذا العام.

قال لور إن البقالة مهمة لأن الزبائن يتسوقون أسبوعيًا ، لكن من الصعب أن تكون الأطعمة الطازجة باهظة الثمن إذا لم يتم بيعها بسرعة. وقال إن متاجر Walmart تجعل بيعها طازجًا من حيث التكلفة بالنسبة إلى تجار التجزئة على الإنترنت البحتين ، حيث يمكن للشركة أن تخسر أموالًا على الأغذية الطازجة ، وتعوض عن أي خسائر مع منتجات أخرى في السلة.

كما ناقش طوني ريد ، نائب رئيس Alexa Experience و Echo Devices في Amazon ، استخدام الصوت في التجارة الإلكترونية. ووصفت أليكسا بأنه "رهان جريء" ، نتيجة لجهود أمازون لتجربة أشياء جديدة ونهجها التكراري.

قالت ريد إنها فوجئت بالوقت الذي يقضيه العملاء في طرح أسئلة Alexa التي ليس لديها إجابات واضحة أو موضوعية ، وقالت إن الشركة لديها فريق تحرير يعمل على توضيح هذه الأسئلة والإجابة عليها. ينتج عن هذا العمل "بيض عيد الفصح" ، أو نكات مضحكة وعودة ، والتي وصفتها بأنها "البهجة" ، من حيث تجربة العملاء.

ناقش ريد أيضًا الحاجة إلى التعريب ، والذي يتضمن اللغة والوعي بالاختلافات الثقافية. على سبيل المثال ، في فرنسا تعرف اليكسا الشعر ، بينما تعرف في اليابان عن الرسوم المتحركة.

تحدث آيفي روس ، نائب رئيس قسم تصميم الأجهزة في Google ، عن تحديات تصميم الأجهزة في شركة برمجيات. وقال روس إنه من المهم "التأكد من أن EQ تتطابق مع معدل الذكاء عندما نفكر في المنتجات" و "التفكير في الإنسانية العميقة عندما نتحدث عن التعلم العميق". وعندما سئلت عن الهواتف المستقبلية ، قالت إن "الأمور ستكون أكثر تشابكًا وأكثر تخصيصًا".

تحدث ستايسي براون-فيليبوت ، الرئيس التنفيذي لشركة TaskRabbit (التي استحوذت عليها إيكيا العام الماضي) ، عن المنتج باعتباره "طريقة آمنة ومريحة للحصول على قائمة مزعجة من قائمتك". وقالت إنه لا يزال هناك متسع كبير في السوق ، ولاحظت أن 4 في المائة فقط من المستهلكين الأمريكيين قاموا بتوظيف شخص ما عبر الإنترنت للقيام بشيء ذي صلة بالمهمة.

فيما يتعلق بالاستحواذ من قبل إيكيا ، قال براون فيلبوت إن قيم الشركتين متجانسة ؛ تم دمج TaskRabbit الآن في جميع متاجر Ikea في الولايات المتحدة ، وهو متصل عبر الإنترنت في المملكة المتحدة ، ويعتزم أن يكون في نهاية المطاف داخل جميع متاجر الشركة الكبرى البالغ عددها 419 متجرًا دوليًا. وقالت إن TaskRabbit تساعد Ikea في الوصول إلى عملاء جدد يقدرون الراحة والخدمات التي تقدمها شركة ذات عقل رقمي ، بينما علمت Ikea TaskRabbit كيفية توفير تجربة خدمة داخل متجر ، وكذلك كيفية جعل "منتجات ذات جودة عالية بأسعار معقولة". ساعد Ikea أيضًا TaskRabbit على الاستثمار لخفض الأسعار.

قالت براون فيلبوت إنها عملت "كمهمة" لمساعدة عملاء TaskRabbit ، دون أن تخبرهم عن من كانت.

ناقش السيد سيكويا كابيتال بارتن ألفريد لين والمدير التنفيذي لشركة DoorDash توني شو تطور خدمة توصيل المطعم.

وصف شو كيف بدأت الخدمة ؛ كانت والدته تدير مطعمًا ، وفي وقت لاحق ، سافر إلى FedEx و Domino's لفهم التسليم. قال شو إن القيادة من أجل دومينو علمته أنه لا يمكن لمتجر واحد القيام بعمليات التسليم الخاصة به ، لأنه سيكون لديه دائمًا عدد كبير جدًا أو قليل جدًا السائقين، أثناء قيادته لشركة FedEx ، أظهر له العيوب في افتراض أن هناك وقتًا للتخطيط للطرق مع تزايد الاستهلاك بشكل متزايد في اللحظة الأخيرة. وقال إنه بدلاً من ذلك ، لتوصيل البضائع بكفاءة ، فأنت بحاجة إلى خدمة أكثر مرونة وفي الوقت المناسب.

وقال شو إن الخدمة قررت إطلاقها في شرق سان خوسيه بدلاً من سان فرانسيسكو لمعرفة ما إذا كان يمكن أن يصبح التيار الرئيسي أم لا. إنها الآن في 1200 مدينة ، مع مساحة للنمو. بحلول نهاية العام المقبل ، قال شو إنه يريد أن يصل DoorDash إلى كل منزل في أمريكا ويقدم 95٪ من أفضل المطاعم. وقال إنه في وقت لاحق ، يمكن أن تركز الشركة على تقديم أنواع أخرى من المنتجات ، وأبرزت شراكة مع Walmart لتسليم البقالة.

اعتقدت مطلب أن كل موظف DoorDash عمل كان التحول في أي مطعم أو توصيل مرة واحدة في الشهر - كداشر - مثيرًا للاهتمام. وقال شو "كمشغلين ، يمكننا أن ننسى الأشياء التي أوصلتنا إلى ما نحن عليه".

وردا على سؤال من رئيس الجلسة دان بريماك من شركة أكسيوس عن حقوق العمال ، قال شو إن الشركة لديها 400000 "شركة" ، والتي توفر المرونة وكذلك الأمن الوظيفي والمهارات اللازمة لتعلم أنواع أخرى من العمل. قال لين إن التقنية تخلق الوظائف وتدمّرها ، وأكد أن شركات التكنولوجيا تتحمل مسؤولية مساعدة الناس على الحصول على وظائف جديدة.

وقال لين إن الوظائف مثل تلك التي توفرها DoorDash توفر المرونة ، لكنه أقر بأنه يجب أن تكون هناك طريقة لتجميع ومشاركة الفوائد لمساعدة موظفيها. قال شيوى إنه يعمل مع الحكومات وغيرها لمحاولة إنشاء أجهزة محمولة فوائد، وتحدث عن بدء تحالف الشركات للعمل على هذه القضايا.

قال لين إنه يحب الاستثمار في حل لأحد الخطايا السبع المميتة ، والأفضل من ذلك ، أن DoorDash تمثل اثنين منهم: الكسل والشراهة.

قال الرئيس التنفيذي لشركة Booking.com Gillian Tans إن الحجز يوفر المزيد من غرف الفنادق والمنازل والشقق والأماكن الفريدة الأخرى للبقاء أكثر من أي منصة أخرى ، بما في ذلك 5.5 مليون قائمة من المنازل والشقق. هذا ما يميزها عن غيرها من المنصات التي تركز في الغالب على حجوزات الفنادق ، وكذلك من Airbnb ، قالت ، مضيفة أن الحجز لا يفرض رسومًا على نشر القوائم ، بل مجرد عمولة بعد حجز الضيوف للإقامة.

ذكرت Tans أن الشركة الأم قد غيرت اسمها مؤخرًا من Priceline إلى booking Holdings ، لأن اسم Priceline معروف في الولايات المتحدة ، ولكن الحجز معروف "في جميع أنحاء العالم".

بالنسبة للميزات الجديدة ، تحدث Tans عن chatbot chat Assistant ، والذي يمكنه الإجابة على الأسئلة وتوصيل العملاء والبائعين الذين قد لا يتحدثون نفس اللغة.

قال تانس إن الحجز يتمتع بثقافة قوية ، حيث يوجد 80،000 موظف موزعين على 200 مكتب في 70 دولة ؛ وأشارت إلى أن موظفي الحجز يمثلون 130 جنسية. لأنه بدأ في هولندا ، قال تانس إن الحجز كان دائمًا دوليًا للغاية ، وفكر دائمًا في عبور الحدود واللغات المختلفة والعملات المختلفة.